如何促成二次转化？

比如餐厅吃饭，他不爽了，可能是某个服务员让他不爽了。这个时候你稍微送他一盘菜就可以挽回他。还有可能，他还能给你多带来几个像他一样的潜在顾客，还不用你给广告费。

如果是新客，一来他对你的品牌不了解，你要花很多营销成本来了解你；

二来从了解到最后的购买行为，这个过程会筛选大量的新客户才有几个人买你的产品，而且在买你产品的人当中可能还有一大部分的人是因为贪小便宜的，并不是认可你的品牌价值。

你说，最终筛选下的那个客户，花了你的多少成本？

所以，顾客从关注、认可你的品牌价值到最后购买你品牌的产品，营销并没有结束，你还要持续去管理你的品牌价值——这里讲的品牌价值的管理，就是如何让顾客买了之后，怎么增加他的重复购买，以及让他帮我推荐更多人来购买，这就是管理价值的重要意义。

比如苹果公司通过各种营销方式让你买了一部iphone手机，你可能用了之后觉得不错，然后苹果每年出的新款你都会抢着下单购买（复购），还有可能你也会在朋友圈宣传或推荐给更多人来买（口碑推荐）。这就是价值管理的主要作用：复购和口碑推荐。最终都是促进你品牌的销量增长。

好，接下来讲讲，如何管理好售后的品牌价值。这里我从两个方面来分享：

一、顾客认知管理：如何通过各种营销方式管理好品牌价值在顾客的心智中的认知印象，让顾客对我们品牌产生持续的好感。

二、售后关系管理：如何在售后还能与顾客保持关系维护，让顾客持续购买与推荐更多人来购买（口碑推荐）。

一、顾客认知管理：如何通过各种营销方式管理好品牌价值在顾客的心智中的认知印象，让顾客对我们品牌产生持续的好感。

二、售后关系管理：如何在售后还能与顾客保持关系维护，让顾客持续购买与推荐更多人来购买（口碑推荐）。

一、顾客认知管理，让顾客对我们品牌产生持续的好感

品牌价值的管理，其实本质就是管理顾客对我们品牌的认知。

我们从一个市场需求和机会到最后创建了自己的品牌，然后也得到了很多消费者的认可与购买。但想要让品牌或你的门店持久一点，能够被消费者持续购买，你最重要的就是要管理他们对你品牌的认知。

比如我在文章开头说的苹果公司，苹果公司对消费者来说最大的价值就是给我们带来了很多很酷，很有创新的科技产品。

但是如果苹果公司在产品上不继续保持这种创新的价值了，或在大众认知的事件上做了违背这种认知的事，那么消费者就会失去对苹果公司的这种创新性的价值认知，苹果公司从而也失去了顾客。

这个其实也像一个人一样，如果你在大家的认知里是一个很有自信和勇敢的人，但是如果你突然在很多事情的表现上很退却、不自信等，那么大家对你的认知就会改变，也可能你在一些利益关系的人里就失去应有的价值认可（当然家里人还是爱我们的）。

那么，与品牌相关有这么多事情，我们要管理品牌的哪些价值认知呢？

核心就是管理好可能成为我们品牌的”品牌资产“的东西，这是首要的。

品牌资产通俗地说，就是顾客看到某个东西就能联想到你的品牌的事物，或者只能代表你品牌的价值，都可以理解为品牌资产。

比如说西贝莜面村这个餐饮品牌，它的品牌资产是什么？我们可以看看消费者想到哪些事会联想到西贝这个品牌。我这里按照自己的联想列一下：

A.”西贝“这个品牌名

B.”I LOVE YOU（莜）”这个传播口号与符号

C.“闭着眼睛店，道道都好吃”这句广告语

D.情人节“亲嘴打折节”这个活动

E.“红色格子布”这个店内视觉物料

（以上图片，未满18岁的人请在在父母陪同下观看）

等等。以上都是西贝这个品牌的品牌资产，已经在消费者心智中有品牌认知与联想的事物。

总结就是：品牌名，品牌LOGO，品牌口号，品牌活动，品牌视觉或周边等，都可以成为品牌资产的一部分，都会影响着顾客对品牌的认知。

而这些品牌资产都是可以被设计的。具体怎么管理这些被营销设计和确立的品牌资产呢？

一是要在确立前就考虑长远性

尤其是品牌名，一定在考虑长远性，这是最重要的。法律层面上，你一定要注册商标保护起来；市场传播上要考虑怎么能降低传播成本，让品牌名易传播，而不是取一些难懂难写又难读的名字。比如同样是做英语培训平台，新东方就是比“tutorabc”名字在中国好传播。

做活动也是，最好要绑定一些有强大认知基础和势能的文化母体，能做成属于自己品牌的固有认知，那就成了你的品牌资产了。比如西贝的亲嘴打折节，就是绑定情人节这个节日，想让别人一想到这个节日就能联想到西贝，而且也和西贝的时尚国际化的战略路线相关。

二是要在传播中重复投资

我问你一个问题，可口可乐最值钱的东西是什么？

供应链？团队？产品？配方？

其实都不是，最值钱的是”可口可乐“这四个字。这就是品牌资产最大的资产部分。

可口可乐的管理者说过，有人说，哪怕一场大火烧光了可口可乐全世界所有的工厂，可口可乐也不会从地球上消失，一样可以东山再起，就是因为可口可乐这处名字所带来的品牌价值与顾客对它的品牌价值认知还在。

是不是取一个好的名字或做了一场不错的活动就能成为品牌资产？肯定不是。你还要对这个东西进行重复投资！

如果没有每年大量的广告费砸下去和各种工作，”可口可乐“这四个字就不可能这么值钱。（这也是为什么你会看到已经很知名的品牌了，还要不断在打广告）

同样，西贝如果没有每年重复宣传与坚持做亲嘴节，也不会有现在的认知效果。

所以， 确定了你的品牌资产，你就要坚持去重复投资它。简单说，就是要在顾客看得见的地方重复出现。比如广告、店内场景和各种活动等，去影响或维护你的顾客对你品牌的价值认知。

二、售后关系管理，让顾客持续购买与推荐更多人来购买

前面主要讲了品牌价值在顾客的认知中的管理，但是这还不够，最好你还要在顾客在买了你的产品后还能与他们维护关系。这样你就可以持续得到用户的反馈，也可以维护顾客的复购率与推荐率，实现更好的增长。

比如说，我买了小米手机，小米公司还能通过短信、米粉社区、微博等渠道来和我维护关系。

这个主要针对是已经产生购买的顾客，关系的维护核心在于两个方面：数据与互动。

数据是互动的基础，没有数据基础的互动就相当于两个人在尬聊。

大公司可以通过大数据或很多方式来收集用户的数据，更好的维护顾客，比如抖音会根据你的数据来个性化推荐。

小公司或小门店同样也可以收集你的目标客户的数据来维护关系。比如加个顾客的微信，然后根据与他的接触和行为观察，对他进行标签管理，这也是一种数据的收集与管理。

数据很多人都理解，现在数据越来越重要，这里重点讲讲客户关系维护的”互动“。

互动为什么是客户关系管理的重要核心？

有些人应该知道，小米的快速崛起和现在什么都卖，导致”定位派“的营销人天天喊着”小米定位跑偏“。其实这是商业环境的变化的结果。因为在现今互联网时代，客户关系管理更加方便，出现了经营用户的圈粉方式来经营顾客。

我通过用某一个价值点去影响认可我这个点的消费者，并占领用户心智来获利，这是一种品牌策略。

但是现在我也可以通过把一群人圈起来，经营好这群人，然后把很多即使不相关的产品卖给这群人，同样也能获利。这就是互联网时代下的用户经营的商业模式。而且这种模式也越来越多。大到小米这样的品牌，小到我们身边的微商。

现在做品牌，不管你是什么方式，你都要重视与顾客的互动，这样才能更加维护与客户的关系。而且现在客户关系维护也更加方便。因为大量的工具出现，让你和顾客的互动更便捷，比如 CRM工具等。关键在于顾客愿不愿意和你互动。

这里要从三个纬度来切入你和顾客的互动：

1.品牌与顾客的互动

你的品牌活动，品牌故事等，都可以做为与顾客互动的内容，让顾客可以主动参与进来，而不是冷冰冰的在打广告。

比如网易云音乐之前的地铁评论广告，引起了巨大的传播。核心就是把顾客参与创造的评论拿来打广告，很多人看了就会觉得这个品牌重视用户的参与。

另外的直接互动，就是通过微信公众号、社群、微博等方式，直接与顾客留言互动，这个海尔和杜蕾斯做得就非常好。尤其是杜蕾斯，会经常在各大社交媒体与顾客在相关话题上进行讨论。比如我经常在知乎上经常看到杜蕾斯在情爱相关的话题上与很多人互动评论。这就是直接的互动。

有些品牌会给自己的会员进行发信息等，这个只能是信息的传播，不算真正意义上的互动。互动是双向的，可以互相讨论，或共鸣。没有双向的互动只能是”发送信息“而已。

2.产品与顾客的互动

快消品类就是具体的使用产品了。但是你可以这些产品包装上做一些特意的设计，让产品本身带有媒体属性，产品自己会说话，与顾客互动。

比如最简单的，瓶子上带有二维码，顾客扫一扫有惊喜或进入其他顾客喜欢的活动，这就是产品与顾客的一种互动。

对于一个门店来说，这里的产品不只是指菜品，还有你的菜单、服务员、门店场景等，你都可以理解为”产品“。

怎么让来消费的顾客愿意与这些”产品“产生互动关系，这就需要行为设计上。

比如我在桌子上或墙上写一些能够触动顾客的文案或其他物料呈现，顾客就会觉得这种店很有调性或人格化，感觉不只是冷冰冰的店，而是在和顾客内心在对话。这个也能增强对品牌的好感度。

3.顾客与顾客之间的互动

顾客与顾客之间能够因同一品牌进行互动，关键是这个品牌传达出清晰的价值观，然后认可这个品牌价值观的人相聚一起。

以前小米刚起来的时候，米粉与米粉之间的互动非常密切，共同形成了一个价值共同体，有相同的品牌价值信仰与认同。

现在很多品牌也经常这样。比如樊登读书会、得到APP等知识服务平台，他们的用户经常会聚集在一起做各种各样的事。主要原因就是因为大家都是基于同一价值观而进来的。

总结

总结一下，我在本文主要分享了：

1.如何管理顾客的认知：关键是品牌资产的设计与管理投资。

2.售后客户的关系维护：关键是数据的搭建与互动的动作。

作为品牌和企业，我们也应洞察背后的消费需求和行为的变化，虽然人性不会大变，但品牌营销方法却要与时俱进，你才能不被时代或消费者所抛弃。毕竟现在的商业迭代更快了。

本文转自：怪兽先森，文章有删减修改

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文章来源：怪兽先生

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