荣获“中国服务最好酒店第一名”的青岛海景，是如何将“亲情一家人”服务理念持续贯彻执行到每一位员工服务细节之中的？众多客人含泪热评

青岛海景花园大酒店将“国际品牌规范化管理”与“中国式亲情化服务”有机结合，创造了“亲情一家人”的服务品牌和“好的理念+好的机制+员工成才+好的团队+创新行动”的成功运营模式，是国内为数不多的世界级服务品质的本土品牌酒店代表。海景先后被美国《福布斯》杂志评为“中国最优商务酒店”，全球最大旅游网TripAdvisor评为“年度卓越奖”，携程网评为年度高端酒店互联网最佳口碑评选——“最佳酒店服务奖”。

酒店营业收入始终保持12%以上的年增长率，获得了海内外宾客的一致好评，同行专家的广泛认可。年平均收到国内外宾客表扬信4000多封，许多中外客人在信中赞扬说：他们走遍了世界几十个国家，住了无数家酒店，海景的服务是世界上最好的酒店之一。世界旅游组织、英国专家高登居里先生对海景明察暗访后，称赞道“海景是我从事服务行业十余年来见过最好的酒店”。全年顾客满意度99%，顾客推荐率99%，绝大多数顾客综合评分为满分即5分。

美国哈佛大学商学院派专家对海景进行为期两周的实地考察后，与海景签署书面文件，将海景的亲情服务理念和管理模式纳入该校的教学案例，这在国内高星级酒店独此一家。清华大学、新加坡南洋理工大学、复旦大学等国内外许多知名学府，均将海景的企业文化和管理模式纳入教学案例。新东方教育集团、海尔集团、一汽大众集团以及业内众多酒店企业先后专程到访海景，掀起一股“海景文化、亲情服务”的学习热潮。

青岛海景花园大酒店将“国际品牌规范化管理”与“中国式亲情化服务”有机结合，创造了“亲情一家人”的服务品牌和“好的理念+好的机制+员工成才+好的团队+创新行动”的成功运营模式，是国内为数不多的世界级服务品质的本土品牌酒店代表。海景先后被美国《福布斯》杂志评为“中国最优商务酒店”，全球最大旅游网TripAdvisor评为“年度卓越奖”，携程网评为年度高端酒店互联网最佳口碑评选——“最佳酒店服务奖”。

酒店营业收入始终保持12%以上的年增长率，获得了海内外宾客的一致好评，同行专家的广泛认可。年平均收到国内外宾客表扬信4000多封，许多中外客人在信中赞扬说：他们走遍了世界几十个国家，住了无数家酒店，海景的服务是世界上最好的酒店之一。世界旅游组织、英国专家高登居里先生对海景明察暗访后，称赞道“海景是我从事服务行业十余年来见过最好的酒店”。全年顾客满意度99%，顾客推荐率99%，绝大多数顾客综合评分为满分即5分。

美国哈佛大学商学院派专家对海景进行为期两周的实地考察后，与海景签署书面文件，将海景的亲情服务理念和管理模式纳入该校的教学案例，这在国内高星级酒店独此一家。清华大学、新加坡南洋理工大学、复旦大学等国内外许多知名学府，均将海景的企业文化和管理模式纳入教学案例。新东方教育集团、海尔集团、一汽大众集团以及业内众多酒店企业先后专程到访海景，掀起一股“海景文化、亲情服务”的学习热潮。

海景的企业文化以及核心竞争力，是以文化为内涵、以顾客为导向的亲情服务。服务不仅仅是细节更是系统，不仅是执行更是战略，不仅是成本更是利润，将服务从意识上升成为信仰，用信仰塑造、锤炼、建设和谐团队，从而形成服务提升品牌、文化铸造品牌的良性循环闭合。海景经过二十多年的发展，在学习和借鉴国内外先进酒店的基础上，不断探索，创造了以文化为内涵的亲情服务和“亲情一家人”服务品牌，并且创造性地建立和完善了其运作的保障体系：

海景的企业文化以及核心竞争力，是以文化为内涵、以顾客为导向的亲情服务。服务不仅仅是细节更是系统，不仅是执行更是战略，不仅是成本更是利润，将服务从意识上升成为信仰，用信仰塑造、锤炼、建设和谐团队，从而形成服务提升品牌、文化铸造品牌的良性循环闭合。海景经过二十多年的发展，在学习和借鉴国内外先进酒店的基础上，不断探索，创造了以文化为内涵的亲情服务和“亲情一家人”服务品牌，并且创造性地建立和完善了其运作的保障体系：

1文化建设体系：以“创造顾客惊喜加感动，培养员工成才”的企业文化，打造了“亲情一家人”的服务品牌和行之有效的管理模式，也构成了企业的核心竞争力。

2机制保障体系：企业的发展机制起着关键性作用，同时要使文化落地生根，也必须要靠机制保障。一个好的机制，不仅能够调动员工的积极性，还会使员工没有机会犯错误，海景已经建成了行之有效的六项机制。

3强执行力的团队打造和员工培养体系：优质服务是由优秀员工创造的，优秀员工是培养和打造出来的，把员工当家人，锻造一支有超前的意识、超人的毅力、超强的执行力的“铁打营盘”团队。

4创新驱动体系：对新理念、新机制、新技术和新方法的运用速度决定着企业的发展速度。“学习和创新”是海景持续发展的两大法宝。把企业文化引入酒店服务和管理之中，颠覆传统的金字塔管理理念，创造倒三角理论，被列入哈佛大学商学院教学案例。创造表格量化走动式的管理程式及四个关键的督导模式。

为了广大酒店能够充分学习和借鉴海景成功的先进经验、感受海景深厚的企业文化、深入体验海景亲情服务，剖析海景管理创新体系，

中国饭店管理培训中心、

于2019.9.26-9.28

在青岛海景花园大酒店举办

“‘深入探秘行业标杆、学习海景盈利模式！’

——全面解析青岛海景花园大酒店核心运营体系、优秀文化铸造品牌、亲情服务倍增利润及服务中的现场管理与执行力实战案例分享中国酒店业高管团队深度体验考察研修班”

一、培训交流、体验考察方式多元化

1

海景总经理及高管深度讲授与交流分享

2

全程入住青岛海景花园大酒店体验海景服务文化

3

深入海景前后台参观考察

4

与海景高管团队面对面交流

5

出席海景“亲情一家人”主题晚宴

6

体验品尝全青岛最好的自助餐——“海景花园自助餐”

以大量青岛海景的成功案例，全面解析海景成功运营管理之道！

以大量青岛海景的成功案例，全面解析海景成功运营管理之道！

A主讲题目：“支撑海景发展的四大体系”——青岛海景花园大酒店运营管理核心体系实战分享

海景花园大酒店发展历程

1、酒店简介

2、酒店荣誉

3、顾客赞誉

4、行业影响

5、社会评价

支撑海景发展的四大体系

一、文化建设体系

1、文化建设的三个做法：

①坚持把企业文化建设作为工作的重中之重 。

②让企业文化成为每一个人的文化，让它掷地有声。

③领导者、管理者是塑造企业文化的关键

2、爱顾客的六个表现：

①顾客是我们感恩的人

②以诚信经营为本。

③案例分享

④顾客永远是对的，对顾客的开口需求不能说“不”。

⑤不让顾客吃亏，让客人占便宜。

⑥案例分享

⑦向顾客提供满意、个性化、亲情化服务，创造顾客高兴、惊喜、感动。

a对顾客的四个充分理解：

1）充分理解客人的需求；

2）充分理解客人的心态；

3）充分理解客人的误会；

4）充分理解客人的过错。

b对客服务要达到的三个境界

1）使顾客高兴

2）给顾客惊喜

3）让顾客感动

4）案例分享

⑧快速化解顾客抱怨，让有抱怨的客人成为回头客。

a化解顾客抱怨和投诉的“三越”：

1）处理人员到现场的速度越快越好；

2）到现场处理人员的级别越高越好；

3）处理的结果离顾客的期望值越近越好，最好是超过客人的期望值。

二、机制保障体系

1、快速反馈机制

①对客服务方面

a快速反馈自己经过努力仍没有满足顾客需求的事宜

b快速反馈服务中发现顾客的个性化信息，特别是顾客生病、有困难需要帮助的信息

c快速反馈顾客抱怨和投诉（包括本部门经理已平息的）

②在内部管理方面

a案例分享

2、督导检查（明查暗访）机制。

3、问题解决机制。

①“五不放过”原则：

a找不出问题发生的原因不放过；

b不对广大员工进行教育学习不放过；

c能整改的不整改和到达整改期限未整改的不放过；

d拿不出根治解决问题的措施不放过；

e对责任人和责任上级不问责不放过；

4、任务落实机制。

5、绩效评估多重奖惩机制。

6、案例学习成长机制。

①对标杆企业的案例学习；

②对酒店内部正反事例案例分析的学习；

③各班组对再也犯不起的错误的案例的学习（我们称之为“警钟长鸣”案例）；

④对班前天天故事会中案例的学习。

三、员工培养、团队打造体系

1、员工培养

①培养员工的标准

②培养员工的具体做法

2、团队打造

①把酒店办成一支“部队”

②把酒店办成一所“学校

③把酒店办成一个“家庭”

四、学习创新驱动发展体系

1、酒店发展的三个阶段

①学习标杆酒店，夯实基础，积累经验

②系统创新，自称一体，形成核心竞争力

③学习不辍，创新不止，与时俱进，形成新流派

2、管理方式的创新

①服务理念创新

②组织架构的创新

③服务和工作流程的重塑

④管理程式的破旧立新，创造表格量化走动式的管理程式及四个关键的督导模式，克服官僚作风，督促管理到一线发现问题，解决问题。

B 主讲题目：酒店服务中的现场管理与执行力（实战课程）

课程背景

2019年，酒店服务运营管理随着消费升级和互联网普及随之发生巨大的变革，酒店管理者在新的市场环境下面对日益紧迫的挑战，生意结构的调整与新生代员工队伍的管理，酒店管理层对如何维护宾客的忠诚度和服务现场的质量监管更加重视。但是，对于不同的管理者来讲，由于员工个体素质与能力的差异、部门的工作环境不同，导致服务质量监管的结果与顾客满意度有很大的差异。因此，提高酒店管理人员的管理能力与执行力，成为许多酒店改善酒店运营管理与服务质量的当务之急。

一、欢迎

1、介绍培训目的与课程模块

2、个人介绍与分组

二、自我认知与问题发现

1、自我认知（了解自己性格与工作风格）

2、诊断部门管理问题究竟出在哪里了？（分组讨论）

3、找出问题解决方案

三、情景管理的三个核心

1、认知情景管理与执行力三大核心“管人、管事、自我提高”

2、经理与员工的区别

3、主管、领导与领导力的区别

4、8项领导技能

5、管理人员素质的秘诀

四、管理行为风格与情境领导

1、自我评估（了解自己性格与工作风格）

2、认识有哪些不同的行为风格

3、情绪掌控

4、培养高情商的五项能力

5、调整管理与适应他人

6、提高工作效能

7、与员工建立积极关系与有效沟通

8、情境领导（案例分析与小组练习）

五、服务标准体系建立与执行

1、构建标准体系

2、产品和服务标准

3、服务标准与流程制定的指导原则

4、服务流程优化与范例分析

5、有效的员工培训

6、服务标准执行的关键行动步骤

7、范例分享

六、标准化服务与个性化服务

1、标准化服务与个性化服务的区别

2、回归服务本源

3、个性化服务的五个成功要素

4、优质服务的成功要素与范例分享

5、个性化服务与顾客服务体验的关键点

6、范例分享

七、现场指导以提高员工工作效率

1、“走动式”管理风格与技巧

2、认可“关注客人”的员工表现

3、及时纠正员工问题

4、采取纪律进行纠正实施步骤

5、分组练习

八、持续性的改进与提高服务质量

1、找出问题根源

2、了解酒店服务流程

3、成立“焦点小组”

4、建立监控与维护机制

5、范例分析

三

参训人员

为达到最佳培训研修效果，强烈建议董事长或总经理带队参加。

酒店董事长、业主代表、酒店总经理、副总经理、驻店经理、总经理助理、营销总监、销售总监/经理、收益总监/经理、前厅部经理、房务总监/经理、餐饮总监/经理、康乐部经理、人力资源总监/经理、财务总监/经理、质检部经理、培训部经理、值班经理、客服经理、工程总监/经理等酒店各部门相关管理人员。

四、研 修 安 排

日程安排

日程安排：【详细日程安排来电备索】

定于2019年9月26日、27日、28日在青岛海景花园大酒店举办，其中9月26日全天报到。9月27日、28日研修培训、考察、交流，9月29日早餐后退房离店，学员返程。

体验考察研修班接待酒店

青岛海景花园大酒店

费用说明

1培训费：每人3800元人民币。

费用优惠：

①同时报名3人以上（含3人），即每人3600元人民币。

②同时报名5人以上（含5人），即每人3400元人民币。

③华虹学习卡客户免费参加，详情请致电了解更多信息！

备注：

①优惠价格按实际报到人数执行。

②优惠人数不累积计算。

2 食宿费（食宿统一安排，费用自理）：

① 青岛海景花园大酒店豪华北向标准间与人合住：每人房费3晚（9月26日、27日、28日）房费+餐费共计2170元人民币。

② 如需单包房，请来电咨询。

用餐安排：

① 9月26日报到日不含餐，学员自理；

② 9月27日早餐、午餐、欢迎晚宴；

③ 9月28日早餐、午餐，不安排晚餐，晚餐学员自理。

④ 9月29日早餐

3 付款方式：

培训费和食宿费：提前电汇或报到日刷卡（微信、支付宝均可）

4 培训费电汇：

开户银行：交通银行北京分行望京支行

收款单位：北京华虹酒店管理有限公司

账 号：110060906018000182506

五

证书

培训结束后，由中国饭店管理培训中心与北京华虹酒店管理有限公司联合颁发课程证书。

六

报名方法及确认

参训酒店详细填写“报名回执表”并盖章后，及时传真至北京华虹酒店管理有限公司（fax:010-6475-6700）,华虹接到“报名回执表”后将按报名次序传真回复“报到确认函”。酒店收到华虹的“报到确认函”后方为报名成功，方可购买行程机票或车票。

七

报到时间及地点

参训人员持报到确认函及银行电汇凭证复印件于2019年9月26日报到。会务组自早10:00至晚18:00在酒店大堂设有专人接待。

报名咨询电话：

010-64756670

010-64756701

13717785288

华虹微信名：华虹酒店管理

华虹微信号：bjhh1993

网 址：www.bjhuahong.com

电邮：[email protected]

Q Q：1244739296

2019年9月最新课程

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