电监会开展居民用电服务质量监管专项行动工作简报2012年第3期

为确保全国各族人民度过一个欢乐、祥和的节日，电监会及派出机构和电力企业协调配合，精心筹划，认真贯彻落实《关于切实做好春节期间居民用电保障工作的通知》(办供电[2012]4号)要求，2012年春节期间居民生活用电保障工作完满结束，现将有关情况通报印发给你们，请各派出机构和电力企业认真总结经验，切实做好居民用电服务质量监管专项行动。

2012年春节期间居民生活用电保障情况通报

(供电监管部 2012年2月9日)

为确保全国各族人民度过一个欢乐、祥和的节日，根据《中办国办关于做好元旦、春节期间有关工作的通知》精神，结合国家电力监管委员会居民用电服务质量监管专项行动，电监会印发了《关于切实做好春节期间居民用电保障工作的通知》(以下简称《通知》)，电监会及派出机构和电力企业协调配合，精心筹划，落实责任，全力保障春节期间居民生活用电。现将2012年1月22日至2月6日(农历三十至元宵节)春节期间居民用电保障情况通报如下：

一、春节期间居民用电情况

2012年春节期间，全国110千伏以上电网安全稳定运行。全国居民生活用电总体情况基本正常，未发生影响居民生活用电大面积长时间停电事件，未发生错避峰限电及计划检修原因影响居民生活用电情况。因配电网设备故障、自然灾害、紧急避险采取临时停电措施等原因，自2012年农历三十至元宵节，全国影响居民生活用电累计达到231.01万千瓦，140.52万户居民用户受到影响，受影响用户占全国用电总户数的0.351%，其中，国家电网区域70.54万千瓦，42.45万户，占营业区范围内总户数的0.16%;南方电网公司区域146.45万千瓦，93.24万户, 占营业区范围内总户数的1.86%，地方电网营业区域16.23万千瓦，5.96万户。农历三十至正月初六节假日期间，影响居民生活用电累计达到120.46万千瓦，71.5万居民用户受到影响，其中，国家电网区域37.41万千瓦，14.5万户;南方电网公司区域83.05万千瓦，57.1万户。具体影响居民生活用电情况以及原因见表一。

从停电原因分析看，一是线路覆冰、大风、低温冰冻等自然灾害。春节期间，我国西北、东北、华中、华东等地出现了一次较大范围的雨雪天气，局部地区降温幅度达10℃，贵州等南方区域出现了冰冻灾害，据统计，南方电网110千伏及以上覆冰输电线路共174条，其中贵州124条，云南31条，广东5条。据统计，此类原因共影响41.3万千瓦用电负荷，占影响负荷总数的17.88%，26.4万户居民，占影响总户数的18.79%。其中，国家电网区域8.3万负荷，5.0万户;南方电网公司区域24.5万负荷，19.3万户;地方电网区域8.5万负荷，2.1万户。二是因变压器台区过负荷等引发的低压配电网设备故障。随着冬季低温天气的持续，用电负荷不断上升，尤其是部分农村地区电网结构薄弱，电气设备老化并与农民工集中返乡造成负荷突增相叠加，造成低压配电故障以及电压不稳定情况明显增加，影响到居民生活用电。据统计，此类情况共影响180.25万千瓦用电负荷，占影响负荷总数的78.04%，108.2万户居民的, 占影响总户数的77.02%。其中，国家电网区域60.3万负荷，35.33万户;南方电网公司区域116.18万负荷70.3万户;地方电网区域3.77万负荷，2.57万户。三是外力破坏配电网相关线路紧急避险采取短时临时停电措施。因春节期间燃放烟花爆竹等引发火灾情况频发，引发失火等造成线路故障，为防止殃及附近配电线路采取应急措施实施临时停电。典型事件是包头1月23日00：30分，韩庆坝变电站110kV韩前线因一居民院内起火，造成110kV前明变电站停电，短时损失负荷3万千瓦，东河区巴彦塔拉大街以南地区2万多户居民停电。由于抢修及时，90分钟后恢复供电。据统计，此类因素春节期间累计影响居民负荷8.5万千瓦，占影响负荷总数的3.68%，户数4.9万户，占影响总户数的3.49%。

春节期间，全国未发生因电力供需矛盾拉限电引发的影响居民用电情况。由于春节放假，工矿企事业单位用电负荷大幅下降，一些缺电地区如广西、贵州、华中等地区积极采取外购电等措施，保障电力供应。同时，供电企业合理安排电网运行方式，科学制定检修计划，春节期间，未发生因为计划检修等原因影响居民生活用电情况。

二、春节期间居民用电投诉监测情况

按照国家电力监管委员会居民用电服务质量监管专项行动总体部署以及《关于切实做好春节期间居民用电保障工作的通知》具体要求，春节期间，强化12398电力监管投诉举报热线以及供电企业供电服务电话95598(国家电网，南方电网，内蒙古电力公司区域)、96789(陕西地方电力集团公司)等监测。春节期间，供电企业共收到居民投诉电话565件，其中国家电网公司区域406件，南方电网公司区域35件，地方电网公司124件。投诉原因主要是：电力供应中断或者电压质量不稳定原因共403件，占总数71.3%;由于天气恶劣，寻找故障点及修复时间较长，引发用户不满等供电服务投诉133件，占总数的23.5%;由于计量收费不清楚，不准确引起的用户投诉29件，占总数的5.2%。

12398电力监管投诉举报热线春节期间共收到投诉电话277件，其中，办结213件。投诉原因与供电企业服务热线情况类似，主要集中在供电质量问题，共181件，占总数的65.3%;抢修及恢复供电不及时等服务类问题88件，占总数的31.8%;缴费不及时导致停电等计量和收费问题6件，占总数的2.9%。针对居民电力用户反映出来的问题，电力监管机构及时将情况告知供电企业，实时督促供电企业积极抢修，尽快恢复供电，并及时反馈处理情况，听取电力用户意见。

从12398监管投诉举报热线监测情况看，供电企业基本能够按照电监会印发的《居民用电服务质量监管专项行动有关指标》要求，做到在营业区内设立24小时不间断供电服务热线电话，受理用户用电信息查询、业务咨询、故障报修、服务质量投诉等。同时，自接到投诉之日起，1个工作日内联系用户，10个工作日内提出处理意见并答复用户。除有62件故障抢修超时限到达现场情况外，未收到居民用户关于未及时公告停限电信息、故障消除后未按要求及时恢复供电以及未及时处理投诉举报方面的投诉，没有出现群众对投诉处理不满意等引发的群体性事件。有关投诉举报统计情况见表二。

三、进一步做好保障居民用电工作的监管意见

保障春节期间居民生活用电是电监会开展居民用电服务质量监管专项行动的一项重要内容，电力监管派出机构和电力企业高度重视、快速响应。各派出机构迅速转发电监会要求，并针对当地实际情况做出进一步部署并加强24小时应急值班制度;国家电网公司和南方电网公司按照总体部署，在加强节日期间应急值守、完善保电方案和各项应急预案等方面提出明确要求;各供电企业有对性采取一些有效措施，如北京公司针对重要用户多、重大活动多的特点，在重要时段采取全公司范围应急值班工作，各级领导以及应急抢修、安全保卫人员约3600人上岗值守;陕西电力公司层层编制保电方案并加强抽查，每天以“零汇报”形式汇报当日保电情况;湖北电力公司春节期间暂停实施停电催费，除电网故障不得对任何用户采取停电措施;山西电力公司加强与政府部门、电力用户等有关方面应急联动，通过对社区居民发放保电宣传单、登记居民小区物业电话等方式，最大限度预防燃放烟花爆竹对电力设施造成的危害;贵州电力公司节日期间设置重要观冰点1372个，观冰人员1950人，积极组织防冻融冰等工作。

但从2012年春节保障居民生活用电情况以及通过12398电力监管投诉举报电话监测情况来看，也暴露出一些问题，主要表现在：一是配电网建设不足，尤其是农村电网薄弱问题较为突出;二是居民安全用电意识不足，普及安全用电常识力度不够;三是快速查找定位故障点技术能力不足，致使恢复供电时间长;四是供电企业应对冰雪等自然灾害的应急手段不足;五是确保节假日95598以及12398话务量高峰期通讯畅通能力不足，存在接通不畅情况等。针对暴露出的问题，提出如下改进措施：

(一)进一步采取有效措施，切实保障人民生活用电需求。保障广大人民群众生活用电涉及民生，是电监会开展居民用电服务质量监管专项行动工作重点内容。各级领导要高度重视，进一步完善体系建设，将各项措施真正落到实处。电网企业要针对春节期间影响居民社会用电情况，按照电监会开展居民用电服务质量监管专项行动第二阶段部署的企业自查工作要求，逐一落实整改。电力监管派出机构要督促指导企业开展自查和整改工作，对于春节期间收到的投诉举报要逐一落实，尤其是未按时限要求到达现场的情况，要认真核实，了解原因。同时，要加强对影响居民用电情况的统计监测工作，保证数据的准确性和及时性，以便有针对性地开展工作。

(二)进一步加强配电网建设，提高配电网供电能力和抵御自然灾害的能力。根据春节期间居民用电情况分析，配网供电能力不足引起的故障停电和供电质量问题较为突出，很大程度上影响了居民用电。同时，由于自然灾害频发，对配网的要求更加严格。继续进一步加强配电网建设改造力度，尤其是重视受电端电网建设，着力完善配电网架结构，促使电气设备换代升级，提高配电网供电能力及增强抵御自然灾害能力。

(三)普及用电安全知识，加强配电网安全巡视工作，确保电网安全稳定运行。鉴于节日期间燃放烟花爆竹引起电力故障点较多、发生率较高的特点，加强用电安全知识的宣传工作，普及安全用电、节约用电知识，杜绝因用电知识匮乏造成的用电人身及安全事故。同时，加强配电网运维巡视工作，对老旧线路、负荷较重的线路和安全性能较差的线路增加巡视力度，对自然灾害易发地区尤其是冬季凝冻灾害，提前做好防冰、融冰装置预试工作，确保电网安全稳定运行。

(四)建立完善12398电力监管投诉热线与95598服务热线居民用电服务质量投诉联动机制。加强95598、12398热线电话硬件设备运行维护和更新改造，避免因系统和设备故障引起服务受阻。同时，建立通畅的联动机制，电力监管机构要随时掌握95598等供电企业服务热线投