重大突发公共安全事故舆情应对工作的五点启示

当日18时许，“@平安万州”再发通报，称事故原因系“公交客车在行驶中突然越过中心实线，撞击对向正常行驶的小轿车后冲上路沿坠江”。舆情发生反转，网民纷纷向女司机道歉。

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官方次第发布救援信息 舆论持续关注进展

10月29日，舆情持续高热，与救援工作有关的报道铺天盖地。同日，后车行车记录仪记录的重庆公交坠江瞬间视频曝光，惨痛画面引发网民唏嘘。随后，又有网民爆料称“公交车司机K歌到凌晨导致开车时睡着引发事故”，使得部分网民猜疑之声再起。

10月30日，据澎湃新闻报道，涉事轿车女司机解除控制后回家。

10月31日，救援工作取得突破性进展:失事公交车黑匣子已找到，公交车被打捞出水。

事故调查、善后安抚等工作陆续推进过程中，官方救援工作组织有序，媒体同步发布的信息有效缓解了公众的焦灼情绪。部分媒体报道标题触动人心、画面感强，如《父亲不幸在重庆坠江公交遇难 救援队儿子含泪救援》《重庆坠江公交被捞起 车体变形》等，舆论场悲伤情绪久久不散。

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事故原因公布震惊舆论 舆情高热触顶

正当舆情降温之际，11月2日，重庆官方召开新闻通气会公布了事故原因。据车内黑匣子监控视频显示，系乘客与司机激烈争执互殴致车辆失控所致;两人互殴行为严重危害公共安全，涉嫌犯罪。这一消息无异于在舆论场投下一颗“重磅炸弹”。

当日，“#重庆公交车坠江原因#”“#重庆公交车坠江视频#”等微博相关话题阅读量突破5亿。

媒体转载报道时以“2人争执，3秒互殴”“她错过了1站，14个人错过了后半生”等强烈反差，表达极度痛惜之情，带动情绪迅速扩散。

而自媒体的讨论热度更是高涨，无数网民将矛头指向乘车者刘某，愤怒称“就因为你坐过车，就让全车人为你陪葬”，刘某的个人信息也遭到“人肉搜索”，其家属甚至遭到线下骚扰。

另外，“你有多少明天，才能扛过一个意外”等论调也流传甚广，舆论被恐惧和焦虑情绪笼罩。

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类案接续曝光 舆论迅速转向反思层面

视频的曝光无疑将这起事故的舆论讨论引向另一个层面——社会公共安全问题。《南方都市报》等媒体称，22路公交车近年来多次发生打斗事故，严重者受到刑事拘留处罚;同时，全国范围内抢夺方向盘的司乘纠纷类案也接连曝出。另据网络调查报告显示，仅2017年至2018年间，类似公开判决的案件就有52起，其中，52名乘客和1名司机因危害公共安全获刑，案件起因均是坐过站等细小原因。在此阶段，媒体、自媒体、专家、网民围绕如何保障社会公共交通安全、如何重塑公共规则意识等问题进行反思和探讨。

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多地出台应急补救举措 舆情逐渐降温

11月3日之后，重庆公交车坠江事故所带来的舆论辐射效应逐渐显现。

11月4日，重庆多部门联合召开全面加强公共交通安全稳定工作会议，将从严惩危害公共安全的各类违法犯罪行为、为车辆配备必要的安全防护设施、制定出台驾驶员突发情况处置操作规范等多方面全面加强公共交通安全稳定工作;

11月5日，应急管理部召开党组会议，要求完善公交车、长途客车驾驶员安全防护设施;中国新闻网报道称，目前南京、北京、重庆、西安、武汉、长沙等多个城市公交部门纷纷出招防“车闹”，如加装护栏、安装一键报警装置、“心理疏导+应急演练”等。

截至11月7日12时，与重庆公交车坠江事故有关的媒体报道超9万篇，相关微博200万余条，微话题“#重庆公交坠江#”等阅读量逾15亿次。

舆论观察

坠江事故之悲

探讨事故带来的警示意义

因情绪失控导致公交车坠江，这样沉重的代价让人窒息。舆论主要围绕事故带来的警示意义进行讨论。《人民日报》、新华社、央视网等央媒立足社会文明和遵守公共规则，指出社会公共安全水平与社会公德素养密不可分，对规则和文明的捍卫更需要法律的保驾护航。还有部分舆论声音关注事故发生背后的另一层原因，即情绪失控，呼吁公众保持冷静克制。如《新京报》评价称，“从本质上来说，这起事故是规则意识进化不完全的‘衍生品’，是人际内耗和互掐的结果”。

反思人性“平庸之恶”

在微博、微信等自媒体中，有网民指责乘客的无理取闹，有网民讨论司机应急方式失当，还有网民将矛头对准了另外13名乘客的“无动于衷”，但更多论调则认为悲剧根源来自于人性的“平庸之恶”。如网民“@牧野山林”称，“很多时候，我们都在那样一辆车上，有人装睡，有人假装看不见，在众人的无动于衷中共同走向了深渊”。微信公众号“霍老爷”的文章《22路公交车上，没有一个屈死鬼》轻松获得10万+阅读量。同时，以微信公众号“长安剑”为代表的官方新媒体则立足正能量，发出“弘扬正气”的倡议，号召公众不做冷漠的围观者、低俗的跟风者、负能量的传播者，短短48小时内就收到5000余万人积极响应。

涉法议题之问

在此次公交车坠江事故中，相关的涉法议题必然是舆论场中无法绕开的重要话题。而这一话题大致分为两点内容:

事故各方法律责任几何

在事故原因未公布之前，已经有专家、律师讨论涉事司机可能承担的法律责任。如法律人士曾杰等认为，涉事司机可能涉嫌交通肇事罪和危险驾驶罪。对于乘客刘某的责任，浙江雄略律师事务所主任律师郭力认为，可对其依法认定为“以危险方法危害公共安全罪”。还有舆论声音关注到后续追责赔偿问题，如北京师范大学刑事法律科学研究院中国刑法研究所副所长彭新林表示，公交车公司作为运输合同上的承运人，需承担民事责任；《法制日报》认为，女乘客和公交司机的民事责任由他们的继承人在其遗产范围内承担，遇害的无辜乘客家属可以同时向女乘客和公交司机的家属、公交公司提出民事赔偿。另外，也有网民指出，按照最新防护栏标准，重庆万州公交车或不致坠江，该问题则将责任主体指向了路桥管理部门。

如何以法治手段进行规制

事故原因公布后，舆论更多的关注如何通过法律手段对现有扰乱社会公共安全的行为进行规制。其中，干扰公交司机驾驶并造成严重后果的行为，涉嫌“以危险方法危害公共安全罪”，应被追究刑事责任，这是目前舆论的普遍共识。北京大学法学博士后郭卫华建议在刑法中单列“妨害安全驾驶罪”，以减少重庆公交车坠江之类的惨剧。另外，还有舆论认为严格执法、规范司法与加强普法也不可或缺。《新京报》提出，有必要针对“抢夺公交方向盘”等危害公共行为制定严格的执法标准，只要对法益构成威胁，该刑拘就刑拘，不能用“随意化裁量”削弱法律严肃性。《法制日报》评论称，要“以司法遏制殴打公交司机的恶行，法院的判决应是对群众呼声的回应”。东南大学法学院副教授顾大松建议，可在公交车驾驶室旁边贴上法规条文，明确乘客妨害司机正常驾驶的法律责任，提示乘客面临的法律后果。

公共安全之议

舆论围绕如何保障社会公共安全，提出了诸多有见地且操作性强的建议。如中国政法大学教授阮齐林建言，公交公司应对司机进行安全意识培训，建立起司机预防冲突防范体系，比如在培训时明确告知司机如遇此类事件，首先靠边停车、报警，不能与乘客暴力冲突，培训结束后，进行考核，如不达标不能上路。

另外，也有部分专家、大V等表示可以引入国外一些先进的制度和经验。大V“@陈世渠”称，在从2017年年初开始，为保证驾驶员安全，美国堪萨斯城给每辆公交车驾驶座都装上玻璃隔离门，且新法规定袭击驾驶员等同于袭警;爱尔兰的驾驶室位置被保护得特别好并设有防弹玻璃。参考消息网称，英国伦敦市政府对公交车司机的安全培训，除了开车技能外，重点还包括如何应对冲突。

舆情解析

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事故原因出人意料瞬时引爆舆论

事发以来，自“女司机逆行酿祸”被官方释疑之后，这起坠江事故的原因就一直成为公众抹不去的心头之问。舆论对此也多有揣测，车辆失控、司机急症、路况故障......但始料未及的是，这场惨剧竟起于一场司乘之间的争执，其起因之荒唐、情节之戏剧、结果之惨痛，都无疑带给公众极大的心理冲击，堪称是“近年来庸常之恶、无视规则者酿成的最惨痛的人祸”。而从舆情走势看，这则监控视频如同导火索，将舆论场中的愤怒、批评、指责、反思等种种负面情绪瞬间点燃，成为舆情陡然升温的关键因素，并对后续舆情态势产生了决定作用。

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“人人自危”式代入心理引发情感共鸣

相较于以往发生的重大突发事故而言，此次事故造成的人员伤亡并非最多，性质也并非最恶劣，但却因深深戳中公众痛点而引发了情感共鸣。如果说在视频公布前，公众多持观望、等待的旁观者心态，那么事故原因公布后，公众的焦虑和恐慌的心理被大大激发，产生出强烈的同理心和代入感。这种感受使网民意识到，“任何一个人都有可能成为舆情事件中的当事人”，“人人都可能成为受害者”。公众急于通过公开讨论的方式倒逼问题解决，避免重蹈覆辙。在此背景下，网民就出行公共安全、公共规则等话题展开讨论，并在短时间内汇集成为巨大声浪。而这场讨论也是迄今为止，公众对恪守、敬畏公共规则形成的认知最为统一、讨论最为深刻的一次，客观上为后续法规制度的完善打下了坚实的舆论基础。

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强烈情绪催动舆情强势升温

回看坠江事故舆情脉络，可以清晰看到，舆论情绪在整个舆情发展过程中的关键推动作用。视频公布前后的舆情信息量差距高达十倍，其中相关话题在微博舆论场的讨论中体现尤为明显。比如，针对“女司机逆行”传言，大量网民在强烈的愤怒和膨胀的正义感驱使下，发出“害人精去死”“自杀谢罪”等网络言论。在视频公布后，涉事者“死有余辜”、全车人为不守规则者“陪葬”等情绪性论调充斥网络(参见下图词云图)。总体来看，本次事件的舆论传播呈现出明显“情绪主导舆情”的非理性特征，在负面情绪的强势催动下，舆情热度迅速攀升触顶。

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次生舆情频发增加舆情曲折性

重大突发事故的发生具有突然性，往往令人猝不及防，这也决定了其在舆情发展过程中的不可控性。任何一则消息、一个进展可能都对舆情的走向产生影响，衍生出舆情风波。在舆情早期，“女司机穿高跟鞋逆行”的消息在网络疯传，致使舆论关注点一度失焦。随后，又有网民称司机凌晨K歌致事发，还挖掘出其抖音账号等个人信息，再次让舆论矛头转向。而视频公布后，多起因乘客与公交车司机发生争执导致车祸事故的类案被集中曝光，不断催热舆情讨论热度。可以看到，不实信息、网络暴力、类案曝光等次生或衍生舆情在此次事故中均有出现，一定程度上增加了舆情态势的曲折性和复杂性。

处置评点

2015年、2016年，全国范围内相继发生了上海外滩踩踏事故、天津港爆炸事故、湖北“东方之星”沉船事件、广西柳城爆炸案、宁夏公交车纵火案等一系列重大突发公共安全案事件，政法机关舆情危机处理能力建设被迫提上日程，并在处置应对中得到锤炼。在这类突发公共安全事件中，舆情应对与舆论引导是考验危机处理能力的重要标尺，回顾此前案例以及总结重庆此次事故处置工作，可以发现，相关处置部门表现出来的一些经验或教训，值得政法机关借鉴和警惕。

01

完善新闻发布制度 抢占宣传阵地

国务院发布的有关政务公开和舆情应对的要求中均有提及，对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应，最迟要在5小时内发布权威信息，在24小时内举行新闻发布会，并根据工作进展情况，持续发布权威信息。在湖北“东方之星”沉船事件发生后，交通、水利、气象等相关部门组织14次新闻发布会，每小时向媒体通报救援最新进展；宁夏公交车纵火案中，贺兰县、银川市在事发后连续召开新闻发布会，通报伤亡人数，对事件作出定性，介绍救治情况。密集的信息发布向公众展示事件全貌，体现出救援工作的有序开展，有利于抢占舆论阵地。

当然，发布会并不是唯一选择，当信息量不足以支撑一场新闻发布会时，也可以选择在官方微博或微信平台进行情况通报。在准备不足的情况下仓促召开发布会，可能带来另一种形式的“灾难”。例如天津港爆炸事故发生后，天津政府在紧急召开的新闻发布会上出现时间推迟、出席人员频繁变动、发布会被打断等情况，在引发网民吐槽之余，更加深了舆论对政府救援处置不力的质疑。

02

兼顾官方信息的准确性和时效性

在突发事件中，网络舆情风险主要来自两方面：一方面，公众的“信息饥渴症”使得他们容易对已公开的信息进行“加工”和“想象”，产生不实信息;另一方面，调查的“空档期”，谣言往往趁虚而入，增加社会恐慌情绪。这意味着舆情回应需要兼顾准确性和时效性，尽力压缩舆论对信息“加工”的机会以及谣言滋生的空间。尤其是在事发初期，公众最迫切地想了解的是事实真相和进展情况，官方必须抓紧第一时间与舆论赛跑。从时效性角度来说，重庆当地政府部门在事发2小时内通过警方官微发布首份情况通报，8小时后给出事故原因结论，基本符合重大突发事件舆情回应的要求。

03

建立辟谣与发布的协同机制

对于突发事件中滋生的网络谣言，一般是采用“官方辟谣+全媒体播报”的方式清理舆论场。但这远远不够，还需加强对媒介信息发布的审查力度，及时处理未经权威证实的不实信息，从渠道上切断谣言传播的可能。这就需要在官方和媒体之间建立辟谣和信息发布的协同机制，保持权威发布、媒体自采、信息管控三者之间的平衡，令官方声音在其他信息的印证和补充中得到增强。例如在天津港爆炸事故中，“700吨氰化钠泄漏”“有毒气体扩散”等谣言满天飞，事发4天后，《人民日报》对传播较广的谣言进行汇总，澄清谣言数量多达27个，中央网信办更是火速查处360个微博微信账号、60家网站，有力廓清了舆论氛围。重庆公交车坠江事故中，在媒体自采的“女司机逆行导致车祸”说法广泛传播、网民对女司机“喊打喊杀”时，万州警方及时明确事故原因，及时刹住舆论乱象。

04

主动设置议程 把控信息流向

在突发重大公共安全事件中，事态发展速度加快，通常会引发强烈的舆论跟随效应，其表现就是舆论随着事件进展产生大量的情绪性讨论，导致官方的权威回应被淹没。因此，舆情处置主体可在议程设置方面借助舆论跟随效应，充分利用官方新媒体平台的权威性和主流媒体的影响力，突出政府的主导性工作。例如从救援工作难点入手，将救援队伍作为报道主角，通过媒体将舆论关注引向救援工作，实现对信息流向的把控。同时，还通过对正面人物的塑造和事迹的宣传，对冲舆论的负面情绪。如重庆公交车坠江事故发生后，“@央视新闻”连续发布27篇微博，用图文、视频等方式持续播报救援的详细进展，展露救援工作中的温情细节，引起众多媒体官微转载;在上海外滩踩踏事件中，一开始即由上海市政府新闻办公室官方微博作为对外信息发布的主窗口，协同相关部门信息发布与推送，使官方微博成为社会、媒体、网民等获取信息的唯一窗口，保证了到场信息的权威性。

05

突发事件处置不能止步于舆情

面对重大灾难事故时，舆论讨论往往会向社会问题这一层次深入。在此语境下，除了仍要将突发事故的处置摆在第一位之外，也需在社会面进行相应调整，实现宣传与反思的同步。只有消除和控制了那些造成事故的风险因素，推动安全升级、制度保障、法律完善，才可能从根本上消除和控制风险，重塑公众安全感。以重庆公交车坠江事故为例，具体来说:一是实体层面的改进，公共话题通常伴随着焦虑恐慌情绪，必须有赖于实体层面的实质性改变予以安抚和缓解，如各地纷纷推出的保障公交车安全行驶的措施;二是以案普法的跟进，用法律利剑惩治违法现象，保护公共安全，是社会反思落地的必然途径，例如多地法院在官微官网上披露类案的判罚结果，起到了生动普法和警示教育效果。

结 语

目前，重庆公交车坠江事故舆情总体平缓，后续处置工作仍在继续。但该事件以及类案处理中，还有一些舆情风险需要注意。

第三，虽然引发悲剧的涉事人员均已在事故中死亡，但还有一些法律责任需要更进一步的调查工作来明确，例如对公交公司和涉事人员的民事赔偿责任问题，后续或随着相关内容的发布还会引起舆论热议，当地处置部门需提前做好舆论引导预案和准备。

第三，虽然引发悲剧的涉事人员均已在事故中死亡，但还有一些法律责任需要更进一步的调查工作来明确，例如对公交公司和涉事人员的民事赔偿责任问题，后续或随着相关内容的发布还会引起舆论热议，当地处置部门需提前做好舆论引导预案和准备。

来源：法制网舆情中心（ID：fzwyqzx）

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分析师：王媛 彭晓月

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