酒店服务创新与个性服务

（三）以顾客体验为中心的个性化服务管理阶段

近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对消费体验的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。顺应体验经济时代的发展要求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。体验经济是以顾客为中心的经济形态，顾客在满足物质需求的同时更渴望精神上的刺激享受和自身价值的认知实现。在体验经济时代，酒店不只是提供大众化的餐饮住宿商品服务，而是要为顾客创造一种全身心的体验，给顾客留下难忘的美好回忆。因此，将服务作为一种个性化体验来进行管理和销售是现代酒店生存竞争的必然途径。

目前，酒店特色经营管理是酒店服务产品的创新之一，是酒店竞争力的体现。因此，一家酒店在经营中努力创造出经营特色，是酒店经营的重要目标之一。

“酒店特色经营管理的创新模式”：酒店特色体现在经营过程中酒店的经营过程，从订房、入住、就餐、住宿、娱乐，一直到离店，整个过程客人接受酒店的产品和服务。这个过程，就是体现酒店特色的过程。因此，如果概括酒店的特色，主要体现在：酒店的环境和设施，酒店的产品和服务，酒店的餐厅和饮食，酒店的文化和娱乐。

国内外酒店是如何创造经营特色的，我们简略分析一下。

（一）酒店的环境和设施特色古今交融，创造特色。

例如：北京的某酒店，素有“昔日帝王宫”之称。酒店在设计中，将中国古典艺术的朴实凝重与现代建筑的华丽流畅巧妙地结合，将大堂布置成充满中国皇家文化气氛的场所，接待后墙上的“五龙璧”金光夺目。从而，把古今文化融为一体。用地方风情、民族特点创造特色。西双版纳的傣国酒店，把当地的民族风情、地理风光与现代建筑巧妙结合，构成一件艺术品。海滨度假酒店创造特色。海南亚龙湾具有独特的海水、沙滩、阳光、空气和绿色，浓郁的椰风、海韵构成南国风情。素有“天下第一湾”之称。亚龙湾几家酒店，各具特色。酒店具有简洁高雅的欧式风格：天域酒店以夏威尼风格座落在滨海椰林之中；天鸿酒店则是具有束南亚特色的度假豪宅；仙人掌酒店是一座具有墨西哥异国风情的酒店。这里个性化服务的最大特色是，管家式服务，客人的一切需求24小时关注。如：北京昆仑饭店创造“殷勤待客”的特色，形成“微笑、问候、礼貌、让路”的服务形象。某度假村酒店，对沿用的西式铺床法进行大胆改革，不再将毛毯压在床垫下，受到欢迎。他们还采取量化服务，规定办理入住手续3分钟，退房5分钟，实现的快捷、高效、优质服务。

(二)酒店的产品和服务特色。

泰国曼杀东方的大堂副理，经常出门给客人拉车门，出乎客人的意料。他是在大堂里来回走动，看到门口有豪华车来，就出来拉车门。这样，客人更有身份尊贵和亲切的感觉。

以高科技、网络化、智能化，创造特色。为商务客人提供服务。

(三)酒店的餐厅和饮食特色。

餐饮收入占酒店收入的一半。这里餐饮特色：一是不断推出新菜品、新菜单。新菜先内部品尝，改进后再推出；二是高低档皆有，雅俗共赏，老少皆宜。新颖别致，具有无穷魅力。

低档化、品牌化、专一化也成为许多酒店特色经营的做法。绿色餐饮创造特色。如：南湖宾馆，经营自己的绿色种植、养殖基地，为宾馆提供无污染的绿色餐饮。在1000平方米的现代化温室，12座暖棚种植蔬菜和瓜果。畜禽养殖为宾馆提供鲜蛋、鲜奶。

(四)酒店的文化和娱乐特色用文化打造酒店特色。

如：糖果集团利用市场绿色健康与社会需求打造现代化健康娱乐产业。

(五)主题酒店的出现。主题酒店也成为特色酒店。1958年出现在美国，以拉斯维加斯最为集中和著名。历史、文化、城市、自然、神话都可以成为酒店借以发挥的主题。目前的主要类型有：自然风光酒店、历史文化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店、艺术特色酒店。中国的主题酒店初露头角。

二、论酒店业个性化服务：

1.酒店服务模式转变的内涵及必要性

“目前，我国旅游业正经历着从服务经济时代向体验经济时代的过渡阶段。大规模的休闲度假旅游成为主要趋势，标准化的大众产品日益受到人们的冷落。消费者更加追求那些能够促成自己个性化形象形成、彰显自己与众不同的产品或服务。他们不仅对产品外观要求个性化，而且对产品功能和内在构成也提出个性化的要求。为了顺应消费者在接受产品或服务时的这种“非大众”心理，迎合消费者的个性化需求，酒店业也应尽可能根据顾客体验的差异性转变原有的服务模式，即由传统规范化服务向个性化服务转变。

服务模式转变并不是意味着个性化服务完全取代规范化服务，而是两者的结合与互补。运用赫茨伯格的“双因素论理论”来分析客人对服务的心态与评价，将客人的服务感知分为保健类服务和激励类服务。保健类服务满足顾客的必要需求，目的是“避免不满意”，而激励类服务满足顾客高级需求，目的是“赢得满意”。标准化、规范化的服务产品是酒店标准化服务时代的产物，酒店提供统一的服务以满足所有顾客的需要，各酒店所提供的服务项目也是大同小异，服务质量的差别微不足道。所以规范化服务属于保健类服务，当顾客得到该类服务时，不会感觉到满意，但当顾客得不到时，就会感觉不满意。个性化服务正好相反，这种有针对性、具有个性化与情感化的服务对于顾客是一种激励，顾客享受到“专门为我提供的服务”，产生被优待、重视的良好感觉，从而感到特别满意。所以，转变服务模式的本质是指在规范化的基础上灵活运用个性化服务，使顾客同时感受到服务的质量与创意，美化消费经历。

2.个性化服务的内涵及特征

个性化服务是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目，即以客人需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。个性化服务不但强调满足顾客的个性需求，即在全面考虑顾客不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品，同时强调表现服务人员的个性，因为顾客个性需要的满足依赖于服务人员的个性化表现。

个性化服务具有三个明显的特点：主动性，服务人员预测顾客需要从而有所作为，而不是被动的对顾客需要作出反应；多样性，为顾客提供尽可能多的选择，以使其可以挑选适合自己的；超满足性，超越满意标准，令顾客感受到意外惊喜和超值享受。

随着酒店业竞争的日趋激烈，酒店管理者意识到了“服务质量”才是酒店竞争的关键。于是，个性化服务成为了酒店业竞相提出的口号，一些酒店在个性化服务方面也做出了各种尝试，但总的来说，国内酒店业的个性化服务普遍还停留在概念阶段，存在一些不足，如缺乏体验主题、顾客参与度低、缺乏服务情感等。

3、皇金管家服务

为了适应中国酒店业服务市场，国家旅游局引入国际皇金管家，提倡中国酒店管家式服务，一致达到皇金管家御侍服务，精细、周到、圆满、美好的服务理念。

个性化不止是在恰当的时间给恰当的人提供恰当的信息，网络营销讯息的个性化是一种有效的沟通工具，尤其是与最有价值的客人之间的互动，个性化更为重要（因为这20%可以带来80%的收入），可以保证长期稳定的业务回报。电子邮件短期可作直接互动的手段，长期可以是建立品牌的一种推广方法，在现代新型的网络销售和市场营销的环境中赢得客人。”

案例：酒店客房日常工作中的个性化服务

绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。那么，在夜床服务是，记住商务夜床和普通夜床的区别，男士与女士的夜床服务区别。

服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已铺好的被子双层叠好盖在身上，再看空调是23℃。可能嫌房间冷，这时服务员立即主动加一张毛毯或被子给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。

管家服务是酒店的高档服务项目之一。这是传统英式管家服务和菲佣服务基础上的创新。中式管家服务目前主要包括私人管家、私人保姆、高级厨师、专职司机等多项服务内容，同时结合酒店、别墅、物业布局的特点和客人度假的基本需求，推出宅院式、五星级的贴心服务。“中式管家服务”是对传统度假酒店服务模式的提炼和升华，宅院是我国的传统建筑，是许多中国人挥之不去的文化情结。某度假别墅酒店推出的中式管家服务，既有英式管家的细致优雅，又有菲佣服务的体贴如微，既是对现代酒店管理模式的创新，又丰富了酒店特色服务的内容，对中外游客都具有很强的吸引力。”

总而言之，个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。对於企业而言，建立准确完整的客户档案、加强员工的培训、巩固各部门的沟通协助、不断完善硬件设施都是必须具备的。对员工而言，要求熟悉掌握酒店规范化程序和各岗位操作规程、熟悉了解相关业务知识、助人为乐、善於理解顾客的真实需求、注重细节、服务超前化、人性化。

三、酒店业的服务创新与个性化服务两者的关系：

酒店业的服务创新与个性化服务两者不是彼此孤立存在的，而是相依共存的关系。服务创新含个性化服务。酒店业的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上，通过特色服务、定制服务以及和资源的服务搭建系统的服务框架，给自身的服务带来高附加值。个性化服务是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求。换句话说，酒店业个性化服务是酒店服务创新的一支，它更多地将“以人为本、待客为尊”理念实际运用于对客服务当中，根据不同顾客的不同需求（个性）进行有针对性的服务。

2016第五届中国国际航空、邮轮及列车食品饮料展览会暨酒店餐饮供应商采购交易会

The 5th China International Aviation ,Cruise,Railway Food and Beverage Exhibition& Hotel Catering Suppliers Purchasing Fair 2016

●展览时间：2016年06月14日-16日

●Date: June 14-16, 2016

●展览地点：上海新国际博览中心-中国（浦东新区龙阳路2345号）

●Venue: Shanghai New International Expo Centre-CHINA

主办单位：

中国交通运输协会

中国航空运输协会

中国民用机场协会

中国民用航空维修协会

中国出入境检验检疫协会

承办单位：

上海高登商业展览有限公司

协办单位：各航空、机场、邮轮及列车配餐公司

各地餐饮行业协会

各地检验检疫协会

【展会背景】

中国国际航空、邮轮及列车食品饮料展（简称:CTCE CHINA）作为亚洲地区旅游餐饮领域唯一专业盛会已在上海顺利举办过四届并获得巨大成功，展会共吸引来自全球四十多个国家和地区数千家旅游餐饮（含航空、邮轮、列车、部队、学校、工厂、酒店餐饮等配餐用食材）食品饮料领域优秀供应商前来参展，累计展出面积超过五万平米，展会期间聚集了国内外近千家主要旅游配餐企业以及数万名全球旅游餐饮食品饮料领域的专业买家参会。其中；中国国际航空公司、东方航空公司、南方航空公司、海南航空公司、厦门航空公司、深圳航空公司、佳美航空、春秋航空、吉祥航空、邮轮及高铁列车服务等多家旅游配餐企业主要采购管理部门分别在现场设立采购中心，进行旅游餐饮食品饮料供应商的样品采集与信息的收集。展会期间还举办了多场会议论坛和航空食品与用品买家见面会，在会议论坛期间各大旅游配餐领域的专家针对旅游餐饮食品与配餐峰会、餐饮厨房管理与提升论坛、旅游餐饮食品安全与营养健康、旅游配餐产业链安全等话题进行讨论。该展会现已成为中国旅游餐饮领域规模最大的专业采购交易会，在国际旅游餐饮领域专业展会中占有极为重要的地位。根据往年的举办情况；预计2016年展会规模及观众数量同比有较大的提升，参展商数量同比增长80%，专业观众数量同比增长220%。

【新的机遇】

为更好促进旅游餐饮市场的开拓和发展，推动旅游餐饮企业、供应企业和旅游餐饮配餐公司合作共赢，高登商业与相关主管部门等单位将“2016第五届中国国际航空、邮轮及列车食品饮料展览会暨酒店餐饮供应商采购交易会”继续定在上海新国际博览中心召开。此次展会将聚集国内外近千家主要旅游餐饮企业（含航空、邮轮、列车、部队、学校、工厂、酒店餐饮等配餐企业）与旅游餐饮供应商企业以及数万全球专业买家参会，通过展会上面对面的交流与沟通，增进了旅游餐饮供应商企业与旅游配餐企业采购管理部门的了解、理解和友谊，推动供需双方合作共赢。

【展出大类】

各类旅游餐饮（含航空、邮轮、列车、部队、学校、工厂及酒店餐饮等配餐用食材）食品饮料、干果、半成品食品、地面食品及餐食原材料、企业生产的配餐及配料、食品盛装和包装器具、食品加工设备、配餐厨房设备、快速检测仪器、机上用品、清洁用具、航空商务娱乐系统及服务产品等。

【参展费用】

★ 国际标准展位：

A：国内企业 19800.00/展期（RMB） 3m×3m

B：国外企业 4800.00/展期（USD） 3m×3m

每个标准展位包括（包括：三面白色壁板、中（英）文楣牌制作、咨询桌一张、折椅二张、地毯满铺、展位照明、220V/1电源插座一个、废纸篓一个。）

★ 室内光地：国内2000（RMB）/平方米 国外企业 480（USD）/平方米

注：（最少36平方米起租）“光地”只提供参展空间，不包括展架、展具、地毯、电源等。

【参会人员】

• 国内外200多家航空配餐与机场餐饮企业采购人员；

• 国内外各邮轮配餐企业及运营公司采购人员；

• 国内各铁路局（集团）列车配餐企业采购人员；

• 国内各高级旅游休闲度假村餐饮企业采购人员；

• 航空、邮轮和列车配餐采购企业；

• 各星级酒店、咖啡厅、连锁餐厅和连锁酒店餐饮采购人员；

• 各学校、部队、医院及大型企业配餐企业采购负责人等；

• 各地检验检疫局及快检工作人员；

• 政府机构/行业协会/媒体单位及专业人士等。

如欲订“CTCE CHINA2016展位和了解更多信息，请通过以下联络方式。

电话：15026552358

联系人：李先生

微信号：wensheng712返回搜狐，查看更多