新规落地半个月，你的快递送货上门了吗？

 　　你的快递开始送货上门了吗？

　　3月1日起，新修订的《快递市场管理办法》（以下简称“新规”）正式实施。其中，关于快递服务“法律责任”划分的规定引发关注。新规明确指出，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。如违反规定，将根据情节轻重，处1万元以下或1万元—3万元的罚款。

　　喜欢网购的市民张女士对新规的实施很期待。原以为，3月1日这一天自己会接到很多电话，但当天只接到了一个，“除了顺丰、京东、丹鸟这些原本就送上门的，没见别的快递送上门过。”

　　像张女士一样，很多消费者发现，新规实施后，送货上门的情况跟之前区别不大。近日，记者走访了杭州、宁波、嘉兴、湖州等地的快递从业者及消费者，了解详细情况。

　　你的快递送货上门了吗？

　　中午1点，在杭州市拱墅区某小区内一家便利店门口，邮政快递的配送员小王卸下一堆包裹，一个个扫码发送短信后，将包裹托付给便利店老板。

　　“今天还有近200单要送，这个点了我还没吃饭。”小王告诉记者，目前他还是跟以往一样，一些个人邮寄的包裹及身份证等重要文件会打电话问收件人的意见再决定是否放代收点，网购的包裹基本都直接放在代收点。“如果挨个打电话确认，我一天最多只能送100多单，每单的配送费才1元。真要罚款，大不了就是大家都不干了。”小王直言。

　　在杭州另一个小区，从事快递配送工作一年的小李表示，“配送费高的一直都是要求送货上门，配送费低的还是放驿站。其实以前我们也曾收到过投诉，但只要不出什么大问题，快递公司都不会对快递员做出实质性的惩罚。我几个送快递的朋友也收到过投诉，都没有事情。”

　　“还是跟以前一样。”一家申通快递的网点负责人告诉记者，目前站点只有10%的快递是送货上门的，“如果收到投诉，一般就按要求送一下。”

　　“我是中通的。”在宁波送快递的小张表示，以前很多小区只让顺丰和京东的快递员进，其他快递员不让进的。新规出来后，这些小区还是老样子，“我们也没办法送货上门。而且，我们下午6点就下班了，而不少上班族则要晚上7点才能到家，如果他们要求送货上门，我们没法根据他们的时间送快递”。

　　送货上门究竟难在哪？

　　面对快递送货上门的种种难题，许多消费者提出质疑，为什么以前快递都送上门，有了快递站、快递柜后，这反而成了一件难事？

　　相关从业者告诉记者，最直观的原因是快递包裹数量激增。这些年，电商平台的崛起，网络购物的兴盛，导致快递量呈井喷式增长。而更复杂的原因，则是这些年笼罩在整个行业的价格战。

　　过去10年，快递业高速发展，也经历激烈竞争，价格战成了企业之间竞争的主要手段。顺丰、圆通、韵达、申通发布的2024年1月份业绩简报显示，各家企业的单票收入依次为17元、2.45元、2.27元、2.19元。像顺丰等服务品质较好的企业所占据的市场份额并不多，多数企业依然维持着低价竞争的局势，能留给末端的利润空间并不多。根据界面新闻报道，去年“双十一”期间，有义乌的快递网点每票利润低至0.30元。

　　根据国家统计局的数据，2023年快递行业平均单价为9.15元，而2013年的平均单价为15.7元。越来越大的快递规模，越来越便宜的价格，越来越稀薄的利润空间，让行业中的每个参与者都面临着不小的压力，只能想尽办法压缩成本，传导到消费者端最直观的感受就是快递服务质量的下降。私自签收快递、未经允许将快递放在代收点、大件重件拒绝上门服务、放在代收点的快递错领、快递无法当面验货、自提柜超时收费……这些年，消费者针对快递末端配送的吐槽络绎不绝，快递从业者也叫苦连天。

　　一名在杭州从事快递行业20多年的业内人士告诉记者，10年前申通快递送一单的价格为2元，每天大约送100件。如今，每单快递费只有1元甚至几毛钱，每天要送300—400件。巨大的派件量、极低的配送费，再加上多年形成的习惯，绝大多数快递小哥宁愿冒着被罚款的风险，也不愿送货上门，“实际上浙江的情况相对全国而言还算是不错的，有些小区一直都是送货上门”。

　　把选择权交回到消费者手上

　　事实上，针对快递送货上门的规定，消费者也有分歧。有人拍手叫好，有人表示无所谓，还有人明确反对，因为“放驿站更方便”“不喜欢接到陌生人电话”“不希望陌生人知道我家”等。新规落地能对行业提升起到一个怎样的效果，目前还是未知数。

　　但可以确定的是，无论是否需要，快递送货上门都是消费者享有的基本权益之一。

　　自诞生之初，快递送货上门便是快递服务的重要组成部分。国家邮政总局2007年9月发布的《快递服务》邮政行业标准中第二条对快递服务定义为：快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。

　　而快递驿站、快递柜等出现的初衷，也是为了更好地服务消费者。

　　2018年5月起施行的《快递暂行条例》和2019年10月起施行的《智能快件箱寄递服务管理办法》都明确要求，消费者有权要求快递企业送货上门，快递员不得在未经过收件人同意的情况下擅自将快递投入代收点。

　　值得一提的是，2022年3月正式实施的《浙江省快递业促进条例》，明确了快件上门投递的具体要求、快件投放智能快递柜的条件以及收费规则。比如快递员没办法或者跟收件人联系不上时，至少要发送2次派件信息，中间间隔不得少于8小时。未按照收件人要求上门投递的行为，最高将被处以500元以上2000元以下罚款。而最新实施的新规，则对违反快递服务标准的行为采取了更严格的惩罚措施，最高可处罚款3万元。

　　记者通过国家邮政局执法信息公开网站查询到，全国各地都针对快递企业开出过不少以“未按收件人或快递运单注明的要求将快件投递到户”为由的罚单，处罚金额从几百元至几千元不等。

　　浙江大学光华法学院教授范良聪认为，新规中针对未送货上门的管理处罚，倒逼快递公司在合规和面临受罚风险之间做选择，如果做到合规，至少得做到提前与消费者在是否送上门上达成一致，否则一旦被举报投诉，就得接受处罚，“这就相当于把选择权交回到了消费者手上”。

　　提升快递服务质量，需前后端共同发力

　　从记者调查的情况看，新规实施半月来，执行效果并不理想。舆论场中，大量的声音指向快递企业：不应将成本转嫁给快递员和消费者。多家企业、监管部门表示，新规刚刚落地，尚需要时间来适应。但也有声音指出，新规自2022年1月公开征求意见到如今正式施行已有两年多时间，在此期间给了快递公司和监管部门充足的时间来准备。

　　范良聪告诉记者，快递送货上门执行起来困难的原因十分复杂，从法律层面主要涉及到三块：一是民事法律关系，只要民事主体间对是否送上门达成一致，就没有问题；二是基层自治中形成的一些规约，比如有些小区不允许快递员进入；三是新规中的强制性规定。“三方体系混杂就会出现不协调或者竞合的情况，有些地方处理得好，有些地方则不然。”

　　由此可见，新规能不能发挥良好作用，关键还在于沟通环节是否做到位。企业如何在尊重消费者的知情权和选择权的基础上，提供个性化、精细化的快递终端派送服务，需要多方的共同努力。

　　目前，一些快递企业已开始尝试用微信消息推送、智能语音电话咨询等方式，确保和用户联系到位，减轻一线快递员的工作量。也有一些驿站会通知用户，在线上设置自己的收件偏好，除特殊情况提前告知外，默认派送至服务终端或是家中，省去了每次打电话的麻烦，这些都是值得借鉴和推广的办法。

　　未来，快递行业可能会继续经历更多的变革和调整。随着技术的不断进步和消费者需求的日益多样化，快递服务的模式也将持续变化。日前举办的数智物流峰会上，浙江大学智能交通研究所、中国物流与采购联合会、阿里云、菜鸟、高德地图等知名企业共同宣布成立“物流智能联盟”，旨在共同开展大数据分析、智能调度、智能预测等方面的研究，推动人工智能技术在物流领域的广泛应用，提升物流行业的运营效率和服务质量。无人配送、智能物流、环保包装等新概念可能会逐渐成为常态，新质生产力将发挥更大作用。

来源：潮新闻    | 撰稿：曹梦琪 见习记者 俞可薇 实习生 俞欣可 林昱辰 虞倩    | 责编：俞舒珺    审核：张渊

新闻投稿：[email protected]    新闻热线：135 8189 2583