用好12345热线 办好群众实事

当前，全国上下正在开展“我为群众办实事”活动，聊城市充分发挥12345市民热线的作用，把群众的事办的更好、更实。

干部上线，原汁原味倾听民声

聊城市市、县、乡三级党政领导干部，市直、县直单位和乡镇站所三级单位领导干部全部到12345热线受理平台，参与群众热线的接听、回访工作，实现了各级领导干部全覆盖，与民生相关部门全参与。高唐县还请“两代表一委员”参加。领导干部接听群众来电已形成制度化。

各级各部门领导干部通过接听群众热线，原汁原味地倾听群众诉求，通过感受群众语音语调的变化，直接感知群众的喜怒哀乐，相比坐在办公室看材料，能更深刻地体会群众反映的急难愁盼问题，提高“我为群众办实事”的质效。市委书记孙爱军2020年以来已先后5次到热线调研或接听群众电话，今年4月20日，他接听完电话后，接着召开会议，对市民热线梳理的一些群众对办理结果不满意的问题，向与会的县委书记、市直单位局长进行直接交办，一些久拖未决的难题得到有效解决。

干部接听，让干部更真切地了解了群众的喜怒哀乐，树牢了以人民为中心的发展思想；让群众更真心地感受到了干部的为民情怀，进一步拉近了群众和干部的距离，密切了党群干群关系。

数据分析，精准到位掌握民意

各级党委、政府认真分析研判12345热线受理的问题，精准把握群众诉求，为党委政府办好群众实事提供了重要决策参考。

聊城12345热线平均每天5000个左右的电话，是社情民意的真实表达，认真研究分析这些大数据，准确了解群众的诉求，对于问政于民、问计于民、问需于民，加强和创新社会治理，具有重要意义。

热线受理中心在分析研判时发现，政府花钱进行了改造的一些老旧小区，群众的投诉电话反而比未改造前增多了，改造后群众的意见反而更大了。市政府及时要求有关部门进行了调查。调查发现，老旧小区改造时，由于征求群众意见不充分等原因，改造的内容大多是粉刷墙面、加装保温泡沫等，而对群众比较关心的地下管网、室内管道、楼顶防水等问题改造较少，一定程度上政府替群众做了主。现在聊城老旧小区改造政策发生了重大变化，老旧小区改造前要充分征求群众意见，改造什么由小区居民说了算，有效避免了政府花了钱，群众却怨声载道等群众“被幸福”问题的发生，群众拍手称快。12345热线作为最直接、最真实反映社情民意的“晴雨表”，在党政决策和社会治理中发挥着越来越大的作用。

勇于担当，积极主动转办民情

在聊城，不仅每个公民都可拨打12345热线反映自己的利益诉求，而且每个单位在进企业、村居、项目过程中了解到的，不在本单位职责范围内的企业群众反映的诉求，也可上传12345热线统一转办处理，为各单位当好“贤内助”。  

党史学习教育中，各级各部门走进企业、村居，开展主题党日活动，或主动深入基层，了解群众的所思所想所盼。在这个过程中有些单位遇到了一些现实问题。比如，市档案馆在走进社区过程中，遇到群众向其反映小区路面整修问题，这类问题不在档案馆的职责范围，档案馆也不方便协调住建部门处理，但群众反映的事又不能不解决。为此，一些单位犯了愁。为推进“我为群众办实事”活动的深入开展，针对这一现象，市委专门作出规定，对各级各部门在下沉基层，了解社情民意的过程中，遇到的不属于自身职责范围内的企业群众诉求，统一上传12345热线进行转办。

这一做法有效解决了一些单位在“我为群众办实事”过程中遇到的“管不了”的头痛问题，推进了党史学习教育的深入开展。同时，大量社情民意的上传，也进一步丰富了12345热线受理中心的基础数据，为党委政府进行大数据分析，更好为群众办实事提供了数据支撑。

及时回访，跟踪问效解决民生

12345热线对群众的利益诉求绝不是简单地一转了之，而是建立了从接听、转办、回复到回访的一个完整闭环系统，确保群众的合法诉求解决到位，不断提高群众的获得感、幸福感和满意度。

聊城12345热线受理中心在收到承办单位的回复后，都逐一对群众进行回访，直接向群众本人了解诉求解决情况和满意程度。特别在“我为群众办实事”过程中，针对以往群众“被满意”问题，热线受理中心对考核指标进行了修订，高度关注“问题解决率”这一指标，并对评价方法进行了优化，使评价方法更科学、更接地气、更符合实际。在这一“指挥棒”的指引下，各级各部门更加注重解决实际问题，尽心尽力、想方设法解决好群众的痛点难点堵点问题，确保群众的合法利益诉求及时解决到位。4月20日，市委书记孙爱军在热线受理中心接听到于集镇裴寨村一位村民的电话，反映镇政府拖欠其户户通工程补贴资金问题，经12345热线转办后，问题迅速得到解决，热线受理中心安排人员专门核实解决情况，该村民深受感动，为市委送上锦旗一面，表示感谢。这种“把群众的事当成天大的事”的理念，已深入全市各级党员干部的头脑，他们以实际行动践行着我党伟大的建党精神。