德兴市人力资源市场服务大厅窗口工作人员行为规范部门文件

1、所有工作人员首先进行角色定位：作为人民公仆，以“培育阳光心态，构建和谐政务”为己任，将自己定位为一个服务者，坚持做到满面春风、满腔热忱地为人民群众服务。 2、面对服务对象始终做到微笑接待、热情对待、服务周到、用心办理；对服务对象提出的问题要认真倾听，耐心解答；对服务对象在工作中因误会、误解而产生的过激言行，做到礼貌避让，冷静处理，主动化解矛盾。 3、坚持做到“十要”：要微笑多一点、嘴巴甜一点、动作轻一点、说话柔一点、行动快一点、办事稳一点、脑筋活一点、效率高一点、度量大一点、凡事忍一点。 4、工作中一律使用“您好、请稍候、对不起、不客气、谢谢、您慢走、再见”等文明用语。 5、做到与人交谈、接听电话语言亲切，解答问题、说明情况理由充分、道理透彻，问多不厌、事多不烦、事烦不躁。

首问责任制

1、服务对象到服务大厅内有关窗口咨询反映问题或办理业务等，首先问及或接待的工作人员即为首问责任人。 2、属于首问责任人职责范围或本窗口、本单位职责范围的，要及时承办或处理，为服务对象提供善始善终的服务。 3、属于其他窗口职责范围的，首问责任人要热情主动正确导办到相关窗口。 4、不属于窗口工作职责范围的，首问责任人应主动说明情况，耐心详细告知承办该事项的具体部门及地址等。 5、首问责任人应准确掌握事项进展情况，帮助协调关系，迅速解决服务对象遇到的困难与问题，满足其合法合理要求。 6、服务对象有权向首问责任人查询事项办理情况，不满意的可以向其所在部门办公室进行投诉。

一次性告知制

1、经办人员对申办事项必须提供“六清”服务：咨询一次写清、表格一次发清、要求一次讲清、材料一次收清、内容一次审清、规费一次算清。 2、服务对象办理有关事宜，经办人员应一次性告知需要的条件、材料、办理程序、办结时限等，并填写一次性告知书，详细写明应提交的所有材料及要求，并加盖印章。 3、因当事人手续、材料不完备、不符合法定形式等原因退回补办，或按规定而不予受理的，经办人员一次性告知需要补办的手续、材料、办理程序、受理时限或不予受理的理由。 4、服务对象办理有关事宜所需填写的表格等，经办人员应一次性发放到位。

服务承诺制

1、大厅必须提供整洁、卫生、文明、便利的服务环境。大厅内设立窗口分布示意图；配置休息区和配套服务设施；设立导办咨询台，提供大厅服务范围内的各类咨询导办。 2、坚持“阳光行政、勤廉公平、服务至上、便民利民”的宗旨和“公开、规范、协作、精细、高效、廉洁”的准则，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“吃、拿、卡、要”等现象。 3、实行“一门受理、集中办理、限时办结、统一收费、全程服务”的运作模式，实现服务对象“进一家门、办所有事”。 4、信守诺言，严格按承诺时限积极主动地办理事项，确保办件准确、快捷。 5、在办件过程中，对于无故缺席联审会议的，实行“缺席默认”；对于无故不在承诺时限内办结的，实行“超时默认”。 6、实行“六公开”——政策文件公开、审批项目公开、收费公示、办事内容公开、工作人员身份公开、监督电话公开。 7、实行“六清服务”——咨询一次写清、表格一次发清、要求一次讲清、材料一次收清、内容一次审清、规费一次算清。 8、实行“六件管理”——一般事项直接办理、特殊事项承诺办理、跨部门事项联合办理、上报事项负责办理、控制事项明确答复、重大项目绿色通道办理。

限时办结制

为提高德兴市人力资源服务市场大厅工作效率，强化服务岗位责任，特制定本制度。 一、限时办结制度是服务大厅依据法律、法规和有关规章、规范性文件对应由服务大厅受理的市民申请办理的各类事项明确规定办结时间的制度。 二、执行限时办结制度应坚持效能的原则，在处理行政事务和管理服务事项时，要不断优化办事业务流程、减少不必要的工作环节，提高服务的效率。 三、依据法律、法规、规章、规范性文件明确办事时限或承诺办理时限的，按照规定时限完成。可以提前的要争取提前办理。 四、对未明确办事时限的事项，既要按时办结，又要保证办理质量，其办理时限应根据事务、事项的轻重缓急按照时效性要求尽快办理。 五、特殊事务、事项的办理，应本着特事特办，特事快办的原则，在法律、法规、规章和规范性文件允许的范围内尽快办理。 六、服务大厅应将本制度规定的限时办理事项向市民公告。 七、工作要求： （一）办理时限应以相关文件中的规定为准，划分为即办事项和非即办事项。 （二）属于即办事项的业务，只要市民提供的资料齐全，符合办理条件的，由服务大厅前台窗口服务人员当即办理。 （三）属于非即办事项的业务，按照承诺的时限、工作标准和要求、以及各环节办理程序进行办理。 八、工作标准：严格按照业务办理时限办理各类业务，及时办结率达95%以上。 九、责任追究。对于因工作效率低下等主观原因，未能在规定的工作时限内办结有关事项或做出明确答复的，应按照责任追究制度的规定追究承办人员的直接责任和有关领导的领导责任。

责任追究制 一、责任追究范围 　　对具有以下情形之一者，予以责任追究： 　　1、违反法律、法规和有关制度规定的； 　　2、违反职业道德，工作作风恶劣，服务态度生硬，刁难服务对象的； 　　3、在无不可抗拒因素的情况下，未能按规定的时限内办理有关业务工作的； 　　4、以权谋私、假公济私、“吃拿卡要报”、乱收费、乱罚款、乱摊派等损害群众利益的； 　　5、其他违纪违规的。 　　二、责任追究办法 　　对违犯上述责任追究范围的行为，视情节轻重，给予行政处罚或党纪政纪处分；构成犯罪的移送司法机关处理；因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任股室和责任人相应的赔偿责任。 　　1、有下列行为之一者，给予批评教育： 　　①工作人员离开本工作岗位未写明或交待去向的； 　　②首问责任人态度粗暴的，不能一次性告知来办事人员有关办事政策法规依据、办事程序和要求，并故意刁难的； 　　③单位来办事，手续齐全、又符合规定，应及时办理而不办理的； 　　④单位来办事，一时不能办理，应告知办结时限而未告知清楚的； 　　⑤未按规定时限完成交办事任务的； 　　2、有下列行为之一者，给予通报批评，调整工作岗位： 　　①无故旷工、不遵守上下班和请销假制度，致使正在办理的事项被耽误的； 　　②办理交办事务质量低，出现严重差错，造成损失和较大影响的； 　　③不执行有关制度，经批评教育仍未改正的； 　　④不文明行政，办事推诿、冷落、刁难服务对象的。 　　3、有下列行为之一者，给予党纪行政处分，构成犯罪的依法追究法律责任： 　　①私自收取、截留、滞留公文或申办资料造成重大损失和影响的； 　　②违反保密规定，泄露机密，造成重大损失和影响的； 　　③工作作风和服务态度差，多次受到投诉的； 　　④严重违反有关规定，造成重大损失和影响的； 　　⑤滥用职权，违反法律、政策规定的； 　　⑥不文明行政，态度特别恶劣、侮辱、打骂服务对象的； 　　⑦失职、渎职，以权谋私、假公济私，乱收费、乱罚款、乱摊派以及“吃拿卡要报”等损害服务对象利益的。

AB岗工作制度

1、AB岗工作制是指市人力资源市场服务大厅各窗口必须设立办事AB岗，确保每个工作岗位自始至终有工作人员为服务对象办事的工作制度。 2、各窗口单位应加强对工作人员适应多岗工作能力的培训，某岗位责任人因事不在岗时，必须提前一天做好工作的移交并迅速安排好替岗人员。 3、只有1名工作人员的窗口，窗口工作不得出现空位，一旦遇到工作人员请假，要立即安排好替岗人员。 4、替岗人员顶岗期间，应认真履行工作职责并承担相应责任。

党风廉政建设制

严格实行“十不准”： 1、不准工作日午餐饮酒。 2、不准以任何名义向服务对象拉赞助、摊派、巧立名目收取费用等。 3、不准在办理政务服务事项过程中接受服务对象宴请和礼品、礼金。 4、不准参与服务对象出资安排的娱乐、休闲、健身活动或者参与其他与自己身份不符的活动。 5、不准利用职权向服务对象借款。 6、不准要求服务对象为自己报销各种应由个人支付的费用。 7、不准向服务对象借用、索要交通、通信工具以及其他物品。 8、不准在事项办理过程中因服务对象未满足其个人要求故意拖延办理等。 9、不准对服务对象投诉进行打击报复。 10、不准参与赌博等违反社会治安管理的活动。 学习制度

1、窗口工作人员必须自觉参加政治、业务学习。坚持集中学习和平时自学相结合。集中学习采取大会组织学习或分窗口组织学习的方式进行。 2、窗口工作人员必须参加市人保局安排的集中学习。 3、市人保局办公室负责制订、组织、实施学习计划，学习重点为党的路线、方针、政策，国家的法律、法规和理论与业务知识等。

计算机使用和网络安全管理制度

1、业务办理必须使用正版系统软件，并将项目受理、办理情况即时输入系统数据库。 2、加强网络系统安全保密工作，不得破坏行政审批与收费信息管理系统或擅自更改系统数据；不得安装非法程序或软件；不得利用网络从事与工作无关的事项；不得擅自使用他人的帐帐号、密码进行操作。 3、窗口工作人员计算机不得交给外来人员使用。 4、计算机设备和网络系统出现故障时，应及时通知计算机管理维护人员检查维护，不得擅自开机维护或拆卸网络设备。 5、不得在计算机上运行游戏、股票、聊天等与工作无关的软件，有此类软件的应及时卸载。 6、不得利用计算机系统上网发布、浏览、下载、传送反动、色情、暴力及污蔑他人信息。 7、不得使用来历不明的光盘、软盘、U盘等移动存储介质，严禁对计算机的硬盘进行格式化、分区以及有用信息进行删除等破坏性操作。 卫生管理制度

1、积极营造清洁美观、舒适和谐的办公环境，确保各窗口和公共区域整洁有序。 2、实行窗口“卫生三包”制。由各窗口包各自办公区域的地面、桌面、吧台卫生。 3、窗口工作人员每天上班前搞好“三包”区域卫生，确保办公区干净，资料摆设整齐。窗口工作人员要养成讲究卫生的习惯，不随地吐痰，不乱扔杂物、乱倒水等，及时清理垃圾篓和清洗烟灰缸，保持办公区卫生。 4、由市人保局组织相关人员对窗口卫生进行不定期抽查。

安全管理制度

1、全体工作人员必须牢固树立“安全第一”的思想，提高安全防范意识。 2、注意安全用电用水和防火，严防各类安全事故的发生。不得在办公区使用各类取暖器、开水器等；不得乱扔火种；下班时要切断电源（空调、照明、办公设备等）；用水后要及时关闭龙头。 3、各窗口的印章、文件等必须妥善保管，严防失窃和失密。 4、下班后和节假日，工作人员原则上不得进入大厅，不得擅自动用其他窗口的设备，不得将外来人员带入工作区。 5、加强安全督查。值班人员必须经常定期或不定期进行安全检查。 6、对失职造成的各类安全事故，严格依法依规追究当事人和相关责任人的责任。