埃森哲研究：蚂蚁金服

《侠说》：新电商，新技术，新金融

自蚂蚁金服客户中心升级为“客户服务及权益保障事业部”以来，事业部在践行新客服的同时，承担了更多的社会责任。我们用新技术持续赋能服务体系，大胆探索，并通过数智手段驱动主动服务触达能力，真正做到以用户为中心，并以为消费者和小微企业提供安全、便捷、透明的普患金融服务为宗旨，帮助更多人享受到平等的服务体验。

目前我们已经圈盖了阿里经济体内不少生态伙伴们的业务场景并取得了优异的成果，我们希望建立起平台，在不同环节点上有不同的企业参与进来，推动整个业态发展在对新客服的探索过程中，我们认为新客服真正做到了服务价值最大化。

对企业来说，通过对客户的多渠道触达，新客服能够帮助企业感知市场和用户的需求，助力企业持续升级产品服务，并探知未来市场增长点。对于用户来说，新客服通过成熟的技术手段，在用户全生命周期为用户提供最优的服务体验，主动挖掘客户潜在需求，从根本上改变了传统服务被动式、等待式的服务模式。

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