围绕社区做服务迭代的菜鸟驿站，破题快递末端最后100米

2019年快递连续10年飙升27倍，2020年更是直接“四连跳”突破800亿件大关，又一次创造了我国快递发展史的新记录。

快递包裹早已如血液一般融入大众日常生活的毛细血管，成为不可分割的一部分。但同样不能忽视的是，快递行业在高速发展的同时，也面临着巨大的末端压力，同样消费者对寄送服务的多样性需求也在挑战着物流末端配送品质。

用户寄送需求多样

快递员成高压职业

快递行业的飞速发展，让行业对快递从业者产生了庞大的需求，但快递员数量却一直处于短缺状态。根据人社部去年7月21日发布的《2020年第二季度全国招聘求职100个短缺职业排行》显示，营销员、快递员、餐厅服务员成为最短缺职位。

快递员之所以遇到短缺的难题，和快递员的职位特点分不开关系。这种与百姓生活息息相关的服务性工作需求量大，但由于工作时间长，配送压力大，快递员已然成为高压职业。此外在快递价格上，据中信证券统计，全国快递价格洼地义乌快递价格连年下跌，单票价格从2013年的10.2元下降至2019年的3.8元。去年3月，义乌一些快递黄牛甚至开出“8毛发全国”的价格。根据通达系快递公司最新财报，单票收件价格目前普遍在2元多，这其中包括了收件、中转、干线、派送的所有费用。不可否认的是，快递员行业压力不小。

再看消费者，“我上班离家很远，包裹量又多，选择寄公司其实不太现实。”成都从事金融工作的白领胡女士告诉记者，由于快递包裹都是陆陆续续到，因此选择驿站、智能柜等代收点是她的第一选择。“下班到家门边上的驿站去，一次性取完，还是很方便的。”胡女士说。

但也有赵女士告诉记者，“一般来说，不管放在快递柜，还是驿站，我都还是比较能接受的。可是碰到米、矿泉水这种大件，我一个女孩子真的搬不动，肯定是要上门才行。”

一边是不断攀升的快递派送量以及各类用户多样化的寄送需求，另一边又是辛苦奔波但人手短缺的快递小哥，快递最后100米难题亟待破解。

物流行业专家杨达卿也曾向媒体表示，近两年，快递行业价格战愈演愈烈，加上各类商业成本上涨造成快递加盟网点业务规模增收不增利，也造成一线网点人员高流动性和高流失率。在有限的配送人力下，部分快递员为完成准签率等也被迫寄存快递柜。他表示，当然也存在管理不规范，出现未征询客户就投递入柜的问题。实质还是在于市场环境因价格战而群体陷入非理性竞争，缺乏对末端网点的发展扶持和精益管理。

推广消费者选择权

菜鸟破题物流末端最后100米

近年来代收服务早已不是新鲜话题，曾经的门把手、消防栓、门边鞋柜等随手配送的乱象也由更加多元化的自提柜和专业代收点代替。

更进一步，菜鸟驿站也借助数字化提升服务质量，自2020年5月菜鸟驿站宣布持续免费保管快递之外，全国驿站将进行数字化升级，依托全套智能科技，带来日常服务无感体验。菜鸟驿站孙站长介绍，他的驿站里如今用户找到自己的包裹后，在无人取件机前扫一下就能取走快递。对需要送货上门用户，孙站长会详细备注，每天按需服务。“一些大件也会主动上门，有生鲜要是晚上还没来取，我们当天晚上会联系好送过去。”孙站长还特意准备了小推车，方便居民免费取用。

这种代收服务，正在被越来越多的消费者所接受，并成为快递末端服务的大趋势。尼尔森《快递最后100米服务趋势报告》（以下简称《报告》）提出，快递代收已成为网购消费者刚需，且未来将持续增长。多元化、共享代收是快递最后100米配送的未来发展趋势。《报告》预计，未来将有7成消费者愿意使用代收服务，并且75%的消费者认为用了代收服务后整体收件体验将更好。

同时，为解决快递员未经允许把包裹放在代收点的行业问题，2020年9月中旬，菜鸟驿站宣布将推出“知心选”功能。“知心选”是菜鸟驿站在全国陆续展开推广的新功能，当消费者的包裹由商家发货后，在快递员派送之前，消费者可在“查看物流”页，自主选择是由驿站免费暂存保管，还是送货上门，确保用户对于包裹位置的知情权。目前，这一功能正在部分地区测试，未来将在全国各地陆续推广。

上班族小杨说，以往每次都有七八个包裹要分头找，现在取件方便多了。除此之外，该驿站还设置生鲜包裹冷冻保管服务，居民再也不愁人不在家、生鲜包裹已经送达的情况。

一年回收数亿包装

菜鸟驿站要做家门口的便利服务

不仅如此，在去年的2020全球智慧物流峰会上，菜鸟驿站还正式宣布，升级为数字社区生活站：通过团购、洗衣、回收等，带来家门口可信任的便利服务。

这意味着，菜鸟驿站将超越快递，面向社区商业、家庭消费等丰富场景，打造多样化、可复制的生活服务；告别单一服务，拓展商业空间。“菜鸟驿站将加快数字社区生活中心的建设，打造下一代城市末端基础设施。”彼时菜鸟驿站负责人梅锋峰说。

新的数字生活方式也在不断推高消费者对驿站的品质认可。为了保障快递业务更加智能，在电商大促期间，菜鸟驿站用户可体验刷脸寄件、无感取件、手机预约无人车自动送货、智能柜24小时刷脸取件。同时菜鸟还将采用智能云监控，24小时确保快递安全；智能中台可对快递自动编码，包括信息实时通知。此外，菜鸟驿站还开通了“绿色回收”功能，让纸箱回收重新使用，随手环保。此次推出“知心选”功能后，消费者包裹的安全系数也将提高，包裹投递发生纠纷的可能性也有望降低。

公益也正成为菜鸟驿站不可忽视的成长力量，目前菜鸟驿站覆盖全国31个省份200多个城市，一年回收数亿个快递包装，菜鸟驿站将快递纸箱分类回收、循环利用变成了一种习惯，再叠加iot设备的应用，在菜鸟驿站，社区力量也能浩瀚蓬勃，公益传递开始绵绵不绝。

而也就在刚过去不久的春节期间，菜鸟驿站首次开始全国范围内春节不打烊。在成都，1900家菜鸟驿站春节照常营业，是不打烊靠前的城市。数据显示，全国5万多家不打烊站点中，重庆、西安、成都排前三，都有2000家左右，其他排名靠前的还有郑州、武汉、深圳、天津、青岛、苏州、沈阳、石家庄等城市。

有趣的是，彼时记者还在成华区万兴街菜鸟驿站看到很多年轻人将自己养的小鹦鹉等宠物放在驿站代养，正如物流行业专家杨达卿分析那样，“这不仅拉开与快递自提柜、代收点的差距，让社区生活更加便利，也带来巨大商业想象力。”

红星新闻记者 胡沛 杨程

原标题：《围绕社区做服务迭代的菜鸟驿站，破题快递末端最后100米》

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