芷江机场航班应急处置预案

　　一、航班延误处置预案

　　（一）航务部

　　1、报告室值班管制员收到航班延误信息后，及时了解航班延误原因和预计起飞时间，并通报机场各保障单位。

　　2、通讯部门检查导航设备，确保设备工作正常。

　　3、气象部门及时掌握气象动态，并通知塔台值班管制员。

　　（二）公安

　　1、对讲机收到航班延误信息，所有干警必须各就各位，按预案分赴各自岗位。

　　2、人员分工：陶伯祥现场指挥，熊勇与公司调度联系了解航班动态并负责隔离区秩序，全昌杰负责停车场秩序，韩璐负责安检现场和值机柜台秩序。

　　3、一切行动听指挥，热情回答旅客的提问，绝对不可说外行话、说容易引起旅客激动的话，劝说旅客耐心等待，听广播通知。一旦有闹事苗头要立即劝阻、并立即报告。发现个别闹事的要采取果断措施，迅速带离现场，将其带到派出所。发生聚众闹事的，立即按紧急处置突发事件预案进行。

　　（三）安检

　　1、收到机场站调航班延误信息，周岚组织安检人员维持正常安检秩序；

　　2、旅检各岗位人员控制好安全检查通道秩序，做到出安检通道旅客再进入时必须重新进行安全检查，确保100%不漏检；

　　3、加大监护力度，增加监护力量，飞机监护人员及时通过报告室了解航班延误确切时间，做好飞机监护交接工作(延误超过90分钟的航空器由安检部门交由机务人员管理，至确定起飞时间前60分钟由机务人员移交安检部门实施监护)；

　　4、若有旅客不肯登机或冲击飞机，及时将有关情况通报机场公安及上级领导。

　　5、做好旅客解释工作；

　　（四）运输

　　1、收到航班延误信息后，及时了解航班延误原因和预计起飞时间。

　　2、广播事及时广播航班延误信息，至少每20分钟播一次，且使用两种以上语言广播。

　　3、航班在开办前，值机员应及时了解航班延误的时间、原因、有无中转旅客、有无可利用的座位、能否签转等信息，做好不正常航班的解释和处理工作。

　　4、值机员办理值机手续时，应边办手续边通知旅客不正常航班的延误信息，如旅客提出退票或签转航班，应正确引导旅客到售票中心办理。

　　5、离港控制室在航班延误时要加强对航班的监控力度，及时做好延误航班办理乘积手续的延时工作。

　　6、问讯台服务员、候机服务员应耐心、细致地回答旅客的问讯和解释工作，回答信息要准确。

　　7、航班在本站有预计起飞时间或前方站已确认起飞时，问讯台服务员应及时通知已办理了电话跟踪服务的旅客和已送宾馆休息的旅客。

　　8、不正常航班有重要旅客或者特殊旅客时，要及时传递信息给旅客，并派专人负责服务，尽量减少重要旅客和特殊旅客的滞留时间。

　　9、航班延误时间较长，候机服务员应根据预计的延误时间、延误原因，为旅客提供餐食、饮料和安排旅客到宾馆休息。

　　（1）航班延误时间超过2小时，根据旅客人数及时通知客舱部配送饮料，需要用餐时，及时配送正餐。

　　（2）餐食或饮料时，要准备好小毛巾或纸巾，随时将饭盒、饮料罐擦干净；

　　（3）发放餐食、饮料时，脸上表情要亲切自然，使用文明用语，并耐心听取旅客对餐饮质量的意见。

　　（4）误时间超过4小时，及时与宾馆联系，安排旅客休息。

　　（五）机场保障部

　　1、收到机场站调航班延误信息，及时了解航班延误原因和预计起飞时间。

　　2、场务人员不间断地对内场进行驱鸟，并对跑道仔细进行第二轮巡视，确保跑道可以正常使用。

　　3、灯光值班人员加强巡视设备正常与否，确保灯光设备正常使用。

　　（六）地勤保障部

　　1、收到航班延误消息，加强航班机坪引导，减少航班滑行时间。

　　2、接机安全准确到位。

　　3、客梯车遵循轻、准、稳工作要求一步到位。

　　4、配合随机机务做好飞机检查。

　　5、所有值班人员上机帮助航班清洁，减少飞机停场时间。

　　6、上客完毕及时撤离客梯车，组织飞机开车离港。

　　二、航班取消处置预案

　　（一）航务

　　报告室管制员及时了解航班补班时间并及时通报机场各保障部门，如确定没有补班，通报运输部门作好旅客的安置工作。

　　（二）公安

　　收到取消消息，全昌杰、韩璐马上到候机楼门口负责维持秩序，待旅客上车后，根据公司领导安排，由陶伯祥、熊勇跟车维持秩序。韩璐负责值机室行李监护，全昌杰负责飞机及停机坪监护。

　　（三）安检

　　1、收到航班取消消息，维持安检现场秩序；

　　2、协助运输做好旅客解释及疏导工作。

　　（四）运输

　　1、应及时将取消原因、安排建议等通知值班领导及部门领导，协商安排好旅客食宿。

　　2、广播室及时广播航班取消信息，候机服务员与宾馆联系，协助宾馆服务员引导旅客至宾馆住宿休息，做好旅客的解释工作。

　　3、旅客需要提取飞机上的手提行李，应由候机服务员负责处理；旅客需要提取托运行李时，候机服务员应将信息通报值机室和配载室，由货运分拣员负责提取，收回旅客的行李领取识别牌。

　　4、离港控制做好航班取消后的值机保护工作。

　　5、候机工作人员应做好第二日航班的补班工作，合理安排人员到岗，为旅客重新换取登机牌。

　　（五）机场保障部

　　了解航班补班情况，根据补班时刻，做好跑道检查工作。灯光值班人员确保供电正常。

　　（六）地勤保障部

　　根据补班时刻做好接机准备。

　　三、旅客不听劝阻冲击安检现场情况处置预案（安检）

　　1、及时阻止旅客冲击安检现场，耐心解释，让其了解安全检查的必要性，尽可能化解旅客对峙情绪，防止事态的进一步扩大；

　　2、按程序报告机场公安和上级领导，根据事态发展情况，适时增派力量，必要时短暂关闭安检通道，防止漏检；

　　3、对拒绝检查者坚决阻止，不得让其进入隔离区；

　　4、对已冲入隔离区的旅客，及时报告机场公安进行处置；

　　5、将相关人员移交机场公安处理；

　　6、做好记录，保存好录相监控资料备查。

　　四、扰乱安检现场秩序的处置预案（公安）

　　1、收到安检站的信息后，所有干警必须各就各位，按预案方案分赴各自岗位。

　　2、人员分工 

　　所领导立即赶赴现场，并负责现场秩序，韩璐负责停车场秩序，熊勇、全昌杰听命令负责现场抓捕，将嫌疑人带离现场，带到公安楼值班室。如有炸药等物品，由所领导负责排爆，其他人员负责维护候机楼秩序。

　　3、发生较大扰乱秩序的，启动处置突发性事件预案。