将首乘变成首选

你还记得第一次坐飞机时的场景吗？是慌乱无措还是泰然自若？时隔多年，笔者还记得第一次坐飞机时的忐忑：在值机时，不会使用自助值机设备；在过安检时，不知道哪些物品是违禁品；登机后，不知道阅读灯如何打开……在整个旅途中，我的心情既新鲜又紧张。幸运的是，如今第一次乘机的旅客再也不用体会那种紧张而慌乱的心情了。近两年，各航空公司和机场纷纷推出了专门针对第一次乘机旅客的专属服务，业内称之为“首乘旅客服务”，帮助首乘旅客安全顺畅出行。

市场广阔意义深远

首乘旅客，顾名思义就是首次乘机旅客。在我国，首乘旅客是一个庞大的群体。据统计，目前我国还有10亿多人没有坐过飞机。由此可见，我国航空市场仍然大有潜力可挖。

针对没有坐过飞机的庞大群体，自2021年起，一些机场和航空公司联手，从地面到空中推出了一系列首乘旅客服务，给旅客带来安全、快捷、舒适的航空体验。

大力推进“首乘无忧”活动，对备受新冠肺炎疫情影响的民航业来说意义尤甚。今年，新冠肺炎疫情进入影响全球经济社会发展的第3年。3年来，中国民航业在疫情的重压之下步履维艰，亟待大力开拓市场，激发市场活力。

数据显示，在2021年我国新增航空人口中，来自二、三、四线城市的占比53%。也就是说，在二、三、四线城市中，蕴藏着巨大的航空市场潜力。满足二、三、四线城市旅客的航空出行需求，不仅拓展了民航客源，为疫情下的航空市场恢复添砖加瓦，而且能够更好地发挥民航助力地方经济社会发展的动力源作用。

贴心服务考虑周到

随着航空公司和机场相继推出首乘服务，近两年首乘服务产品广受关注。在全国各地，首乘服务一经推出，就在市场上收获了旅客的好评。

西北民航的首乘服务走在前列。2021年9月，西北民航为首次乘机旅客送温暖保畅通活动在西安启动。西安咸阳机场方面表示，将推出涵盖首乘旅客的全程分段式引导、航班延误专属、安检便民、中转贴心、购物优惠、OTA（旅游在线平台）专享大礼包等9类20项服务。

为了响应民航西北地区管理局的号召，海南航空联合西安、汉中、延安、榆林、兰州、西宁、银川等7个机场推出“首乘无忧”暖心服务。在机场内有专属的首乘旅客引导员，在值机区域为首乘旅客提供引导和疫情防护提示等爱心服务，同时设置首乘旅客专属值机柜台，增加值机柜台宣传屏显，为首乘旅客提供详细的危险品和行李托运说明。同时，在办理值机手续时，海南航空向首乘旅客发放统一手环并粘贴首乘旅客标识，首乘旅客凭手环和标识可在登机口享受优先登机服务与客舱温馨服务。

首乘旅客最担心的其实是对乘机流程陌生而产生的不确定性，因此消除首乘旅客的担心十分必要。乌海机场做到“服务前移、提醒前移、准备前移”，针对值机流程、民航安检禁限带标准等内容，通过微信公众号、候机楼显示屏、广播等方式加大宣传力度，切实帮助更多旅客及时了解出行须知和动态信息。

对首乘旅客来说，周到而贴心的服务至关重要。据西安新闻网消息，为保障首乘旅客顺利乘机，幸福航空在订票成功短信通知内容中加入了首乘旅客出行须知、首乘旅客小贴士链接，方便旅客自助查阅首次乘机需要注意的事项。客服人员也会在航班计划起飞前8小时主动致电，提醒旅客在乘机时需要注意的问题；若航班有所变化，客服人员将第一时间主动联系旅客。

在首乘旅客中，有很大比例是老年人、儿童等特殊旅客。针对这些特殊旅客，一些机场的首乘服务更周到。《哈尔滨日报》报道，一些首次乘机旅客尤其是老年人，对乘机流程不太了解。哈尔滨机场航站楼问询柜台增设了首乘旅客服务岗，安排专人为首乘旅客提供航班查询、乘机咨询等服务。在登机口，工作人员视情况安排首乘旅客优先登机，提示其带好随身行李。同时，如遇航班延误，机场将提供首乘旅客贴心服务，协助首乘旅客妥善安排客票退改签、餐饮、交通、住宿等。

随着暑期的到来，首乘儿童旅客越来越多。为了让首次乘机的儿童不再紧张、不再陌生、不再让家人担心，呼和浩特机场积极推进首乘服务，兑现“手递手、站对站、无缝衔接、精准服务”的承诺。

提质升级满足需求

服务无止境。经过一年来的发展，各航空公司和机场不断总结经验，通过分析首乘旅客服务保障中的具体案例，完善首乘服务，给旅客带来更满意的出行体验。

深航西安分公司收集了首乘旅客服务保障中的具体案例，分析梳理出首乘旅客最关心的乘机出行问题并予以解决。在首乘旅客提示卡上，新增了常见的乘机出行问题并匹配相应案例图片，方便首乘旅客传阅和及时解决乘机问题。另外，通过实际服务保障发现，首乘旅客对指引标识的醒目程度更加注重。深航西安分公司根据旅客需求对首乘旅客服务柜台、指引标识、首乘志愿者身份牌进行了优化，升级后的指引标识更加醒目，能够让首乘旅客及时区分，提升了服务保障效率。

在服务过程中，一些机场发现，首乘旅客的需求是多种多样的。据央广网消息，为了满足旅客的多样化需求，内蒙古机场集团鼓励所属各机场结合本地区首乘旅客需求，因地制宜地出台一系列服务举措。呼和浩特机场考虑到首乘旅客出行喜欢赶早，会提前进入候机楼，因此推出了购物、餐饮优惠活动，首乘旅客进店消费可享受专属优惠，在充裕的候机时间里愉悦地用餐、购物。关注到首乘旅客对机场的新鲜感和好奇心，呼和浩特机场还在休息厅附近设置了观景台，满足首乘旅客近距离、全视角观看飞机起降、特种车辆保障等机场独有场景的打卡需求。

而首乘服务推出最早、成效最为显著的西安，也正在积极谋求首乘服务升级。中国新闻网报道，截至目前，西北民航共保障首乘旅客1.58万人次。作为西北民航首乘服务的主力军，西安咸阳机场自推出首乘旅客服务以来，已累计服务首乘旅客近万人次。为巩固活动成果，推动首乘服务水平不断提升，西安咸阳机场对首乘服务进行了优化升级，主要包括服务范围扩大、营销触点延伸、产品权益升级、“开发首乘+产品”四个方面，满足首乘旅客多层次需求。

首乘旅客对搭乘飞机出行的美好体验充满期待。切实关注旅客需求，积极践行真情服务理念，不断增强旅客出行的获得感、幸福感和安全感，是中国民航的初心与使命。下一步，民航将持续探索首乘旅客服务工作长效机制，不断细化服务举措，优化保障流程，让每位旅客在首乘旅程中感受到真情与温暖，将首乘变成旅客的首选。（《中国民航报》、中国民航网 记者高雅娜）