浅析当前纳税服务工作中存在的问题及对策

浅析我县当前纳税服务工作中存在的问题及对策

石城县地税局：黄运根

【内容提要】自新的征管模式实施以来，各级地税机关分别成立以办税服务厅为中心、管理单位上门辅导的纳税服务体系，随着社会的进步，纳税人对纳税服务的要求越来越高，但地税部门对此项工作做得仍有差距，办税流程比较复杂，办事效率还有待提升，服务水平还是不够高，地税人员的服务意识还须加强。地税人员应统一思想、更新观念，牢固树立为纳税人服务的观念，地税部门应成立专门的纳税服务中心，专门从事纳税服务工作，简化办税流程，构建统一的纳税服务管理体系，落实好各项税收优惠政策，构建互动平台，全面收集纳税人需求，制定纳税服务考核评价体系，完善纳税服务评价体系，不继促进纳税服务水平的提升。

【关键词】纳税服务 存在问题 对策

【正文】自新的征管模式实施以来，各级地税机关分别成立以办税服务厅为中心、管理单位上门辅导的纳税服务体系，纳税人也深切地感受到了地税机关纳税服务所带来的方便与快捷。但是，随着社会经济形势的发展、征管改革的不断深入，这些纳税服务已被纳税人所熟悉并视为平常，笑脸式、热茶式的服务已远远不能满足纳税人期望的规范、全面、便捷、经济的办税要求，税务机关如何提升纳税服务水平就成了纳税人关注的一大焦点。下面，笔者就如何为纳税人提供深层次纳税服务作初步探讨。

一、目前纳税服务工作中存在的问题

（一）纳税服务体系设臵过于繁琐 一是当前的纳税服务体系，大多是从税务机关便于管理的角度去设立的，税务机关是纳税服务的主体及主角，从某种意义上说这仅是一种管理体系，而不是一种服务体系。形成纳税人“供什么菜”，税务人员“做什么餐”的被动局面；二是税收业务流程复杂，要求纳税人报送的资料数据繁琐甚至重复，纳税人对意见较大；三是设定纳税人认为方便的办税程序与法定办税程序存在冲突；许多涉税事项必定要经过法定程序的审批，而纳税人则认为一切以节省时间为原则。具体表现为：一方面纳税人对纳税程序（如登记程序、申报程序、缴款程序、减免缓退审批程序等）不甚了解，造成该报的纳税资料不全、手续填写不完整、纳税人多跑冤枉路等现象，纳税人往往把这一切归咎于税务机关；第二方面为了防范少数纳税人的个别问题，税务部门往往采取一刀切的办法，把众多纳税人设想为防范对象，在设臵工作程序上繁冗复杂，这样不但增加了征纳双方的工作量，也容易造成征纳双方的矛盾多样化。

（二）推广纳税服务软硬件存在的问题

近期来，先后推出“银税一体化”、“个人所得税代扣代缴软件”、“网上办税软件”、“税控收款机”方便办税措施，如何安装、正确使用这些软件，相当部分税务人员仍不熟悉，加上各类纳税人的文化素质不一，在使用过程中经常出现问题，在第一时间内税务人员又不能及时解决，降低了纳税服务的质量。另外全省地税系统实行数据集中，网络难免发生故障，让纳税人跑了几趟开不到票，纳税人容易产生怨言。

（三）纳税服务人员素质不高

一是服务人员的业务素质和职业素养存在差距。一方面地税部门在人员配备上，按先挑选中层干部再挑选稽查人员最后作为管理与征收人员的顺序，人员素质与职业素养都存在较大差距，办税厅内的临时征收员的业务差距更大。二是没有注重“为什么纳税、怎样纳税”的服务重点，没能让纳税人获得“纳税为国作贡献”的自豪感。由于当前税务机关在实际工作中容易偏向于注重结果，过多地关注纳税人的完税情况，对办税过程中的某些环节尚比较淡漠。而现在的纳税人已不比过去，纳税意识逐渐提高，对税收法律法规的知悉度越来越广，纳税人已不满足于缴缴税、履行一下义务了，他们在缴“放心税”、“明白税”的同时，又多了一层享受税收服务的愿望，开始关心在缴税过程中能享受到什么样的服务，想拥有纳税人应有的地位和荣誉。在实际服务过程中，税务人员对此宣传得非常少，总认为纳税是义务，得无条件服从， 缺乏相应的人文关怀。三是对处罚事项中未能做到以案说法，处罚过程相对机械与强硬，对适用处罚金额的自由裁量的使用未能对被处罚人作详细解释，例如对未及时办理税务登记现象，《征管法》规定处以2000元以下罚款，但为什么只处罚50元？这是一个比较好体现适用行政处罚自由裁量权应用于实际违法行为处罚的解释，既能体现税法的尊严，又能体现地税部门执法的人性化。

（四）纳税服务存在不足

当前的纳税服务形式，各级地税机关硬件设施比较完善，但侧重于对纳税人的表面态度，而忽视了纳税人在纳税过程的简便与高效，这不可避免地导致各级税务机关将一些硬件设施（如办税场所的建设、政策宣传、意见簿、办税超市、办税流程、人员职责等）、办税过程中税务人员的态度（包括文明用语、热情程度等），作为提高纳税服务水平的主要手段和最终目标，致使纳税服务仍处于“一杯清茶，一个微笑”的浅表层，与高效率的服务内涵存在着较大差距。这种追求表象化的服务，从根本上背离了纳税人的期望和高效率的服务目标，难以让纳税人满意，但仍经常出现排较长时间队纳税的现象。难怪一些纳税人对宽敞舒适、设施齐全的办税服务厅大发慷慨：“我们到办税大厅的目的是为了办税，而不是来享受什么样的服务，与其坐在窗明几净、税务人员态度和蔼的办税大厅等候办税，还不如给我们简化一些繁琐的手续，减少电脑故障，加快办税速度，让我们节省办税时间更有实际意义。”

（五）大多数税务人员在处理纳税服务与依法治税存在缺位与越位的现象

越位表现为说起纳税服务就淡化税收监管、放松税收执法，甚至代替纳税人履行法定手续，例如，代替纳税人填写纳税税务登记表、纳税申报表、签收税收执法文书等等。缺位表现为说起依法治税就忽视征纳双方平等的法律地位，就高高在上，用俯视的眼光看待纳税人，口气强硬、态度粗爆，根本无服务内容可言。

（六）目前的纳税服务评价体系流于形式

一是社会监督员的评价变味。某些社会监督员利用监督资格，根据地税部门对自已在纳税上得到多少优惠来衡量地税服务工作，使得依法纳税工作足不前，失去了正确监督评价的根本意义。二是办税厅的评价器对所有业务办理没有进行全面评价，评价数据又在市局，县局无法考核。三是涉及多个部门或股室办理的事项缺乏信息反馈机制，纳税人无法对税务机关的服务效率与质量进行有效地监督与评价。

（七）没有设立专门的纳税服务机构

当前的服务机构分布在纳税大厅、管理分局、稽查环节，凡与纳税人有征纳关系的机构都是纳税服务单位，造成服务标准不

一、服务质量不

一、甚至还出现对同一税收政策的理解不一执行不一的现象，降低了地税的公信、损害了税法尊严。

二、解决当前存在问题的对策:

一、统一思想、更新观念，牢固树立为民服务、为地方经济服务、为纳税人服务的观念。

地税部门要创新纳税服务理念完善纳税服务方式和制度，加快构筑现代纳税服务体系，实现征管机制的全面创新。每个地税人员要明白纳税服务的真正内涵，是地税机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施，是地税机关的法定职责，是现代税收管理的重要内容，与组织税收收入、税收执法共同构成了现代税收征管体系。加强纳税服务工作，对建立和谐融洽的税收征纳关系，顺应政府职能转变，提高纳税人税法遵从度，降低税收成本，维护纳税人合法权益，提升地税社会形象具有十分重要的战略意义和现实意义，地税人员应牢记为纳税人服务是地税工作永恒的主题，牢固树立“纳税人为中心”的服务宗旨，坚持“以纳税人服务需求为导向，以信息化为依托，以税法宣传咨询申报纳税服务和提高行政效能为重点，以纳税人满意为目标”的指导思想。

二、成立专门的纳税服务机构。

纳税服务工作总是靠人去完成，成立纳税服务中心从事纳税服务工作肯定能事半功倍，要挑选业务素质高、责任心强的业务人员，专门从事纳税服务工作，办公地点设在办税厅内。改变以往服务人员的业务素质和职业素养相对较差的现状，纳税人在税款征缴、违章处罚、涉税事项办理等方面，可直接咨询与反映，服务人员能给予必要的宣传与解释，让纳税人在缴“放心税”、“明白税”的同时，又多了一层享受税收服务，更能理解国家税收政策的设臵，更能明白“为什么纳税、怎样纳税”的重要涵义，体现更多的地税人文关怀，特别是在涉税处罚方面，能做到以案说法，对适用处罚金额的自由裁量的使用能对作详细解释，例如对未及时办理税务登记或因屡查屡犯纳税人的加重处罚，在处罚款时为什么会有不同金额，这是一个比较好体现适用行政处罚自由裁量权应用于实际违法行为处罚的解释，既能体现税法的尊严，又能体现地税部门执法的人性化。

三、简化办税流程

由于当前相关涉税政策与办税流程相对繁琐，对一些涉税审批事项，尽量简化流程，节省纳税人等待的时间。一是简化税收业务流程，尽量减少审批环节，要在法律允许的范围内，将税收业务流程简化，将审批权限下放，尽量节省纳税人时间，对涉税资料提供不全的，实行书面一次性告知制度，让纳税人少跑冤枉路；二是大力推行网络化办税，将税务登记、申报缴纳、减免缓退等审批程序全部融入网络化，以最大限度地节省纳税人时间；三是简化纳税人的报送的资料数据。

四、构建统一的纳税服务管理体系

遵循纳税人需求导向，将纳税服务中心功能前伸，做到统一服务内容、服务流程、服务标准，提升基层单位和核心管理职能的集中化程度，实现服务一体化，降低纳税人的办税成本，提供更加专业化、综合化的纳税服务，细化各项服务措施。

一是设臵涉税咨询电话。向社会公告涉税咨询电话号码，及时地方便纳税人咨询各种涉税问题，对于一些疑难问题，服务人员可应邀到企业实地进行服务。二是把控税宣导向，让纳税行为具有荣誉感。除办好每年的税收宣传月工作外，在纳税厅内张帖“我纳税，我光荣”、“我纳税是为祖国强大、社会繁荣尽力”、“依法诚信纳税是当代公民的应有的义务”等激励性标语。并设立各项温馨提示牌。在地税大门上设立电子显示屏，提示在申报期内督促纳税人在限期申报，节假日延期申报的截止期限，纳税网络出现故障暂时无法办理涉税事项通知等提示语句，在传统节假日播放“向纳税人致敬”、“祝全县纳税人节日快乐”等祝福式语句,让纳税人体会到地税部门的关怀与温馨。三是加强地税服务的硬件设施。加快网络传输速度，让办税更加便捷。四是继续完善政策宣传、意见簿、办税超市、办税流程、人员职责等制度，努力抓好“首问责任制、一次性告知制、延时服务制、预约服务制、服务文明用语”等制度的执行力度；五是做好纳税服务前移工作。应纳税人的要求，服务人员可应约到纳税人实地进行现场指导，做好事先服务、事中服务、事后服务工作，如针对一些企业规模大及财会人员素质参差不齐的现象，遇到税收政策变动，要深入企业，对企业财务人员及企业负责人进行税收知识辅导，并结合企业存在的实际问题为切入点，解疑释难，以提高纳税人的办税素质。六是继续推进各项办税软件的服务工作。服务人员要精通“银税一体化”、“个人所得税代扣代缴软件”、“网上办税软件”、“税控收款机”等办税软件的安装与使用，对纳税人进行详细地讲解，及时举办各类涉税软件使用的培训班，对仍不能正常使用的，要上门服务，手把手地教会纳税人，让办税软件真正方便纳税人办理各项涉税事项。七是设立纳税荣誉榜与违法违章公示榜。结合纳税信用等级评定工作，将财务制度健全、规范办理涉税事项、诚信纳税的企业上诚信纳税荣誉榜，将财务制度不健全、屡查屡犯的企业上违章处罚公示栏，在办税厅的电子显示屏上滚动播出，二种企业公示每季更新一次，让诚信纳税的有荣誉感，让违法乱纪的有耻辱感。

五、落实好各项税收优惠政策

根据《江西省地方税务局服务鄱阳湖生态经济区建设税收优惠政策和服务措施60条》、《赣州市地方税务局支持小型微型企业发展税收优惠政策及纳税服务措施50条》等优惠政策的规定，积极落实税收优惠政策，本着方便纳税人的原则，做到“多、快、好、省”，即多做宣传解释工作，多和企业联系沟通；快速审核，快速办理免抵退税；服务态度好、服务质量好；为纳税人省时、省力、省钱，培植税源，为我市经济发展打下基础。

六、构建三个平台，全面收集纳税人需求

（1）设立电话沟通平台。纳税人可直接电话咨询，服务人员必须清晰正确地回复纳税人，并将重要涉税事项登记在册，及时反馈给相关部门；（2）建立纳税服务QQ群平台。服务人员在网上建立纳税服务QQ群，并对外公布，由全体纳税人积极参加，尽最大可能地收集纳税人意见，对纳税人提出的各种问题及时予以回复。（3）设立纳税意见反馈记录平台。服务人员在接待纳税人时，应做好记录工作，耐心听取纳税人意见，特别是对被处罚人，要听取纳税人诉求及陈述申辩理由，还要依据相关的法律法规进行详细解释。

七、制定纳税服务考核评价体系，完善纳税服务评价体系。 按照定岗定职、职责明晰的原则，建立严密的纳税服务职责，对纳税服务的质量和效率进行严格考核，实行奖优罚劣，充分调动职工的做好纳税服务的主观能动性和创造性。一是制定科学纳税服务考核体系，要结合各地实际情况，对照上级地税部门的要求，制定出纳税服务考核办法。二是邀请纳税人代表事前参与，税收服务措施的出台，要通过不同方式请纳税人共同参与。将“约谈制”引入税收管理，既帮纳税人“当好家、理好账、交好税”，又请纳税人“挑毛病、提建议、促提高”，实现了征纳“双赢”效果。 三是事中监督。税务部门聘请廉政建设、行风评议监督员、纳税服务义务监督员，推行民主评税，以及强化效能监督举报机制、开展明察暗访等，健全社会各界监督机制，有利于维护纳税服务的公正性。 四是事后评判。“服务行不行，纳税人来评”，纳税服务评判权回归纳税人，既是尊重纳税人的具体表现，也是加大对税务机关的有效监督，强化服务效果，发挥服务评价器作用，每星期查看服务评价器对“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”的数据，对出现“不满意”评价的工作人员由监察室进行谈话。每年定期邀请人大、政协、企业纳税人、个体工商户代表走进地税，让他们来“挑刺”，指出工作中的不足。五是每月开展纳税服务评比工作。对服务工作做得好的地税人员给予一定的物质与精神奖励，以激发地税人员的工作积极性。

【参考资料】

1、湖北省黄石市国家税务局网站2007-01-11 作者：李朝阳，阳新县国税局白沙分局《谈谈如何做好纳税服务工作》

2、相关纳税服务政策文件

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