福建厦门：规范旅游市场秩序 营造放心消费环境

图一：执法人员查扣鼓浪屿一家餐饮商家的作弊秤。

图二：执法人员查封思明区一家帆船票务点。

本报记者 张文章

　　福建厦门旅游火爆，如何让每一趟旅途放心、舒心、暖心？厦门市市场监管局建立旅游市场秩序联动监管机制，制订旅游市场价格行为合规指引，分类出台专项整治工作方案，依法严厉打击旅游市场价格欺诈、虚假宣传等市场乱象，大力改善旅游市场秩序，充分保障游客合法权益，为游客带来更高品质的旅游体验。

出台《指引》 引导诚信经营

　　鼓浪屿是厦门知名景区，这里餐馆的菜单标示十分清晰。一家闽菜馆一份白灼东山小管标示“约八两”，一份皮皮虾标示“8只”，每份菜的分量明确，价格较高的海鲜则使用加粗字体进行特别提醒。

　　出门旅游，许多游客对旅游目的地的吃住购价格情况并不甚知情，担心住店被骗、吃饭被宰、游玩遇诈。2023年5月下旬，厦门市市场监管局以“为民办实事”活动为抓手，聚焦旅游市场价格行为投诉热点，在福建省率先出台《厦门市旅游市场价格行为合规指引》（以下简称《指引》）。《指引》根据《价格法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》《规范促销行为暂行规定》等制定，主要内容包括价格承诺、合规建议和风险识别，针对厦门市旅游市场商贸业、餐饮业和住宿业不同业态的经营特性，进行分类细化指导。

　　厦门市市场监管局、思明区市场监管局、鼓浪屿市场监管所以鼓浪屿为试点，通过培训、约谈、现场检查等方式大力推行《指引》。根据《指引》，不少商家主动撤掉了“特价菜”“菜品限量”等容易误导消费者的标示，以诚信经营的姿态迎接八方游客。为最大限度避免产生价格纠纷，不少商家执行餐前确认制度，即就餐前与消费者确认菜品、数量及价格，消费者签字确认后方可下单，餐后消费者凭签字单据买单。以往时不时出现的海鲜“时令价”，也全部调整为明码实价。目前，鼓浪屿已有200多名住宿业、餐饮业、零售业经营者签署《价格行为合规承诺书》，旅游价格行为规范持续向好。

　　同时，厦门市市场监管局通过监管人员或委托社会志愿者、行业协会等组织开展推广培训，加大对经营者的指导力度。2023年7月19日，厦门市集美区市场监管局召开旅游市场价格行为合规指引推进会，引导经营者增强社会责任，保障消费者合法权益，百名旅游业经营者现场签订《价格行为合规承诺书》。

　　通过培训、提醒、承诺等多种方式，厦门市持续推进旅游市场价格行为合规指引工作，提高经营者诚信经营意识，引导经营者自觉守法，鼓励经营者采用信息化技术提升价格行为的合规管理能力，将“事后处罚”变为“事前指导规范”，参照《指引》加强对价格行为的风险管控，维护旅游市场价格秩序，打造一批示范景区。

深挖“套路” 净化市场环境

　　旅游品质是游客最大的关切。厦门市提出实施2024年“旅游品质年”行动。自2023年底以来，厦门市思明区市场监管局陆续接到多名游客关于“帆船出海一日游”的投诉，游客反映“排队时间久”“钱花得不值”“没有宣传的好看”。部分商家存在的不规范经营行为不仅使游客的旅游体验大打折扣，还对厦门旅游市场和城市形象造成了一定的负面影响。但是，由于旅程周折、记忆模糊、人生地不熟等原因，消费者往往说不出究竟哪个环节出了问题。

　　思明区市场监管局执法人员在为消费者处理投诉、协商退款、排解忧虑的同时，深挖细究此类消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】易发的原因，想方设法破解可能存在的“套路”。一方面通过现场检查、召开专项会议等方式约谈告诫相关商户，另一方面尝试制造机会抓住不法商户的“狐狸尾巴”。该局安排工作人员摸排问题线索、联系公证处人员取证，同时，联合思明区消费者权益保护委员会组织了一群消费体验官，以游客的第一视角体验出海游项目。

　　通过多角度深挖，执法人员发现了一些“套路”。不少“黄牛”利用游客初来乍到、旅游热情高涨等特点，肆意吹嘘自家旅游产品，诱导消费。他们还会温馨“提示”游客：“厦门最著名的旅游项目就是帆船游艇，沿海看海岸线、看海豚、出公海，来回包车很划算！”“今天帆船游艇都是半价，最后一天优惠了！”看似贴心的提示背后，实际上是经营者以低价诱导消费，赚取高额抽成。

　　1月26日，思明区市场监管局组织执法人员，联合街道、公安、文旅等部门对位于植物园、中山公园等热门旅游景点附近的4家票务点开展突击检查，发现涉嫌存在价格欺诈、虚假宣传等违法行为，依法责令停业整改并立案调查。与此同时，厦门市市场监管局联合相关部门，紧盯轮渡码头、植物园、厦大南普陀周边等热门景区及游客聚集点开展联合督导执法、明察暗访，针对游客投诉反映的“黄牛”现象进行整治。

规范餐饮 游客吃得放心

　　买海鲜吃海鲜，是许多外地游客到厦门的必选动作。让游客没想到的是，自己买的海鲜重量“缩水”了，所付餐费一半都进入了司机的口袋。春节期间，厦门市市场监管部门围绕民生领域关注热点，开展规范旅游餐饮市场秩序专项行动和计量专项执法行动，针对餐饮行业投诉举报比较集中的问题开展联合检查，持续净化旅游餐饮市场。

　　今年1月，在厦门市翔安区市场监管局推动下，由辖区街道牵头联合交通运输、文旅、城市管理、公安等多个部门组成旅游餐饮市场秩序整治工作组。翔安区市场监管局全面梳理分析2023年以来涉旅投诉举报情况，按图索骥、精准定位投诉举报较集中的海鲜餐饮店，提前踩点摸排后开展突击检查。检查发现，有两家海鲜餐饮店在消费者付款后，根据消费金额向消费者乘坐的车辆司机给予返点回扣，最高达到餐费的50%，涉嫌商业贿赂。执法人员当场立案调查。

　　针对部分农贸市场、海鲜排档存在使用电子秤计量作弊、螃蟹绑大草等短斤少两违法行为，厦门市市场监管部门重点对海鲜排档、旅游景区等场所开展专项检查。今年以来，市场监管部门已组织开展突击专项执法行动16次，发现作弊秤20台，立案8起。针对网红打卡地“八市”，今年1月，鹭江市场监管所采取突击检查、“回头看”、错峰监管等方式，累计检查经营户600余家次，对作弊电子秤形成“露头就打、违法必究”的高压监管态势。鼓浪屿市场监管所牵头联合鼓浪屿管委会执法中队，对投诉及舆情较多的海鲜排档、曾列入鼓浪屿失信主体名单的餐饮单位开展突击检查，共检查14家大排档19台电子秤，发现1台遥控作弊秤，当场固定证据并移交管委会执法中队立案。翔安区市场监管局发现一家海鲜餐饮店在用的两台电子秤均被篡改软件，在称重时通过遥控操作增加重量显示值，执法人员当场予以查扣并立案调查。

　　厦门市市场监管局表示，市场监管部门将持续对坑害游客权益、破坏旅游市场秩序的违法行为露头就打、追根溯源、严惩不贷，维护旅游市场秩序，为游客带来更有温度、更高品质的旅游体验。

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