武汉社区网格员独白：我们是没有任何权力的管家

病人住不进医院，家属焦急，居民也恐慌，人人都害怕被感染。于是，那些家属或患者就来责怪社区，天天有人来社区办公室闹。这些人的心情我们也能理解，毕竟家里住着个感染源，很不安全。可有些时候，患者本人直接到社区来闹，甚至有家属威胁我们说，如果他的家人有什么不测，要拉上社区所有人陪葬。我们就觉得很吓人。因为社区人员没有防护服，只有一个普通医用口罩，患者这样闹，我们很容易被感染。我们也是人，也会怕。

他们总认为是社区卡着不安排住院，其实不是这样的。凭良心讲，社区的工作人员跟病人们都是邻居，彼此间很熟悉，我们也迫切希望所有人都能尽快住进医院。但真的没办法，只能等。

有一个病人住不进医院，他的女儿天天打电话来催。后来好不容易把他安排进了一家被政府征用的民用医院，他的女儿居然嫌弃这家医院不好，说是莆田系的医院，不肯去。其实里面的医生都是从全国各地来支援的精英，她居然说我们草菅人命，不肯让她父亲住进这家医院。那时别人觉得有床位就很好了，有很多人连获得床位的机会都没有。

她一直在闹，没办法，社区只好想办法帮他们争取别家医院的床位。最后找到了一家三甲医院的分院，医生水平很高，是齐鲁大学来支援的队伍。社区派车把她父亲送到医院之后，她父亲居然自己走路回来了，说这家医院不是三甲医院，不肯去。我们真的是难以理解。最后搞了整整一个晚上，我们费尽口舌才把她父亲劝进去了。

在我们社区，一家人被感染的很多，有些人确诊了没床位，没进医院的门人就去世了。还有些是没确诊的，也走了。当时武汉有两家殡仪馆可以接收遗体，但死亡人数太多，配套的消毒防护手续复杂，殡仪馆的人来得慢，时间有点长。

居民一听说有感染者去世了，很恐慌，怕死者造成更大范围的感染，这给社区造成了很大的压力。只要发热，怀疑自己是被病毒感染，不断地给社区打电话，不停地催我们安排住院。刚开始的一个月，真的非常难熬，每天凌晨一两点钟手机还在不停地响。

有一天凌晨，有个老人病危需要去医院，120来到了楼下，却不上楼来接，我们社区副书记没办法，只好帮他穿好衣服，把他背到楼下。就是患者脸贴脸的那种接触，好危险。我们社区副书记每天都很辛苦，从疫情发生到现在都没回过家。

后来国家对患者的收治重视了，从全国抽派人手，又紧急建造火神山跟雷神山医院，并把学校宿舍、体育馆等场所临时改建为方舱医院，这才缓解了过来。

2

居民管家，内外张罗

封城后，车不能通行，人不能随意出入，药店、超市不对个人开放，居民生活所需只能由社区代购。我们社区是个老旧街区，住户以老年人为主，大部分老年人都有糖尿病、高血压等，他们日常用药的采购是个大难题。我们经常需要跑药店，有些药也不好买。我们网格有个老人治疗高血压所需的药物，我们都去药店买了好几次，每次店员见到我们，不用问就知道是来买什么药。

帮居民买药

我们社区有4台车可以自由通行，主要用于保障医护人员上下班。另外就是给不发热的病人去看病或买药，社区去采购药物或其他物资也会用这个车。无论情况多么紧急，新冠确诊或疑似病人都不能用这个车。不是见死不救，而是为了司机和其他乘客的安全。如果感染病人需要用车，我们会尽力叫来救护车。

有一个80多岁的老爹爹，他家里儿子、媳妇、孙子均受感染隔离住院，他的老伴还没确诊也去世了。他自己瘫痪在床，没有人照顾，社区就安排护理人员去照顾他，一直持续到有人回来。

这家确诊之后，他的邻居都很担心，尤其是他们楼上的那家。当时他楼上的邻居在新闻里看到说楼上楼下容易被传染，怕到不行，一天打三次电话来了解这个老爹爹的情况。直到今天，老爹爹楼上的邻居都不敢下楼，什么都是我们帮他买。

每次他们家要采购物资，都会给我们列单子，蔬菜、药、烟、打火机列了一大堆。单子里还有广州腊肠和叉烧包，真是哭笑不得，这些东西根本买不到，我们社区人员萝卜白菜都吃了好多天了，我上哪去找广式腊肠。

居民列的购物清单

最好笑的是，有一天新闻里说汉口一个小卖部的老板被感染了，他以为是我们社区小卖部的老板被传染了，赶紧打电话来问给他代购的打火机是在哪里买的。听我们解释后，他们才放心。像这类新闻报道，确实有时会给居民带来恐慌，这无意中也增加了我们的负担。

我们社区人口接近上万人，光出入口有38个，管理起来特困难。可我们的工作人员才20个，志愿者也就50个左右。我记得当时封掉其他出入口，只留下其中两个时，社区的人就花了一个晚上的时间。

我未婚妻负责的网格是有物业的，受感染的也只有一家人，压力没那么大。那些没有物业的网格，网格员压力特别大。我们就还好，而且这边物业的王队长什么事情都亲力亲为，他一个人撑起了整个网格。他每天都去那种大市场买菜，居民需要什么他就提供什么，在他物业的办公室里，应有尽有。甚至连活鱼都有，每天品种还不一样。他高价买过来，然后低价卖给居民，自己贴钱在做事，我真是这辈子都没见过这么好的物业。物业很负责，我们省心很多，但还是有很多棘手的事情要处理。

前段时间武汉发布了一个政策：滞留外地人员可以有3000块钱的补贴。这个工作需要社区对这些人的真实情况进行核实，再上报。于是就有很多人来找我们要钱，但实际上，我们没有给钱的权力。

在政府的这个政策出来之前，我们社区已经开始想办法帮那些真正困难的外地人了，我们到宾馆去打欠条帮他们解决的住宿问题。如果有人愿意来社区当志愿者，我们也提供盒饭。

可很多人既不要盒饭也不要住的地方，就只要钱。那些只要钱的人，我们是很难判定他们是不是真的很困难。政策规定：不是武汉户口，有居住证的外地人可以申请3千元补助。但有很多人是在武汉住了很多年，并且在这里做生意的，还有些人有亲戚在这里可以给他们提供住的地方。我们不可能每个不是武汉户口的人都给钱。

我们只能优先解决那些能证明自己真的困难，没有房子住，没有饭吃的人群。不过，只要来申请的人，提供了相关材料的，我们核实了都会按要求往上报。

我们这有几个滞留的外来务工人员跟他们的包工头住在一个宾馆里，其中一个人比较好，打了市长热线来求助。我们本来给他安排好了志愿者的工作，保障他有饭吃有地方住。可那个包工头自己不想做志愿者，就怂恿这个人不要做，最后想做志愿者的人也不做了，就说只要3000块钱。

其实，按照武汉现在的状况，这点钱一下子就会花掉了，对他们的作用并不大。说实话，很多打市长电话来投诉想要钱的人，几乎都是能够自救，有退路的能够保证日常所需的人，他们投诉是为了钱。如果是真正没饭吃没地方住的人，我们提供了吃和住的地方，他们都会接受的。

3

得不到理解

以前我都不了解社区工作人员是干嘛的，现在却觉得他们很伟大。网格员做了很多事情仍得不到理解，受委屈了也不能抱怨，都是自己默默挨骂、忍气吞声，还要继续把工作做好。

这些日子，我见过很多社区网格员受了委屈，哭鼻子的。有一天有个网格员在哭，我问她原因，她说自己几乎满足了一个居民提出的所有需求，他却还是不理解自己，打市长电话进行了投诉。

一个网格少说也有300户人家，每个人需求不一样，想要满足所有人是不太可能的，想要满足一个人的所有需求也是不可能的。

发放给居民的爱心菜

很多人认为政府给了社区很多政策和物资，社区却落实不到位。其实社区什么都没有，别说防护服，连口罩都是自己买的，几乎是裸着上阵。社区的网格员也是人，也会害怕。那些医护人员，全副武装，带着了N95口罩，穿着防护服，还有3千多人感染的，何况我们这些社区的普通人呢。

我们的网格员冒着生命危险，在疫情最严重的时候，给你去买这个买那个，还亲自把确诊病人送到医院，居然得不到理解，投诉不断。

他们不知道，投诉有多影响我们的工作。我们收到一个投诉单，除了要落实解决之外，还要层层上报，不断地回访，走有很多道流程和手续，整个过程往往耗费好几天的时间。

比如说本来我今天是可以跑几家去送菜的，但因为有一个投诉单，我要上报就没时间去送菜了。其实居民真的可以不要打那么多投诉电话，有问题跟我们直接说。他们打投诉电话，无非也是想社区可以满足他们的需求。让我们花时间在上报和回访上真的没有什么意义，这些如果真的可以让他们能够满意的话，他们就不会打市长电话投诉了。

发放给居民的爱心肉

其实，每个社区人员都是很用心做事的，并没有很多私心。如果真有私心的话，在疫情发生一开始，他们就不会做这个工作了。能够坚持到今天，24小时在岗的人，都是很不容易的。我希望人们宽容一些，也多一点理解，让社区工作人员有更多的时间去做更多实在的事情，而不是一直在应付投诉的程序和手续。

编辑：张汩

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