北京市司法局发布12348热线平台工作成果

　　为全国群众提供法律咨询解答422.77万余件次，服务时长超41.97万小时，群众满意率达到99%以上......在北京市法律援助中心，北京市法律援助基金会成立二十六周年座谈会上，北京市司法局发布12348热线平台工作成果。

　　先知一点

　　北京市12348公共法律服务热线是由司法部批准、北京市司法局设立、市法律援助中心负责运行和管理的法律服务电话，于2016年9月正式上线运行，为群众提供免费的法律咨询、公共法律服务业务指引、法律援助和人民调解预约登记等服务。

　　6年来，北京12348公共法律服务热线以“打得通、问得到、答得好”为目标，不断完善服务机制、拓展服务功能，坐席由最初36个增加至142个，电话接通率由最初60%，跃升至当前90%以上，累计为全国群众提供法律咨询解答422.77万余件次，外省市咨询占比31.2%，服务时长超过41.97万小时，群众满意率达到99%以上，已成为人民群众身边触手可及、贴心暖心的法律顾问。

　　履职为民，提升服务水平

　　通过政府采购方式，组建了一支辐射100余家律所、拥有2000余名律师的专业咨询服务团队，设立专家坐席律师团队，专职负责解答处理疑难复杂问题，服务专业性进一步增强。2020年底，伴随硬件升级，实现全天候全时段人工+智能提供法律咨询服务；与12345市民服务热线实现“双号并存，一键转接”，服务便捷度进一步提升。坚持岗前培训、每日晨会、定期例会制度，建立100%智能质检、管理人员复检、专家律师抽检三位一体的综合质量监管体系，高质量服务进一步凸显。

　　问需于民，实现精准分类

　　为进一步满足人民群众对美好生活和公平正义的追求，2022年，12348热线平台通过对群众咨询法律问题的大数据分析，开通分类咨询功能，将值班坐席设置为合同纠纷类、劳动劳务类、婚姻家庭类、综合类四个类别，建立了以专业坐席解答为主、综合坐席兜底的服务模式。该功能开通以来，共解答合同纠纷类咨询273955件次，劳动争议类咨询359823件次，婚姻家庭继承纠纷类咨询125723件次，综合类法律咨询749215件次，群众满意度进一步提升。

　　问效于民，强化数据分析

　　建立法律咨询大数据统计分析制度，及时捕捉群众关注的热点焦点问题，定期编制报告，为上级部门决策提供参考依据；深化拓展智能化功能和应用场景，结合数据分析，细化考核指标，强化工作激励，激发调动服务人员的积极性和主动性；注重协调，精准发力，建立联动机制，与110报警电话建立工作沟通机制，发挥12348热线矛盾纠纷源头预防、前端化解作用。