智慧赋能

原创 张人尹 中国民航报

拿起手机随手订一张机票就可以开启一次说走就走的旅行，“无纸化”电子客票让旅客在全国各大机场更便捷地出行。数据显示，目前，全国234个机场已经实现了“无纸化”便捷出行。“无纸化”应用在旅客出行的哪些环节？信息技术又是如何提升民航运行效率、提高民航服务品质的呢？

便捷出行 多环节应用

成都天府机场采用全国规模最大的自助设备，实现从值机到登机全程自助、全程“无纸化”，一部手机就是一张登机牌，扫描登机二维码就能过安检、登机。而在北京首都机场，旅客全程无须出示任何形式的登机牌，登机环节仅“刷脸”即可通行……旅客在全国234个机场已经享受到“无纸化”带来的便捷。

在值机环节，旅客既可以在机场内借助自助值机设备完成，也可以通过航空公司网站、App、第三方平台等完成，不用再到机场排队，可自行完成旅行证件验证、选择座位等值机手续。例如，东航联合北京大兴机场在值机环节做到了“三化”：旅客可通过线上渠道办理值机手续，实现值机线上化；航班起飞前3小时主动值机及时可靠，实现去值机化；利用面部图像及通用证件自助值机，实现登机牌电子化。

“无纸化”便捷出行带来的值机全面场外化，将旅客出行流程由值机、安检、登机三个环节优化为安检、登机两个环节，不仅有效消除了旅客排队长、通关慢等出行痛点，提升了旅客出行体验，还有效减少了航空公司在机场人工和自助值机方面的硬软件成本投入，减轻了机场的现场运行压力，增加了机场的旅客保障量。

值机“无纸化”只是“无纸化”便捷出行的缩影。目前，值机、行李托运、安检、登机等各个环节均无须打印和使用纸质登机牌，取而代之的是各种电子化技术。行李托运环节通过电子行李标签实现了行李全流程跟踪，旅客登录相关软件，可像查看快递一样查看自己的行李处理流程节点；安检环节可使用电子临时身份证明、电子验讫章、电子签证、电子健康码等，破除了信息壁垒。

除此之外，在销售、航延保障、非航业务等方面，纸张也不见了踪迹。不仅航空公司等上线了电子客票、电子行程单、退改签“无纸化”、航延赔付“无纸化”功能，还有部分机场已经开始应用智慧行李托运、智慧停车、智慧航显等各类线上服务与“无纸化”产品。这些产品的上线改变了民航传统的服务模式与服务理念，促使机场和航空公司不断优化相关资源配置，助力行业提质增效，提升旅客出行体验。

推行“无纸化”便捷出行并不代表对老年人等特殊群体的忽视；相反，机场和航空公司将提前了解旅客信息，进一步优化服务预案，对特殊服务保障、信息传递、信息告知、特殊情况处置等环节进行优化完善，更好满足不同年龄、不同职业旅客的出行需求。

厚积薄发 多方位筹备

目前，我国“无纸化”普及程度与覆盖水平在世界上处于领先地位。“无纸化”便捷出行在民航业的应用可以追溯到2004年，通过在全行业普及与应用电子客票，旅客第一次感受到“无纸化”对出行方式的改变以及民航服务品质的提升。电子客票实际上是对机票及购票凭证的“无纸化”，旅客在乘坐航班时无须提前获取并在值机时出示纸质机票；若出现旅客变更行程、航班延误等特殊情况，也无须再次打印纸质机票，为旅客和航空公司节约了时间成本，提升了出行便利性。

2018年3月30日，民航局下发《推进国内千万级机场“无纸化”便捷出行项目方案》，对在千万级机场推行“无纸化”便捷出行工作进行了全面部署，明确提出“在全国千万级机场（以2017年旅客吞吐量为准）推广实施旅客便捷出行项目，实现旅客仅凭有效身份证和手机等移动设备即可完成所有登机手续，最终实现旅客全流程‘无纸化’乘机的工作目标”。

2018年10月29日，上海浦东机场国际和港澳台航班“无纸化”便捷出行流程正式启动，在浦东机场乘坐国泰航空航班出行的旅客，无须到值机柜台或在自助值机设备上办理纸质登机牌，仅凭手机上的电子登机牌即可完成边检通关、安全检查、登机等全流程乘机手续，上海浦东机场由此成为我国境内首个推出港澳台航班“无纸化”便捷出行服务的机场。2018年12月25日，民航局下发《关于确定民航“无纸化”便捷出行示范单位的通知》，确定了北京首都机场、广州白云机场等15个机场，国航、东航等6家航空公司作为民航“无纸化”便捷出行示范单位。

“‘无纸化’便捷出行实施的基础是技术发展，实施的保障是法律完善，实施的目标是社会应用，实施的效果是制度创新。因此，在行业内推行‘无纸化’便捷出行是立足长远、高瞻远瞩的重要举措，是民航进入新发展阶段的必然选择、贯彻新发展理念的具体举措、服务新发展格局的创新实践和实现高质量发展的标志性工作。”民航局运输司相关负责人表示，“民航‘无纸化’便捷出行能够节约旅客的时间成本，减少相关纸张和设施设备投资，减少碳排放，通过流程简化、效率提升推动整个行业生产方式的转型与升级。”

以点带面 可持续发展

“无纸化”便捷出行是民航贯彻“以人民为中心”的重要举措和实践抓手。民航局通过制定规范、明确标准，在软硬件投入、流程简化、宣传推广等方面不断探索和实践，实现国内旅客仅凭有效身份证和手机等移动设备即可完成所有登机手续，使“无纸化”便捷出行在全国得以顺利推行，为全行业带来了一场便捷革命。

对旅客而言，优化乘机流程不仅能减少排队等候时间，有效节约时间成本，在增强旅客出行意愿和提高满意度的同时，也强化了旅客信息安全保障；对机场而言，减少了机场内设施设备等资源的占用，有利于增加旅客体验机场非航产业的机会，从而增加机场收入；对航空公司而言，加强了旅客相关信息的互联互通，提升了旅客出行体验，增强了旅客黏性，更有利于促进服务品质提升和品牌建设。

信息技术的发展日新月异，“无纸化”变革的未来也不会止步。随着纸质登机牌逐步退出历史舞台，“身份证件+二维码电子登机牌”的验证方式开始普及，但这并非身份验证智能化的最终形态。生物识别技术的日趋成熟为机场、航空公司和相关业务单位探索技术落地推广创造了条件。将人脸作为旅客信息的唯一载体，从购票、安检、托运到登机，旅客无须出示任何身份证明和其他凭证，真正意义上做到释放旅客双手的“出行一张脸”才是终极奥义所在。

目前，国内很多机场已经实现了部分流程的生物识别认证，这样的愿景也可以从首都机场3号航站楼国际中转旅客信息采集区域可见一斑。首都机场3号航站楼24小时国际中转旅客信息采集区域启用自助采集通道，整合面部识别、出境航班关联等技术，自动完成旅客资料录入采集、身份核验和航班统计工作，将旅客通关时间缩短至10秒，旅客中转效率提升了3倍以上。

行李全流程跟踪系统也将得益于“无纸化”变革。如东航通过使用无源电子行李牌，在北京大兴机场实现了行李托运“无纸化”，并推出“行李送到家”等服务；深圳机场创新推广行李“门到门”、提取“无纸化”等应用，当旅客选择行李“门到门”服务并在行李完成托运时，系统将行李提取联信息转为电子版模式，通过机场小程序推送给旅客，旅客凭电子行李提取联即可完成行李提取核验工作。未来，行李“门到门”服务链条将越来越完善，旅客可选择的服务产品也将越来越多样化和个性化。

随着“无纸化”的发展，以手机为代表的智能终端将扮演至关重要的角色。旅客不仅可以使用手机实现值机、航班延误赔付、购物消费、行李状态查询等，还可以进行点评和投诉，为其他旅客消费提供决策依据。（中国民航报 张人尹）

（本文刊载于中国民航报2022年7月13日8版）

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原标题：《智慧赋能 | 出行“无纸化” 便利你我他》

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