从四个方面提升电话回访质量

　　■ 周晓丽

　　电话回访作为检验源头数据质量的重要手段，在掌握调查员入户情况、了解调查对象填报信息、保障劳动力调查数据质量、提升劳动力调查水平、扩大劳动力调查影响力等方面发挥着重要作用。笔者现结合工作实际，就如何提高劳动力调查电话回访效能，谈一谈自己的思考。

　　今年是劳动力调查的改革之年，劳动力调查扩样之后样本量激增，开展电话回访任务量增加，对高质量完成电话回访带来了一定的挑战，因此提高劳动力调查电话回访效率需要从多方面努力。

　　目前，劳动力调查工作从每月3日样本推送到25日报表说明上报方能完成月报工作。在完成这一系列工作之后，大概有一周左右的时间开展电话回访工作，在调查扩样以后每天需要回访的样本量在100户以上，回访任务量加大对回访工作提出挑战。同时，电话回访一般集中在整个报表结束之后，距调查员入户已经过去10多天，一些调查户对自己当时回答的问题印象模糊。此外，在部分农村地区，也存在方言沟通方面的困难。

　　针对目前电话回访存在的问题，笔者建议可以从以下几个方面着手提升电话回访效能。

　　灵活调整电话回访周期。一是市县级回访周期前移。市县级回访时间选择在数据上报5日内进行，尤其是对于上报数据存疑户的回访，尽量在数据上报核查期间进行，可以有效解决数据差错，并能根据回访情况及时、针对性地对调查员入户调查工作进行指导。二是回访期内择时回访。针对不同人群选择不同的时间段进行回访，对于有工作的调查户选择正常工作时间回访即可；对于农村地区的调查户，可以选择上午十点至下午四点这一时间段回访，以提高回访电话接听率。

　　多级联动回访。一是建立国家、省、市、县四级回访联动机制。根据各级统计调查机构工作侧重点的不同分别开展回访。二是回访情况互通。县级机构及时向市队、总队上报已回访的调查户名单，省级机构及时向市、县反馈国家与省级回访情况，避免同一调查户因多次回访而产生反感情绪。

　　做好电话回访宣传工作。一是调查员入户时做好回访告知。在完成入户调查工作之后，调查员要明确告知调查户各级调查机构回访电话号码，说明回访的大致时间与回访的可能性，并解释好回访工作的重要意义，确保申报人能够及时接听回访电话。二是增加回访来电显示。与电信部门做好协商沟通，省级回访电话来电显示“劳动力调查回访”字样，让调查户打消疑虑、放心接听。三是适当使用移动电话回访。市、县级回访电话可以使用本地移动电话号码，增加调查户接听几率，同时，能够促使调查户在未接听的情况下回拨电话。

　　提升工作人员素质。一是抓好调查员培训。劳动力调查扩样以来，各个调查小区都选聘了新的调查员来承担这项工作，必须把调查员培训工作作为重点来抓，通过提升调查员调查能力来提升调查数据质量。在调查员培训中要把方案制度、指标含义、注意事项等内容进行重点讲解，确保调查员能够在入户中准确访问、取得真实信息。二是提升电话回访人员素质。电话回访员不仅要熟悉调查问卷内容，还要掌握一定的沟通技巧，在回访中要做到态度诚恳、语气热情，遇到不配合的情况能够耐心做好解释，争取得到调查对象的配合。

　　（作者单位：国家统计局山西调查总队）