四川叶英：“流量”执业药师 百年药房“首席质量官”

四川叶英：“流量”执业药师 百年药房“首席质量官”

　　在四川为数众多的网红打卡地标中，成都春熙路、太古里无疑是天府之国最具魅力的门面担当和顶流IP。在四川成千上万家药品销售门店中，百年老字号成都同仁堂一直是四川乃至整个西南地区的“第一药房”。当这家已开业300余年的“第一药房”，所在位置与春熙路、太古里高度融合，这就决定了其自带顶级流量属性：平均每天进店人流量超千人，有超10万元的药品售出……

　　流量，既是光环，也是责任。面对日均千人级的用药咨询和万元级的用药售出，谁来把好科学安全用药关？在“流量”地标与“流量”药房的光环映射下，站在光环背后的驻店执业药师叶英，站上了“流量”药师的人生舞台。

　　百年药房的首位“双料”明星药师

　　前几天，2022年国家心理咨询师考试放榜，叶英以优异的成绩顺利通过，即将获得自己职业生涯的第五种专业证书。在此之前，她已获得中药执业药师（中药学）、执业药师（药学）、高级营养师和健康管理师等，她通过二十余年驰而不息的努力学习，不断迭代拓展自身专业的广度和精度。

　　“学药的尽头就是个‘抓抓匠’，与卖菜卖水果有啥差别？”20世纪末，叶英以优异的成绩考上成都卫校，在邻里的非议声中，她毅然选了当时刚刚开设的药学专业，由此开启了其不断求索的药学职业生涯。

　　毕业后，叶英凭借出色的专业素养顺利进入成都德仁堂药业有限公司，并在几年后通过内部竞聘到了成都德仁堂药业有限公司的核心门店——成都同仁堂。来到这家全国百强、西南最大的单体药店，兴奋之余，叶英倍感压力。

　　“当年有个广告药品非常火，我们也对该药品进行重点推荐，有次一位顾客反问我：为什么你说这个产品好？它好在哪里？何以见得？”这让准备不足的叶英一时语塞，这次经历也深深地触动了她，“店里有中药、中成药、西药共计4000多个品种，必须要将这些药品的知识装进大脑，做到了如指掌。”

　　于是，疯狂学习成了叶英生活的主旋律，她参加了成都中医药大学在职中药学学习、四川省执业药师协会首期MTM师资培训班、中国药科大学社区药房执业药师药学监护实践技能培训等，并充分利用上班、下班的间隙争分夺秒学习，直到现在她仍然习惯在上下班的地铁上聆听专业APP音频教学课程。

　　功夫不负有心人。2008年叶英顺利考取执业药师（中药学），两年后一鼓作气考取执业药师（药学），成为这家百年老字号药房的第一位“双料”执业药师。此后，还陆续拿到了与执业药师高度关联的高级营养师、健康管理师和心理咨询师，成为同事顾客眼中最亮眼的“首席质量官”。

　　“每个证书都代表着一个专业领域的知识点，我希望把这些点上的知识给串联起来，形成一个更加全面、立体、完善的专业图谱，更好地服务公众。”叶英举例说，健康管理师可以对病人的生活作息规律及个人身体情况等进行综合管理，高级营养师则可以通过饮食方式配合药物治疗，心理咨询师则通过心理疏导、压力释放等方式让患者心理更健康……

　　一花独放不是春。叶英不断鼓励同事和同行加强学习提升专业技能，她每天晨会和晚会都会与同事分享学习心得，每周每月都会通过在线方式对员工进行培训。在叶英的带动和影响下，还有许多同事都在积极报考执业药师，大家有专业问题都习惯找“无所不知”的专业“明星”叶英请教。

　　把守百万顾客安全用药“最后一道防线”

　　零问题、零投诉、零失误……这是叶英在成都同仁堂从事药品质量管理工作18年来，累计服务超百万顾客咨询用药后创下的记录，无论是从业年限之久还是服务顾客群体之大，都足以说明这一记录的极高“含金量”。

　　“成都同仁堂是全国药店三强、西南最大的单体药店，平均每天人流量超千人，有上百种、超10万元的药品售向社会各界，深刻影响成千上万的公众，怎能不慎之又慎！”叶英说，自己作为科学安全用药的“第一责任人”和“最后一道防线”，深感责任重大，所以始终“战战兢兢”。

　　是否有临期药品没有下架？冷藏药品有没有按规范放置？高危药品有没有进行溯源回访？每天早上8点20分，叶英便雷打不动的出现在药店召开晨会，并对店里在售的4000多种药品进行巡检，并重点对包装相似、但规格不同或药品名相同、但区分成年儿童版的药品进行特别关注。

　　“有些药品包括进口和国产版两个版本，有些区分成人和儿童两个版本，有些截然不同的药品却‘长’得非常像，这些药品我们在售时一定不能出错，要做到‘零容忍、零差错’。”叶英说，如果将儿童版和成年版药品混淆，而导致儿童过量服用药品或混淆售错药，售出过期药等，都将造成难以预估的后果，自己每天都要检查和督导，确保万无一失。

　　“我们都很敬重叶英，她不迷信权威，在专业领域是绝对的‘铁面无私’。”叶英的同事介绍说，叶英制定了一系列严苛的规章制度，如检查到临期药品没有下架、对地高新等高危药品台账建立不完善等将对店员进行处罚和黄牌警告。

　　不仅对同事同行严格，叶英对权威医生也是一视同仁，她不盲目相信医师，哪怕是附近很权威的三甲医院医师开具的处方签，她都会认真审看。对医生开具不规范、配有禁忌、超剂量等不合理处方全部退回，并将药物的药理作用、常见不良反应、禁忌症、适应症和注意事项等相关知识告知患者。

　　“前几天有位患者因吃火锅拉肚子，医生给开具的处方里面有蒙脱石散与康复止泻片，但叶英审看后认为这两种药品有配伍禁忌，因蒙脱石散有吸附作用，放在一起吃没有效果反而会延误病情。因此就没有给患者开药，为此给公司带来了一定的利益损失。”叶英的同事们说，类似的事情常有发生，这样的严谨和认真，久而久之让叶英成为远近闻名的“流量”药师。

　　打破服务半径树立药学服务“极致”标杆

　　进入成都同仁堂，叶英的身影无处不在——药店门口的服务台叶英经常为过往顾客免费测血压、血糖并进行专业咨询，药店内的药师宣传栏叶英是当之无愧的明星，药学服务咨询室里叶英流动进行药学服务，在叶英的社交媒体里有上千位患者顾客经常同叶英进行沟通咨询……所有这些渠道的信息汇总起来，不断考验着叶英的专业能力和服务水平，也加速将叶英推上网红“流量”药师的舞台。

　　“脸被蚊子咬了用什么药品合适？”“服用什么药品能消除体毛？”“不想上学有药品能治吗？”……面对五花八门的线上线下咨询问题，这就要求叶英必须知识面够广且极富耐心， “店里面偶尔会有外国友人操着一口英语来咨询购药，为了方便交流我还恶补了一些专业口语英语。”叶英说。

　　在各种咨询服务过程中，叶英帮助很多患者得到了及时的治疗，如有次一位老婆婆因脚踝关节处肿胀前来咨询用药，凭借专业敏感性，叶英预判婆婆脚踝关节肿胀并非外伤原因，她通过测血尿酸检查发现病因，并建议婆婆及时到医院检测治疗，精准识别病因并让患者得到了及时治疗。

　　基于良好的基础积淀，2020年成都同仁堂成为四川省首批取得四川省药学服务示范门店资格的药店，叶英和她的同事们一起，更进一步致力于为顾客做好慢病服务，并定期给顾客推送疾病科普信息，电话回访顾客到店进行指标检测，提出生活方式改善具体方法，跟进顾客用药后的指标变化，提高患者用药的依从性，控制病情，提高生活质量。

　　与此同时，不仅在药店定点固定服务，叶英还主动出击流动服务，她经常会随公司养老中心安排，深入社区街道对慢性病进行免费诊断和科普讲解，她的服务半径不仅跨市、跨省，更深入到了医疗条件较差的偏远农村地区。

　　“滴眼液谁不会使用呀！但是你真的用对了吗？”近期，一段《如何正确使用滴眼液》的视频在成都同仁堂的顾客微信朋友圈中刷屏，策划并上镜讲解的正是叶英。为了扩大药学服务范围，她尝试开设视频号并在社交媒体上进行广泛传播服务，希望让更多人能够获得资深执业药师的权威用药建议。

　　视频上线后赢得广泛好评，成都某三甲医院眼科医生还专程打电话来向其致敬，这让叶英深感振奋，同时也足以说明其药学专业素养得到了权威专业人士的高度认可，零售药店执业药师可能在专业度上比不上医院临床药师，但在专业知识广度和服务面上却要远超医院……这样丰厚肥沃的“土壤”滋养了受万千人喜爱的“流量”药师叶英，让她在执业药师的人生大舞台上闪闪发光、绽放精彩！

(责任编辑：常靖婕)

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