网经社:《2023年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

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三季度，迎来疫情开放后的第一个暑期，学生与家长群体释放出巨大的消费潜力，去哪儿等在线旅游平台消费数据提升。此外，成都大运会及杭州亚运会的召开，激发的运动热情也带动了消费热潮的迭起，唯品会等众多网络购物平台上体育用品销量攀升。

与此同时，7月份，上海市网信办、市市场监管局会同市商务委等相关部门重点聚焦餐饮行业普遍存在的过度收集、频繁诱导甚至强制索取消费者非必要个人信息的违法违规行为开展集中整治。8月底，国家版权局、工业和信息化部、公安部、国家互联网信息办公室四部门联合启动打击网络侵权盗版“剑网2023”专项行动，深入开展电商平台版权专项整治，推动重点网站平台企业开展版权问题自查自纠。

可见网络消费环境仍不乐观，整治行动从未停止。此外，临近双11，京东、淘宝天猫等各大电商平台纷纷发布相关活动规划。对于即将到来的电商大促，消费者更要提前做好准备，谨防网络欺诈等问题。

在此背景下，10月16日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2023年三季度受理的全国134家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商）、跨境电商、数字生活（主要集中于在线旅游、移动出行）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年Q3网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

在报告公布的《2023年Q3全国网络消费评级榜》中：

获“建议下单”评级的有：红布林、途虎养车、找靓机、Keep、唯品会、苏宁易购、有赞、BOSS直聘、帮考网；

获“谨慎下单”评级的有：携程、飞猪、美团、抖音、去哪儿；

获“不建议下单”评级的有：小红书、寺库、国美、分期乐、联联周边游、洋码头、学慧网、深海教育、一只船教育、开课吧；

获“不予评级”的有：饿了么、大麦网、天猫国际、拍拍贷、淘宝、店宝宝、别样、交易猫、转转、天猫、闲鱼、智行、嗨学网、如程、尚德机构、孔夫子旧书网、腾讯课堂、快手、拍机堂、潭州教育、阿里巴巴、大鹏教育、常青藤爸爸、中职通、兴为教育、淘特、中免日上、微店、二三良作、高教通。

退款问题“老大难”

据“电诉宝”显示，2023年Q3全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题排在首位，占比达30.14%，其余问题类型依次为：商品质量（11.34%）、网络欺诈（9.47%）、售后服务（8.15%）、网络售假（6.09%）、霸王条款（5.25%）、虚假促销（4.57%）、发货问题（4.08%）、货不对板（3.39%）、退换货难（3.39%）。

Q3“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP3依次为：广东省（17.72%）、江苏省（7.51%）、山东省（6.58%）。

据“电诉宝”显示，Q3投诉金额分布主要集中在1000-5000元（23.56%）、100-500元（21.65%）、0-100元（17.38%）、500-1000元（10.80%）、5000-10000元（10.51%）、10000元以上（6.38%）、未选择金额（9.72%）。

一、小红书 闲鱼 有赞等10家平台入选数字零售典型投诉案例

1.1 数字零售消费评级榜：

在2023年Q3全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：唯品会、有赞、苏宁易购、红布林；获“谨慎下单”评级的有：抖音等；获“不建议下单”评级的有：小红书、寺库、国美等；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、阿里巴巴、美团优选、微店、二三良作。

1.2 41家平台进入数字零售投诉榜：

其中，综合电商共15家，按投诉量排名依次为：淘宝、拼多多、京东、二三良作、苏宁易购、唯品会、天猫、交易猫、国美、阿里巴巴、淘特、小年鱼、当当、万表网、网易。

生鲜电商共3家，按投诉量排名依次为：美团优选、盒马鲜生、叮咚买菜。

二手电商共7家，按投诉量排名依次为：闲鱼、红布林、拍机堂、转转、找靓机、孔夫子旧书网、95分球鞋交易平台。

电商服务商共6家，按投诉量排名依次为：微店、店宝宝、有赞、海豚知道、小鹅通、中国制造网。

直播电商共3家，按投诉量排名依次为：抖音、快手、蘑菇街。

此外，小红书、寺库、美囤妈妈、小米商城、微拍堂等也在投诉榜之中。

1.3 数字零售十大典型投诉案例：

在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及小红书、闲鱼、有赞、拍机堂、美团优选、找靓机、红布林、微拍堂、店宝宝、蘑菇街。

二、Q3全国跨境电商评级榜发布 洋码头获“不建议下单”评级

2.1 跨境电商消费评级榜：

在2023年Q3全国跨境电商评级榜中：获“不建议下单”评级的有：洋码头；获“不予评级”的有：识季、shopee、中免日上。

2.2 9家平台进入跨境电商投诉榜：

在跨境电商投诉榜上：投诉量排在第1-9名依次为：洋码头、shopee、中免日上、识季、天猫国际、考拉海购、别样、海带宝、敦煌网。

2.3 跨境电商十大典型投诉案例：

在跨境电商消费领域，我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例，涉及别样海外购、敦煌网、洋码头、考拉海购、海带宝、Shopee、全球速卖通、中免日上、天猫国际、识季。

三、12家平台入选在线旅游投诉榜 去哪儿 飞猪排在前列

3.1 数字生活消费评级榜：

在2023年Q3全国数字生活评级榜中：获“建议下单”评级的有：去哪儿、携程、同程旅行、BOSS直聘；获“谨慎下单”评级的有：万师傅、智行、飞猪、联联周边游、美团、鲁班到家；获“不建议下单”评级的有：走着瞧旅行；获“不予评级”的有：大麦网。

3.2 31家平台进入数字生活投诉榜：

其中，在线旅游共12家，按投诉量排名依次为：去哪儿、飞猪、联联周边游、携程、走着瞧旅行、同程旅行、如程、彩贝壳、旅划算、侠侣亲子游、途家、骑驴游。

在线票务共4家，按投诉量排名依次为：大麦网、猫眼电影、黄河票务、有票网。

餐饮外卖共4家，按投诉量排名依次为：美团、饿了么、京东到家、大众点评。

此外，58同城、智行、曹操出行、高德、倍电科技、百合网、soul、鲁班到家、万师傅也在投诉榜中。

3.3 数字生活十大典型投诉案例：

在数字生活领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及智行、BOSS直聘、飞猪、万师傅、彩贝壳、智联招聘、如程、联联周边游、58同城、黄河票务。

四、尚德机构 潭州教育获“不予评级” 深海教育等入选数字教育典型投诉案例

4.1 数字教育消费评级榜：

在2023年Q3全国数字教育评级榜中：获“不建议下单”评级的有：对啊网、一只船教育、中安建培；获“不予评级”的有：尚德机构、潭州教育、中职通、兴为教育、高教通。

4.2 37家平台进入数字教育投诉榜：

其中，职业教育共25家，按投诉量排名依次为：一只船教育、兴为教育、尚德机构、中职通、中安建培、潭州教育、高教通、赛优教育、帮考网、恒企教育、嗨学网、芸学教育、学慧网、深海教育、聚力成师教育、中公教育、聚师网、大鹏教育、思鸿网校、平安好学、嗨学网、师大教育。

此外，有道精品课、网易云课堂、腾讯课堂、开课吧、远程教育科技、大塘小鱼、叮当学堂、常青藤爸爸、VIPKID、英语流利说、小叶子陪练等也在投诉榜中。

4.3 数字教育十大典型投诉案例：

数字教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及小叶子陪练、兴为教育、赛优教育、一只船教育、有道精品课、尚德机构、聚师网、深海教育、大塘小鱼、开课吧。

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