服务之星案例：厦门航空空中乘务部苏新然

　　民航资源网2019年4月11日消息：随着2019民航服务峰会的临近，一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在服务之星奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位提交的服务之星申报案例，为进一步宣传这些服务明星的先进事迹，弘扬民航真情服务文化，CAPSE近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

　　候选服务之星个人：苏新然

　　所在单位：厦门航空有限公司

　　苏新然，1986年2月出生，共产党员，满族，2008年2月进入厦航工作。在这个优秀的企业中，苏新然同志用服务表达诚信，用实力创造价值，用青春传递爱心，用行动回报社会，在“精、尊、细、美”的厦航客舱品牌形象中成长为了一名客舱经理、一名厦航培训师、一名局方检查员，并走上了管理岗位，荣任乘务一队飞鹭班班长。在感恩和热爱中，不忘初心，砥砺前行。

　　厦门航空空中乘务部苏新然      厦航供图

　　勤学修德，精练本领

　　诚信、坚毅、和谐、精进是厦航的核心价值观，也是苏新然同志工作十年来信守的承诺。伴随着厦航通达全球的步伐，安全飞行9000余小时的她多次出色地完成多次重要航班保障任务，以出色的表现多次代表公司参加了由民航局、资源网和公司等组织的职业技能竞赛、宣讲和检查等工作，是厦航的优秀共产党员，业务能手，也是同事们心中爱拼会赢的工作典范。非学无以广才，非志无以成学！勤学是她的必修课，下得苦功夫，求得真学问；奉献是她的好品格，无私分享，彰显情怀，展现了当代空中乘务员、当代共产党员、当代民航人的素养担当。

　　厦门航空空中乘务部苏新然      厦航供图

　　明辨笃实，精建团队

　　苏新然用严谨的资质训练、专业的职业技能和完善的班组规章制度，打造了一个素质过硬的飞鹭班组，守护着客舱方寸间的持续安全和优质服务，把这份团队建设的担当发扬光大，让厦航乘务飞鹭品牌更加熠熠生辉。

　　2018年7月2日，苏欣然作为航班的客舱经理乘务组执飞MF804（墨尔本-厦门）航班，发现飞机上四个右侧盥洗室，除商务舱以外，其余三个右侧马桶冲水功能和洗手池下水功能均失效，通过控制面板查看发现右侧污水箱处于FULL状态。苏欣然立刻布置各舱位乘务员对盥洗室进行监控，防止脏水外溢，同时马上进入驾驶舱将情况向机长报告，并听从机长安排将右侧其余两间失效的盥洗室锁闭。随后苏欣然将航班盥洗室的情况周知乘务组成员，要求乘务组加强巡视客舱，有效引导旅客使用飞机左侧盥洗室，关注携带婴儿的旅客并做好引导。随后，苏欣然和乘务员们一起将右侧盥洗室洗手池内的积水用明杯舀出来，清洁好洗手池和盥洗室内部，倒空废纸箱，关闭水龙头感应器，锁闭盥洗室，挂上故障标牌，禁止旅客使用，在七号乘务员座椅上安排乘务员全程就坐，做好致歉、解释和引导工作。当日航班还经历了严重颠簸，旅客在乘务组不间断的关心与解释中愉快得度过了旅程，甚至有些旅客主动跟客舱经理苏欣然说：“今天飞机上厕所出了问题，我们看在眼里，辛苦你们了，你们的敬业精神值得赞扬。”特别是带婴儿出行的一位家长表示，乘务员十分关心孩子的情况，协助旅客照顾孩子更换尿裤，孩子坐这样的航班出行，是与厦航的缘分。另一位常旅客特意挑选了应急出口的位置，没想到右侧盥洗室故障后，很多旅客在左边通道排队，影响了他的休息。但他特意向公司反馈对乘务组进行表扬，旅客表示客舱经理苏新然对他的致歉和关心，让他如沐春风，航程中他也通过机上网络向地面的朋友讲述了厦航乘务真情服务的非凡之旅，他表示乘务员们都付出了很多努力，客舱经理以身作则，乘务组立足岗位的这份真情着实让旅客感动。

　　作为一名乘务班长，苏欣然不仅在航班上与组员同心协力解决难题，在日常班组管理中更是如此。她既是班组各项事务的管理者，也是班组成员职业生涯的启蒙者和心灵的陪伴者，苏新然同志秉承厦航“严管厚爱”的管理作风和管理传统，践行着“心本管理”理念，带着“为每一位组员的终身幸福奠基”的初衷与热忱感动着大家。这份待人的真诚，增进着班组团队意识和凝聚力，培养了组员在人际关系中爱的能力。同心、奋进、作风优良，一队飞鹭班的班风在日积月累的工作和生活中形成。

　　厦门航空空中乘务部苏新然      厦航供图

　　思而后行，精心服务

　　自从进入厦航，苏新然凭借着扎实的业务和稳健的群众基础，一直在飞鹭班工作。个人被评为“金牌乘务员”、“服务明星”和“微笑之星”，所在班组被中华全国总工会授予“全国五一巾帼奖状”、“全国工人先锋号”、“全国五一巾帼标兵岗”。这样的团队给予了她充分的锻炼，扎扎实实干事，踏踏实实做人，从飞鹭班乘务长成长为飞鹭班班长。

　　有一次苏新然执飞的航班颠簸剧烈，她发现热食损失较为严重，剩余数量严重不足。经与客舱经理商议后，苏新然进行客舱广播，对旅客进行致歉和情况说明，由于热食损失较为严重，航班上优先为老人、儿童、妇女提供餐盒加热食，为男士提供餐盒加粗粮服务。餐食服务的同时，乘务组再次向旅客致歉解释，得到了所有男性旅客的谅解，也获得了其他旅客的赞同及肯定。餐食供应结束，经清点，仍然富余39份热食，苏新然再次广播感谢飞机上绅士们的谅解和对工作的配合，并说明餐食富余情况，随后让乘务员将富余餐食发放给有需要的男士，旅客无一抱怨。后续的饮料服务时，客舱经理考虑到后续可能再次颠簸，进行广播告知为安全起见取消热饮供应，并告知如果旅客有特殊需求需要热饮的话将单独进行供应。旅客全程非常配合乘务组工作，并对乘务组思虑周全的服务表示认可和感谢。后续服务程序正常进行，直至飞机安全落地。

　　此次航班在毫无预警的情况下突发严重颠簸，旅客保障物资损失严重，正是因为有训练有素，思虑周全的优秀乘务组，在保障客舱安全的前提下，以热心、耐心、细心的优质服务化解旅客的恐慌和不安，赢得旅客的一致认可和感谢，为厦航的服务形象画上绚丽一笔。

　　厦门航空空中乘务部苏新然      厦航供图

　　求真力行，真情待客

　　在日常飞行中，苏新然珍惜每一次为旅客服务的机会。2013年民航资源网刊登了一篇文章《我和小旅客爱的约定》，记录了苏新然乘务长用诚心、热心、细心、耐心和一颗恒心照顾无人陪儿童的故事。苏新然在文末感慨：“和旅客的每一个承诺，都是我们服务的努力方向；和旅客的每一次同行，都是我们彼此珍惜的修行；和旅客的每一种接触，都是我感恩的开始。希望有一天，我们会将厦航一朵朵优质服务之花，开遍世界的每个角落。”五年过去了，苏新然和小旅客的约定仍然在延续，这份厦航式的关爱带着曾经许下的愿望飞到了世界上177个国家，1074个目的地。

　　十余年的飞行生涯，苏新然求真力行，公司累计收到对其服务给予表扬的信件、电话、邮件等百余次，在今年，旅客俞先生向苏新然客舱经理和整个乘务组赠送锦旗，表达对厦航服务的赞许。

　　2018年10月24日，MF8118（北京-厦门）航班起飞后不久，客舱经理苏新然在头等舱左通道巡视时看到1H旅客俞先生频繁向座椅下查看，便立即走上前去询问是否需要帮助。俞先生称自己的iPhone蓝牙耳机不慎遗失。在经得旅客的允许后，客舱经理开始协助旅客寻找耳机。经过仔细的检查，隐约在座椅下部滑道里看到旅客掉落的耳机，但由于滑道狭窄，暂时无法取出，客舱经理向旅客致以歉意，并表示落地后将通知专业人员上机协助取出。俞先生对于乘务组的热心帮助十分感动，亲切交谈说：“我经常坐飞机，但较少乘坐厦航航班。这个事情不是你们的错，是我自己不小心，厦航的服务很热情！”航程中俞先生一直休息，乘务组为其提供保暖毛毯，待其醒后提供了餐食服务。俞先生对厦航敏捷、优质的服务高度赞扬，对乘务组的整体素质大为点赞。

　　开舱门后，待旅客下机完毕，客舱经理立刻赶到1H了解进展。此时机务人员也已上机协助处理，但仍取不出耳机。俞先生再次感谢大家的倾力帮助，但表示耳机不要了，不愿意给大家添太多麻烦。苏新然不愿轻易放弃，在和机务人员沟通后决定自己钻入座椅下面再做一次努力。最终，经过几次尝试，终于拿到了这枚小小的耳机。此时，客舱经理已是蓬头垢面，刮红了小臂。客舱经理和乘务员向俞先生致歉久等了，旅客连忙致谢，拿出手机，记录下了这难忘的时刻。

　　事后，俞先生为乘务组送来了锦旗，写道：“真情服务暖人心，明德惟馨树楷模”，极大地鼓舞了乘务组。这件小事是苏新然乘务组践行“以诚为本、以客为尊”服务理念的生动实例，求真学问，练真本领，知行合一，做实干家。用善意服务每一位旅客，用真情对待每一个服务细节是厦航乘务团队永恒的价值追求，这也是乘务行业突飞猛进的发展担当。

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