客户无理取闹要退货，怎么办？用这3招，摆平90%难缠客户

面对客户的无理退货请求，我们到底是退还是不退，要根据公司的具体规定和实际情况走，如果能够协商达成不退的结果是最好的。

在整个异议处理过程中，我们要把控好客户的情绪，把精力放在解决客户需求上，而不是退货不退货上，这样才能引导客户向好的结果发展。

1、认同引导法：理解对方，转移问题焦点

面对所有的异议，想要达成良好的结果，就一定要运用有效沟通的技巧，先理解对方的情感，去赢得对方的信赖，

这样他才会认真听进去我们的话。如果只是各自说各自，谁也听不进去对方的话，只会是无意义的争吵，根本不能解决任何问题，反而还会放大问题。

所以，我们先要认同理解对方的感受，尽管客户的要求看似无理取闹，但试想一下，若是这样的事情发生在我们身上，也是让人不舒服的。

当我们向客户传递出我们的态度之后，客户就会觉得我们是在从他的利益角度出发去考虑问题，是值得他信任的，因而他也就更愿意接着听我们讲下去了。那么此时我们就可以顺势抛出我们的解决方案去打动客户，避免退货这种事情发生。

比如，我们可以这样对客户说，非常理解您的心情，给孩子买了衣服结果却不合适，真的很抱歉。其实您还是要给孩子买衣服的，您当初挑了这件说明还是很喜欢的。退货并不能解决您的问题，您还是要给孩子买衣服的，那这样吧，我们给您换一件吧，店里任何款式都可以，多退少补。

2、借助第三方：用真情实意，平复对方情绪

如果客户的意见很大，或是暂时没有更好的解决方案的话，我们该怎么办呢？很简单，那就是尽自己的最大努力去帮客户争取他想要的结果。

客户想要退货退款，但是我们只能按照公司规定去走，那么我们就可以向更高级的领导或有权人物寻求帮助，让客户看到我们是在用真情实意为他解决问题。比如，按照规定是真的不能给您退货，但是您既然来了，我也不能让您白来，我向领导尽量给您申请一下。

这样做的好处一方面可以把棘手问题向上汇报，把压力转移到上级领导身上，当然一般领导都有丰富的经验，能够很好地应对；另一方面就是让客户能够看到我们为他解决问题付出这份情谊和态度，是在真心真意为他着想，对方的心情就会得到缓解，不会对我们有很大的敌意。

即便最后问题不能圆满解决，但是客户也能感受到我们已经尽力了，不会太为难我们，就及时遏制住了事态的恶化。

3、主动担责任：努力解决问题，达成双赢方案

其实，客户来找我们退款也是最后的无奈之举，肯定已经试过了多种解决方法。没有人天生是无理取闹的，当他无理取闹的时候，是因为正常诉求得不到反馈。

客户来退货，要的是态度，要的是能够解决问题，只要我们能够承担责任，努力解决问题，就不会让客户无理取闹。

在这种情况下，我们可以主动承担责任，不要一出任何问题都往客户身上去推，自己也要拿出来一份主动承担责任的态度。只要让顾客感受到我们的这份歉意以及负责到底的态度，顾客才愿意跟我们心平气和地沟通，才不会那么无理取闹。

因而，我们可以这样对客户说，真的很抱歉给您带来麻烦了，您能给我说下孩子穿上去哪里不合身呢？因为我们这个码还是挺标准的，但是每个人的身体还是有具体区别的，我们这里可以提供免费的修改服务，如果实在不行的话，您可以换其他的。

总 结

客户无理取闹要退货怎么办？面对这种情况，我们不能与客户硬碰硬，而是要以柔克刚，化解客户的异议，平复对方的情绪，然后再达成更合理的解决方案。

①认同引导法：理解对方，转移问题焦点；

②借助第三方：用真情实意，平复对方情绪；

③主动担责任：努力解决问题，达成双赢方案。

你是如何处理客户退货的要求呢？请在评论区留下你的看法。

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