便利店店长日常工作流程

（2）区域负责内容

区域责任人重点负责区域内 商品排面理货、补货、卫生（含货架、地面、设备卫生）、价签、订货跟进（需明确了解何时缺货、到货，有无问题）、商品质量检查、设备运营检查（冷藏柜、电子称等）。

（3）巡场、监督

店长每日对各区域巡查至少两次。

3、商品排面理货

（1）整体要求：商品排面整齐、不缺货，每一个小时巡场一次（非销售高峰期）负责区域商品排面情况；

（2）理货作业实施要求：

营业员将商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上,补货时应做到：

①定时补货：在非营业高峰的补货;

②不定时补货：只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销售，而且补货作业不能影响顾客购买;

③核对价签、商品，确保货签一致;

④补货做到商品先进先出：补货时将原商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原架上的商品放在前列，做到商品陈列先进先出。

4、环境卫生

（1）户外卫生：户外地面（每日清理）、店招、玻璃橱窗、墙面（每周清理一次）干净、整洁；

（2）户内卫生：

①商品、货架、收银区、冷藏柜、电子称、休息桌椅：无灰尘（ 人手自配一块小抹布，每日清理），重点关注商品（尤其长期不动销产品）、货架、收银区（含鲜食区）卫生清理；

②区域环境：地面干净、无纸屑、杂物、无水迹；

5、商品质量检查

（1）商品质量保质期电子档案建立

每个营业员将负责区域商品（不含日配商品，其需每日检查）建立电子档案，明确生产日期、保质期、临期期限 （1/4保质期 > 商品有效期> 1/10保质期+15天）、下架期，对于警戒线商品日期可设置红色警戒线，针对保质期相同商品进行分类整理，每周检查两次电子档案并更新商品档案（到货即更新）；

（2）商品质量检查

①日配商品：每日检查，重点检查保质期、是否破损、涨袋；

②非日配日商品：对于负责区域商品每日至少检查30个商品，每周检查完一次，并在交接本中进行记录，食品类商品重点检查商品变质、包装破损；非食品类商品重点检查包装破损。

6、交接班规范

早晚班人员要必须要做好早晚班交接工作，在交接本中明确存在的问题；各班次人员下班之前必须将区域负责商品排面及卫生处理完毕。

7、服务规范

（1）整体要求：

①服务宗旨：真诚、细心、耐心，“想顾客所想，急顾客所急”； ②服务红线：服务态度（冷漠、不理、无故刁难顾客、与顾客争吵等）问题，实行“一票否决制”，一经发现，立即劝退，解除劳动合同，永不录用；

③ “三声”服务：做到“来有迎声、问有答声、去有送声”：

（2）仪容仪表要求：

①面部及个人卫生:服务人员上岗前需保持面部清洁，口齿清新、无异味；

②精神面貌：面带微笑，精神饱满；

③着装：统一着工装、干净、整洁。

（3）收银服务：

①微笑问候：顾客走到收银台时，面带微笑(自然)说："XX(阿姨等称谓)您好；

② “唱收唱付”：“收您XX，找您多少”，双手将卡/钱/发票/商品递交给顾客。

（4）客诉处理服务

①严禁为自己辩驳、 与顾客争吵；

②投诉处理的原则

A、首位负责制；B、迅速处理的原则；C、以诚相待的原则；

③投诉接待流程-解决客诉七步曲

接待-倾听-致歉-回应-解答-送客-回访

8、安全规范

①商品防损：

A、陈列商品摆放防止商品坠落或被顾客拿取；

B、商品储存防止过保质期、霉变，高单价、易损耗商品进行抽盘；

C、退货商品进行抽查复核；

D、关注店内异常顾客举动；

②人身安全：

A、店内地面和出入口是否干净整洁，防止积水等造成顾客滑倒摔伤；

B、商品、货架摆放是否安全，防止商品坠落等造成顾客员工受伤；

C、上下班人员路途注意安全。

③消防安全：

A、消防器材是否完好，是否被杂物遮挡；

B、严禁使用非公司规定的其它电加热设备和大功率的电器；

C、增加电源插座及更改线路等必须由专职电工操作，严禁私拉乱接。

④资金安全：

A、现金付款重点关注50/100元是否存在假钱嫌疑，如无法判定，可通过验钞机进行验钞；

B、每日营业结束需进行结账，将现金存放保险箱，做好现金保管工作。

9、闭店规范：

①闭店前20分钟对商品排面进行查漏补缺；

②闭店前5-10钟，清理门店地面卫生、垃圾；

③营业结束前5分钟，拉下冷藏风幕柜帘，降低能耗；

④闭店后，做好账款结算工作；

⑤离店前，除冷藏风幕柜外，关闭所有设备电源开关，锁好门窗。

（二）商品工作

1、商品陈列原则

（1）一目了然原则（2）易拿易放原则（3）丰富丰满原则（4）竖式陈列原则；

（5）关联性陈列原则（6）前进陈列原则（7）整齐陈列原则

A、竖式陈列原则说明：

人的视线上下移动夹角25度，左右移动夹角50度，消费者站在离货架30到50厘米距离挑选商品时能清楚看到1至5层货架上陈列的商品，却只能看到横向1米左右距离内陈列的商品。消费者在纵向陈列的商品面前一次性通过时，就可以看到整个系列的商品，从而起到很好的销售效果。

B、注意事项：

①原则上商品陈列排面≤3，应季畅销品可适当扩大排面量（货架充足的情况下）；

②小包装商品陈列在货架上方，大包装商品陈列在货架下方；

③高价值商品一般陈列在商品货架的中上层（顾客视角较好的高度），相对低价值商品陈列在货架下方；

④根据顾客属性，儿童类商品（果冻、儿童糖等）一般陈列在货架的中下层，以保证儿童视角看到及触摸到陈列的商品；

⑤冷藏柜饮料陈列以高单价类商品为主。

2、商品订货

（1）订货参照要素：周销量、库存、最小排面量、送货周期

（2）订货公式：

①订货数量=库存量-周销量-最小排面量（统一规定为8）

②特殊陈列订货量=正常商品订货数量+特陈最小备货量

（3）订货逻辑及操作步骤：

第一步：整体分析TOP50单品销售确定订货品牌

第二步：根据订货品牌整体商品确定品牌订货量

3、商品验收、入库

（1）商品验收

①验收人员：店长/值班店长；

②验货注意：重点关注商品生产日期、保质期（国产商品收货时不能超过保质期1/3，进口商品不能超过保质期1/2）、核对商品数量、有无破损。

（2）商品入库

重点强调：原则上所有商品入库后再进行销售，特殊商品仅限日配可适当延迟入库，当天必须处理完毕。

商品入库、上架之后，检查价签是否缺失及价格是否变动，及时补打，价签检查及补打流程如下：

4、商品退货

（1）顾客商品退货

①确认退货商品是否存在异常；②凭购买发票退货（当场购买退货可不提供）；

（2）门店商品退货

①门店清点确认需要进行退货的商品；②门店整理退货商品及单据；③退货要及时、彻底、严谨。返回搜狐，查看更多