漯河市人民政府关于加强12345市长热线电话办理工作的通知

各县区人民政府,高新区管委会,市人民政府各部门,直属及驻漯各单位:　　 为了加强12345市长热线电话办理工作,实现办理工作的制度化、科学化和规范化,更好地帮助群众排忧解难,促进服务型政府建设,特作如下通知:　　 一、充分认识12345市长热线电话办理工作的重要性　　 12345市长热线电话,是受市长委托,代表市政府受理人民群众向市政府反映问题、投诉举报、提出意见建议的公开电话,是及时了解民声、汇集社情民意的重要渠道,是政府为民服务的一个有效平台。开通12345市长热线电话,是市政府坚持以人为本、爱民为民的一个具体体现,是建设服务型政府的一项重大举措,利在当今,功在长远,意义重大。作为一项新的工作,12345市长热线电话开通以来,它以及时、高效、便民的服务方式,为广大群众办了一批实事好事,受到社会各界的广泛关注和广大群众的欢迎。从目前情况看,全市大多数单位对12345市长热线电话办理工作高度重视,解决问题及时迅速,做到事事有着落、件件有回音。但也有个别单位重视不够,工作不到位,甚至存在推诿扯皮现象。全市各级各部门都要站在实践“三个代表”重要思想、解决群众最关心最直接最现实的利益问题、建设服务型政府、构建和谐漯河的高度,充分认识加强12345市长热线电话办理工作的重要性,以求真务实的作风抓好办理工作,密切与人民群众的联系,更好地为群众排忧解难。　　 二、明确12345市长热线办公室的职责和职权　　 12345市长热线办公室(简称市热线办),是负责受理市长热线电话的专门机构,热线电话实行每天24小时全天候接听。市热线办负有以下职责:负责对群众来电的记录、答复、分类、转办、协调、督查、催办、反馈和统计归档工作;根据市政府领导的指示和工作需要,向各有关单位交办群众来电或投诉反映的问题,并督促认真办理;对群众反映的重要问题,或涉及多个部门责任不易分清的问题(属纪检、监察、司法机关处理的除外),可直接或会同有关部门共同调查、协调处理;负责对市长热线电话承办单位的办理工作进行指导、协调、督查、考核;负责对群众来电反映的问题进行综合分析,编发社情民意方面的信息简报,服务市领导决策。　　 根据12345市长热线电话办理工作的特殊性,赋予市热线办以下职权:对群众通过热线电话反映的问题,有交办、转办权;对有关单位承办群众来电事项,有督查权;对承办单位办理结果不符合要求的,有提出重办意见权;对承办单位推诿扯皮、不负责任的,有通报权;对各有关单位年度热线办理工作情况,有考核和奖惩建议权;根据工作需要,经批准有权召集有关单位负责人协调处理相关问题。三、建立健全12345市长热线电话办理工作组织网络　　 实行市长热线电话办理工作领导责任制,加强组织领导。各单位主要负责同志要对市长热线电话办理工作负总责;单位分管领导同志要具体抓,负具体领导责任;各单位办公室是市热线办转办件的直接承接者,办公室主任要负直接承办和协调督办的责任。各级政府、各单位都要明确,抓好市长热线电话办理工作,是各级各部门的共同职责,一定要加强对此项工作的领导,切实做到认识到位、责任到位、措施到位、落实到位。为了确保各项办理工作及时、高效、准确地完成,各县区、市直各单位都要明确1-2名政治业务素质高、责任心强、熟悉政策、工作细致扎实的同志,具体承担市热线办交办事项的联系、办理和反馈工作,并将其名单、联系电话会同单位分管领导、办公室主任名单和联系电话,一并于2006年3月31日前报市热线办。　　 市热线办是12345市长热线工作网络的指挥协调调度机构,不代替各部门行使职能。市热线办要加强与各有关单位的沟通协调,形成以市热线办为龙头,以各县区、各局委为主干,各热线公开电话为支持的反应迅速、相互协调的工作体系。　　 四、明确工作程序,提高办事效率　　 市热线办工作人员接到群众来电后,要认真做好记录,可以当即答复的,应当即答复来电人;难以当即答复的,经热线办领导同志同意后,转交有关单位办理答复。对市热线办电话交办的事项,由承办单位直接答复来电人,并在3日内向市热线办报告办理结果;书面交办的事项,承办单位应在接到交办通知7日内,书面报告办理结果。重要问题要随时反馈。在规定期限内不能办结的,承办单位要主动向热线办和来电人说明情况及原因,并承诺办结时限。　　 对来电人要求过高或条件不具备、目前难以解决的问题,市热线办工作人员或承办单位要向来电人做好说服解释工作,取得来电人的理解和支持。对承办单位可以办理、但因某种原因一时难以办好的问题,承办单位要及时向来电人说明情况。凡涉及两个以上单位共同承办的问题,应由相关单位主动协商处理,或报请市政府有关领导确定一个单位牵头办理,其他单位要积极配合。需市政府协调解决的问题,由市热线办填报《12345市长热线呈批表》或编发《12345热线专报》,报市领导阅示。对来自基层单位纯属反映正常工作问题的,应通过正常渠道逐级上报。　　 五、建立市政府领导及有关部门领导定期接听群众来电制度　　 为加强政府及各部门与人民群众的直接联系,进一步提高政府工作的透明度,市政府决定建立政府领导及有关部门领导定期接听群众来电制度。根据工作需要,原则上每月安排1次,由市热线办统筹安排。同时,针对不同时期社会各界反映的共性热点问题,经批准可临时安排有关领导和有关部门的主要负责同志直接接听群众来电。　　 六、实行定期通报制度,建立健全奖惩机制　　 各县区、各单位要牢固树立群众利益无小事的思想,认真、及时、高效地办理群众来电反映的问题。市热线办每半年要对各县区、各单位的办理情况进行一次通报,年终进行考核总结。对办理效果好、群众满意的单位要给予表扬;对不负责任、办理不及时、群众意见大的单位要予以批评,情节严重的要追究承办人和单位分管领导的责任,情节特别严重造成恶劣影响的,还要追究承办单位主要领导的责任。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　                                       漯河市人民政府　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　                                    二○○六年三月八日

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