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华章数据运维能力发展工作组：手把手教你如何打造运维管理体系之SOP、MOP、EOP篇
在十八世纪初作坊手工业时代，制作一件成品往往工序很少且分工很粗，甚至从头至尾是一个人完成的，其人员的培训是以学徒形式通过长时间学习与实践来实现的。随着工业革命的兴起，生产规模不断扩大，产品日益复杂，分工日益明细，品质成本急剧增高，各工序的管理日益困难。如果只是依靠口头传授操作方法，已无法控制制程品质。采用学徒形式培训已不能适应当时规模化的生产要求。为了改变这种传统的培训方式和作业管理模式，当时的企业主开始以作业指导书形式统一各工序的操作步骤及方法。
全球第一个开创流水线作业的福特汽车公司、全球餐饮连锁经营的巨头肯德基、麦当劳都得益于将每个作业程序都细化成标准的作业程序并发布落实执行。
那么在数据中心运维过程中，运维管理者也很好地借鉴了制造业企业的管理理念，在运维管理过程中将3P文件
1、SOP定义
SOP(Standard Operating Procedure)标准作业程序，就是将某一设备的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。
SOP是对一个过程的描述，不是对结果的描述。同时，SOP既不同于制度，也不是表单，是流程下面某个程序中关键控制点规范的标准程序。
所谓标准，在这里有*优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称作SOP，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的*优化的操作程序设计。说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化、量化和优化。
2、MOP定义
MOP(Maintenance Operating-ure)
标准维护程序，用于规范和明确数据中心基础设施运维工作中各项设施的维护保养核查流程，操作步骤。
标准维护程序是结合数据中心不同系统，不同架构、不同型号设备而定制化的标准规范。主要用于设备维护保养时有标准的执行依据。MOP是预防性维护方案的主要组成内容，也是变更方案的主要组成内容。
3、EOP定义
EOP(Emergency Operating Procedure)应急作业程序，用于规范应急操作过程中的流程及操作步骤。确保运维人员可以迅速启动，确保有序、有效的组织实施各项应对措施。
EOP主要用于设备故障应急时的现场处置，其有别于SOP但又与SOP有紧密的联系。EOP有时会集成多个SOP共同作用，有时候就是单独的SOP。具体情况需要根据数据中心企业的具体情况确定。
【编写方法】
由于数据中心行业各管理者对3P文件的理解不尽相同，所以在不同的数据中心所写的3P文档有很大差异。按照本节的方法，将有利于编写出适用于大多数数据中心使用的3P文件。在编写前先明确3P文件的作用、3P的读者和文件使用的场景，这样有利于正确编写3P文件。编写3P文件与其他体系文件一样，编写完成后应经过审核和验证，验证通过后方可发布执行。未经审核和验证的3P文档发布执行后可能会造成误操作的风险。下面将针对每种文件分别阐述编写的原则和技巧，希望读者能得到帮助。
1、SOP编写原则与技巧
从SOP的定义得知，SOP是标准作业程序，是指导某项具体工作的标准程序。如何定义具体工作呢？在数据中心运维管理过程中大到一项工作的执行，如日常巡视、交接班、设备上下架等，小到设备的开机、关机、重启等都可以视为一个标准作业，都需要对应的SOP作为指导。
为了能够让执行者尽可能地按标准执行，所以SOP内容应该做到量化和细化描述。由于具体工作的形式不同，其对应的SOP也会有所差异，本书将SOP的类型分为两类：第一类是指导某项工作的SOP，例如：运维交接班SOP、日常巡视SOP、监控巡检SOP、设备上架SOP、更换PDU的SOP等。第二类是指导设备操作的SOP，例如UPS设备开机操作、冷水机组开机操作、柴油发电机手动启动操作等。由于两种类型SOP范围不同，所以内容也不同，所以编写的原则和技巧也有所不同。
对于第一类SOP的编写原则是：
用文档形式将整个工作的每个步骤尽可能完整地在SOP中体现，涉及到的相关人、物、流程等在SOP中描述清楚。编写的主体内容是将执行该项工作所需要的工具、仪表、人员分工、每步骤的操作动作、操作注意事项、每步骤完成标准、过程应做的记录、所涉及的表单等分章节编写进一个SOP文档中。目的是让所有执行该项工作的人都能按照标准的动作和细节做到标准统一。此类SOP的内容至少包括：
1、制定SOP单位全称、反映该份SOP属性的编码、总页数、所在页码、标题、反映该项SOP主题的关键词；
2、简述该份SOP的目的、背景、适用范围，详述主体内容等； 3、列出制定该份SOP的主要参考文献、该SOP的编制者、审定者、批准者的签名和签署日期、标明该份SOP的生效日期。 对于第二类SOP的编写原则是： 简单、易懂、图文并茂：由于此类SOP的读者是针对设备的操作，可以通俗地称为设备操作指引。应该写得像设备的产品说明书一样简单、易懂，此类SOP只需描述每个操作步骤的动作即可。对于一些关键设备的操作步骤应该张贴到设备面板，方便运维人员在操作时及时得到指导。但同一个设备的作业SOP有可能有多个，例如UPS开机操作指引、USP关机操作指引、UPS主路切旁路操作指引等。可以同一设备的多个SOP集成到一页纸中并现场张贴。 由于该类SOP所适用的范围仅限同一型号设备，故同品牌不同型号的设备需要分别编写不同的SOP文档。该类SOP的主体内容有：SOP标题、操作步骤、操作后的设备状态描述、编制单位和日期。 2、MOP编写原则与技巧 MOP是对某型号设备进行维护保养的标准规范，编写的原则是： 1、以同一类设备为单位编辑1个MOP。例如变压器维护保养MOP，无须分开不同变压器容量和型号，因为同一类设备的维护内容基本一致，只需写一个同一个MOP里即可，因型号不同而产生的某项操作步骤有差异的地方，由所调用的SOP区别开来。 2、MOP内容应详细、全面：同一种设备的维护内容有维护周期的区别，分为月度巡检、季度维护、年度或半年度保养等。同一个MOP应详细编写所有的维护内容并区分出维护动作对应的维护周期。 3、对某台设备、某个系统进行维护时应遵守正确的操作流程，MOP应将设备维护前应做的准备工作、维护后应做的收尾工作都写进同一个MOP中。*好采用流程图的形式描写出来每个环节的主要工作。 4、对于大型设备的维护应纳入变更管理，需提前申请变更，编写这类维护的MOP，在准备工作中应写好申请变更和审批的要求。 5、MOP中如涉及到设备停机、开机、切换等与SOP操作步骤重复的内容，应在文档中指向对应的SOP。也可以将SOP的这部分内容写进MOP中。 6、为了与年度维护计划对应，每个MOP都要对应一个维护记录表，记录表内容按维护周期做好区分。记录表如何制作请查看本书的其他章节。 3、EOP编写原则与技巧 EOP的作用是为了在故障应急情况下，操作人快速、正确的操作设备处理好故障，运维人员在故障发生时往往会因为紧张而慌乱，此时需要有内容简单易懂的EOP作为指导，*好是张贴在设备面前，简单几步说明操作步骤；就像消防栓张贴的操作步骤，或者像地铁里应急开门的操作步骤一样。 千万不要把EOP写得跟说明书一样详细，更不能写得跟应急预案一样全面。EOP的编写原则是简单、易读、正确。 【操作手册用法】 1、SOP/MOP/EOP文件之间的关系 从3P文件的各自定义中可以看出，第二类SOP是标准作业中*小的作业程序，这类SOP在设备维护、应急故障处理过程中会被频繁地使用，这类SOP可以被MOP和EOP调用。 同时第一类SOP中关于操作步骤的内容也可能包含了第二类SOP的内容，所以第二类SOP也可以被第一类SOP文件调用。形成了第一类SOP嵌套第二类SOP的部分内容。 而MOP和EOP之间有可能部分操作步骤调用了同一个SOP操作步骤，例如冷水机组维护MOP和冷水机组故障EOP同时调用了冷水机组切换SOP的操作步骤和内容，但MOP和EOP之间仍视为是独立的两个文档。 2、3P文件与其他体系文件的关系 3P文件在运维管理体系中是基本内容，3P文件属于设施管理的范围，主要作用是指导运维人员如何对设备进行管理的内容。我们应该清楚对于3P文件在数据中心运维过程中它们不是独立的体系.虽然我们可以单独地定义每一个SOP、MOP、EOP，但每个文件在运维管理的过程中使用场景不止一处。它跟运维管理体系的其他文件有着多种场景的互相调用情况。下面分别阐述几种文件与3P文件之间的关系： 1、应急预案与EOP之间的关系：应急预案中的操作步步骤会调用EOP或SOP中的设备操作步骤内容。有多数人没有准确的分清楚应急预案与EOP之间的关系。也有一部分人认为应急预案就是EOP。其实不然，应急预案与EOP有着以下几种不同： (1) 文件属性不同：EOP属于设施管理范畴、应急预案属于应急管理范畴。 (2) 用途不同：EOP涉及的范围仅限于现场应急处置，针对设备操作范围；应急预案涉及的范围是整个事件应急处理，除了现场应急处置的操作步骤之外，还应联合应急组织调动应急资源，确保整个事件的应急处理有序进行。 (3) 读者不同：EOP的主要针对设备操作人员编写，应急预案主要读者是运维管理层，特别是数据中心经理或以上级别。 (4) 范围不同：单个EOP主要涉及单个设备的操作应急，应急预案可能会同时作用多个设备，调用多个EOP共同处置。还需联合应急组织，调用应急资源。 2、变更方案与SOP之间的关系：变更方案中关于设备操作的步骤会调用SOP的内容，但变更方案需要描述的范围更加全面。变更方案的编写方法和原则可以查看本书相关章节内容学习； 3、操作票与SOP之间的关系：SOP文件是操作票的依据，操作票是SOP文件的执行脚本。同一个变更方案中的操作票可能调用多个SOP文件，但操作票的操作步骤应与SOP中的操作步骤完全一致。 【总结】 通过对3P文件（SOP、MOP、EOP）编写方法及文件之间关系的了解，将有利于运营管理者编写出适用于大多数数据中心使用的3P文件，在数据中心运维过程中，将3P文件的管理融入其中，大大提高效率的同时降低了误操作的风险。 |
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