宝马客户堵门事件发酵，4S店如何正确处理极端客户投诉！

如果爆发到堵门的状况下，我其实不太建议大家去叫交警、110过来，一叫交警、110过来，他们拍几张照片，下面你不知道他会写什么东西了。就像前段时间有个老外撞了老太太，其实照片一开始的时候，大家不清楚，都是跟随的，后来才知道了真相。

在互联网时代，企业先要认怂，线下再谈，别在网上发。剩下的事情就是网上该有的一些媒体渠道不要去蔓延，包括百度等等要去维护，如果出现了帖子，该沉的沉、该降的降，事情结果了，也许我们会转危为机。现身说法反而会比自己单方面的宣传更有说服力。

5、理论上常见的公关危机处理，最忌讳的就是拒绝沟通，关起协商的大门。但是也有一种冷处理，折腾累了之后他就没力气了。所以从这个方面来看，危机处理要注意封闭跟拒绝是没有错的。

但是我们认真仔细来分析的话，其实在国内交易行为当中存在比较多的是缺乏互信的基础和信任依据，所以导致在这个过程当中，一有点小事情就很容易让客户觉得权益受损，而商家又觉得是你要讹诈我。比如轮胎鼓包这个事情，其实很好处理的，一般厂家都是判断不出来问题的情况下，大部分都是善意索赔；第二、如果像这种问题，往往都是员工在说话或是行为举动激怒了客户，我们在处理这个事情的时候，有很多种套路，要么跟客户比委屈，还有一种是唱双簧，顾客抱怨什么，一个人跟顾客站在同一立场一起骂，然后另外一个人就挨骂，然后等客户撒完气以后，他也忘记要干嘛发火了，这个时候，你给他喝杯茶就打发了。其实从这些技巧上来说，都比较好处理。

售后客户投诉处理的原则

1.事先预防，因大家都知道处理客户客诉最好办法是就是预防客户投诉，那么我们可以通过完善我们客户投拆处预防机制来，进行事先投诉的有效预防，特别是针对诸多共性的客诉进行分析，制定有效的改善方案 。

2.收集事实，发生了客诉事件后，一定要综合的去了解此次投诉事件真实原因，往往一个客诉的形成，都是在多个环节上的，只有对事实本身了解清楚后，我们才能对下一步处理带来帮助。

3.迅速处理，已造成的客诉唯有积极应对，快速处理才可能将其有效控制，否则反之会带来最后事情不可调和。

4.承担该承担的责任，在客诉处理中对导致客诉事件发生的相关责任，应敢于承担，如超出我们权限范围，应积极协商或上报上级，切务推脱。

5.坦诚沟通人，俗话待人待事，应以诚相待，那么客诉处理，更是如此。坦诚能表明我对于客诉本身的态度，更有利于客诉的处理和问题的解决。

6.防止扩散，隔离处理，对于客诉我们还应注意一个重点，那就是否会对我们公司及品牌带来负面的影响，那么防止扩散，隔离处理对我们来说极为重要。

7.统一发言，为了避免在客诉处理过程中因众口不一，给客诉处理带来不必要烦麻，所以统一发言也相当重要。

售后客户投诉处理的技巧

1.分析了解投诉客户的职业及性格类型，因为不同职业不同性格类型的客户，我们的应对策略和沟通方法不一样的，例如：律师，应对的策略是，我们不谈法律，只谈事情处理结果。

2.事前准备---必备工具（如笔，记事本，电脑，录音笔），记录客户所馈相关内容，表明我们对其反馈问题的重视，必要的录音的可以给后续处理带来有效帮助和保护。

3.及时回应，如果你让客户等太久，他就会越生气。

4.合理的道谦，只针对造成的客户心情不愉快进行合理道歉，在调查真相之前，不对事件本身妄下结论。

5.让顾客发泄不满情绪，一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态，有助于下一步事情的处理。

6.及时向客户通报事情的进展，如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了。

7.不要挑战顾客，自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可答应；若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。

8.不要试图在争执中获胜，在与客户的争执中我们赢了，也就等于输了，因为我们的目标是让客户满意。

9.寻求某些共识，告诉顾客我们对他的不满表示理解，再去寻求合理解决方案。

【案例举例解析】

客户电话反映车辆购买两年多，几天前来店进行过一次常规保养，现在有急事处理，车辆就无法启动了，其表示要求我们4S店给出解释，并要求赔偿。

那么针对此客户投诉抱怨是我们4S店遇到的比较常见的客诉，我相信我们都会服务顾问在现实的工作中也都有碰到过，那么诸如此类的客诉，我们如何进行有效的应对呢？

以上这类客诉结合处理原则和技巧，我们简单的分析思路来进行处理：

1.迅速处理，针对客户车辆现状安排救援人员现场救援，并安抚客户情绪。

2.分析客户性格类，为下一步沟通做铺垫。

3.让顾客发泄不满情绪，我们让客户发泄情绪后，对其情绪进一步安抚。

4.收集事实，结合客户反映，车辆现场救援、检查及过往保养记录情况分析原因

5.合理的道谦，针对给客户所带不满，表示道谦。

6.综合收集的事实情况，进行分析，并承担该承担的责任。

7.坦诚沟通，根据客户的诉求，沟通协商本次客诉的最终方案。

售后客户投诉处理的禁忌

1.不要质问客户，用质问或者审讯的口气与客户谈话，容易伤害及激怒客户；

2.不要把问题都归结到客户身上；

3.不要逃避责任；

4.只一味道歉却给不出下一步解决方案或解决计划；

5.不要轻易向客户做出超出自身职权范围外的承诺；

6.不要粗鲁无理、排斥客户，如不接听电话、不回应、不倾听客户的诉求；

例如以下的一处理客诉的话术，只会把客诉本身处理难度增加：

1. 你车辆的这个故障是怎么造成的呢？

2. 很明显这个问题和我们的保养没有任何关系，应该是你个人开车习惯的问题。

3. 这个问题我们管不了or处理不了，你爱投诉投诉去。

4. 很不好意思，给你带来不便了（只是表示道谦，但迟迟不对客户反馈的问题提出解决的方案）返回搜狐，查看更多