平安银行无障碍、适老化金融服务改造的“昨天、今天、明天”

“信息无障碍，不仅是一种技术和设计理念，更是一种社会责任和价值观。”

5月29日，第五届科技无障碍发展大会（Technology Accessible Development Conference）在北京正式闭幕。平安银行相关负责人在会上对“金融无障碍”做出了诠释。

近年来，面对存量市场的现实压力，零售转型如火如荼的银行业普遍意识到，针对视障、颐年群体的无障碍、适老化金融服务改造，不仅可以助其跨越“数字鸿沟”，而且能够帮助他们快速融入社会、享受数字化红利。

而这，也是平安银行无障碍、适老化改造“三步曲”的立足点。

面对时代窗口，选择无障碍

适老化服务改造的本质是“金融为民”

信息显示，2019年，为了更好地肩负金融为民、金融普惠的社会责任，平安银行开始进行无障碍、适老化课题的研究并逐步纳入实践，致力于以数字化手段，扩大金融服务的现实边界，不丢下任何一个人，让视障、颐年等人群也能跟上数字化的时代步伐。

在现实生活中，政策、市场、监管都为无障碍、适老化改造打开了窗口。在政策端，2020年工业和信息化部印发了《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案（工信部信管〔2020〕200号）》，国务院办公厅也印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知（国办发〔2020〕45号）》。可以看出，无障碍、适老化改造已经成为建设全面信息社会的重要目标。

如今，视障、颐年群体“看不清、看不见、看不懂”的现实掣肘，在金融数字化时代里被进一步放大，他们不仅无法切实享受数字化体验，而且还面临着个人金融安全隐患等潜在风险。与此同时，第七次人口普查显示，我国60岁及以上人口已经超过2.64亿人。此外，根据第二次全国残疾人抽样调查数据推算，中国当前的8500万残障人士中，视障人群总数超过1700万。平安银行认为，随着“视障人群”和“银发族”数量的进一步扩大，他们亟需特殊化、精准化的金融服务来助其跨越“数字障碍”。

除此之外，近些年无障碍、适老化改造已是银行业和监管的共同焦点。2021年12月，原中国银行保险监督管理委员会（现为国家金融监督管理总局）发布《加强金融消费者权益保护，提升金融服务适老化水平》，2022年5月又发布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》。无障碍、适老化金融服务改造，正是在消费者知情权、财产安全权等权益受到保护的大环境之下，在金融产品功能设计、用户体验上的转型破局点。

平安银行方面称，面对存量时代，积极求变才是坚持无障碍、适老化改造的主因。伴随着数字化金融服务的进一步垂直化和个性化，无障碍、适老化改造已经成为平安银行关注弱势群体、肩负社会责任、提升服务“温度”的重要抓手。

产品、场景、效果“共同使能”

围绕“以客户为中心”寻求改造通路

据悉，平安银行的无障碍、适老化改造，首先在产品侧选择平安口袋银行App为主要落脚点。2021年4月，平安口袋银行App第一时间响应国家号召，仅历时半年就完成了首期无障碍及适老化改造。2022年7月，随着平安口袋银行App6.0版本的正式发布，平安银行的无障碍、适老化改造得到了全面优化，整体进入发展新阶段。

在平安银行方面看来，平安口袋银行App以体验设计和PUI技术为基础，涵盖了49项无障碍人群的常用功能，以及40项老年人常用及特色功能，同时深入结合了视障、颐年客群特殊的使用习惯，从而呈现出综合化、便捷化的一站式金融服务体验。

例如，在无障碍改造中，平安口袋银行App上线了“组合读屏”“数字标签场景化”等特色功能，让视障用户能够“边听”边自主操作App，并适配110多款手机型号，友好地贴合了视障群体的日常生活习惯。而在适老化改造中，平安口袋银行App上线了“一键切换大字版”“一键直达电话客服”“验证码输入延迟”“防骗宝典”“防骗短信验证”“安全守护及亲情付”等功能模块，在界面显示、功能交互、防伪防骗上为颐年客群提供更加精准适配、简单易用的在线金融服务，并且确保了老年人的信息安全和资金安全。

除去功能加持之外，平安银行还打通了线上、线下的服务流程。例如，平安口袋银行App6.0升级了“附近网点”功能，并在线下网点提供了各种无障碍通道、设备、设施，让客户能够第一时间检索到最近的线下网点并无缝衔接服务体验。同时，平安银行通过技术运用，让视障客群能够在手机上自主完成开户、挂失等复杂流程，而且还相应提供了客服上门、指导等贴心服务。而“平安颐年”服务则全面推动了“线上线下、一体联动”的银行适老化服务改造，线下网点为老年人提供了专属的大字版存折、老花镜、血压计、养生茶。由此可见，平安银行的线上、线下金融服务已经可以“无障碍”地形成全场景闭环。

产品功能的不断迭代以及服务场景的全面覆盖，让平安口袋银行App的无障碍、适老化改造成为工信部首批互联网应用适老化及无障碍改造优秀案例。在仅有的27家上榜的手机App中，平安口袋银行App是3家金融服务类App之一，也是众多大型国有、股份制商业银行中唯一上榜的企业，改造成果显著。经过调查，90%以上的颐年客户以及众多视障客户均表示，App的功能设置、交互流程以及线下活动场景的全面打开，非常准确地贴合了他们的切实需要，在界面显示、隐私保护、金融安全上能够给予全面、安全、放心的用户体验。

“作为一个老用户，看得出来平安口袋银行App在无障碍改造中投入很多，感谢平安银行作为一个大企业的担当，我推荐给了其他的视障朋友，他们的反馈也都挺好的。”在调研过程中，一位视障客户如此表示。

可用、好用、爱用“三步曲”

以智能化银行3.0构筑改造“方法论”

几年来，伴随着智能化银行3.0的不断演进，平安银行无障碍、适老化工作遵循了“从不可用到可用”“从可用到好用”“从好用到爱用”的“三步曲”。改造工作背后的团队运作、资源调配充分凸显了平安银行的不懈努力。

首先，是“从不可用到可用”。在第一阶段，平安银行更多从学习无障碍标准文件开始，解决了对无障碍、适老化改造认知为零的现实窘境。此外，这一阶段平安口袋银行App上线了独立的大字版，并适配了几十个核心功能产品，在针对视障、颐年客群的定制化选择上，研发团队通过工具开发、组件全量适配等方法，快速覆盖相应的页面，减少开发流程，提高开发效率。最终，在学习规范、适配组件等方式的基础上，不仅完成了核心功能的改造，通过了2021年工信部的测评，而且为今后的开发工作设置了“参考路径”，让产品的无障碍、适老化功能真正从“不可用”跨越到了“可用”。

其次，是“从可用到好用”。第二阶段的关键在于，除了继续深耕无障碍、适老化体验优化，加强全体员工对于无障碍、适老化的知识和能力外，平安口袋银行App正在积极进行全量适配改造，以满足更多人的日常使用需求。在过程中，平安银行一方面通过邀请信息无障碍专家进行相关改造的培训，将改造流程标准化，另一方面搭建了集成化的工具平台——在前端运用PUI组件系统，后端运用可视化的后管配置平台，未来可整体覆盖平安口袋银行4000多个页面，并可通过低代码工具，提供第二生产力，实现“快速改造”“批量改造”“精细化改造”，让人人都可随时参与开发。在开发完毕后，开发人员还能够通过智能检测功能快速审核、上线，做到“即配即生效”。

一系列的奖项评定和多方认可能够充分说明平安口袋银行App无障碍、适老化的改造成果。2022年，平安口袋银行App在2022年第六届GXA好体验奖中，获得最具社会价值奖，2022年第五届中国服务设计大会上，又入选了中国服务设计十大优秀案例。同时，在全球知名财经媒体《环球金融》评选中，荣获“亚太最佳用户体验设计”奖。2023年3月，在著名咨询公司易观发布的手机银行App用户体验评测中，平安口袋银行App获得了最高的“5A级”评定。此外各种“点赞”，已经为平安银行的无障碍、适老化改造奠定了坚实的口碑和声誉壁垒。

最后，是“从好用到爱用”。这不仅是未来平安银行无障碍、适老化工作的现实指引，同时也是平安银行践行智能化银行3.0的重要环节。在这个未来的阶段，平安银行认为改造的本质，是真正地让金融产品、服务更加“有温有感”，除了让整体开发流程更加规范、标准外，还要在沿袭无障碍、适老化改造通路的基础上不断探索，做到更加贴近客户需求，并用技术、内容、服务创新等方式为客户提供更多的价值。

信息显示，自2021年开始，平安银行就在不断推行智能化银行3.0，以求在零售转型行业红利式微的现实状况下开辟破局之路。因此，在对客户全面了解的基础上，平安银行构筑了属于自身的“人、货、场”经营方法论，进一步明确客户身份（KYC）、清楚客户需求（KYP）、提供适配服务（KYATO），让客户真正地“省心、省时、省钱”。由此看来，平安银行无障碍、适老化改造，既是智能化银行3.0的缩影，也是由此开启完成“以客户为中心”的索引。

平安银行认为，“以客户为中心”是一家银行企业品牌塑造的“下限”，也是基准线，客户感知到有温度的金融服务，表面上是由产品、服务、运营决定，但是深层次是由企业战略思维决定。同样的，有温度的金融服务，本质是一项长线作战，其效果既能够在品牌重塑的历程中逐步显现出来，也能在营运效率、业绩增长等方面释放出真正的意义。

据悉，今年是中国平安成立的第35周年，一直以来平安集团倾力打造“One Ping An（一个平安）”，把“专业·价值”放置在了企业发展战略的天平两端，同时将复杂留给了自己，将简单还给了客户。当无障碍、适老化改造逐渐形成以客户体验为锚点的向心力，平安银行人性化的品牌内涵，不仅将再度“积跬步、至千里”，而且在信息无障碍的赛道上，或将展现出更多的可能。