只需拨12345！山西整合建设全省统一的政务服务“总客服”

建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判的业务闭环；

建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的；

涵盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道的，便民高效、一号对外

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7月20日，山西晚报全媒体记者从山西省政府获悉，山西出台《山西省12345政务服务热线运行管理办法(试行)》、《山西省12345政务服务热线整合建设实施方案》，山西将打造全省政务服务“总客服”。

未来，12345热线将与全省一体化在线政务服务平台、全省“互联网+监管”系统，以及其他相关政务服务、社会服务系统实现全面对接，做到业务协同、资源共享。

其中，12345热线主管部门原则上为本级行政审批服务管理局。政务服务中心负责本级政务服务热线的日常管理，并履行下列职责——

解答公众咨询，提供有关政策法规和公共信息的咨询服务；

受理公众对行政机关、公共企事业单位、群团组织工作人员的投诉举报和公众生产生活求助事项，以及对各类受理事项的交办、转办和督办；

负责政务服务热线日常管理和运行维护，组织对承办部门进行考核评议；

负责收集和整理群众诉求反映的社情民意和社会动态，对社会热点问题和突发公共事件进行分析研判和预警提示；

负责热线工作人员的招聘、培训和服务信息资源的收集更新。

同时，12345热线主管部门要充分利用大数据、云计算、人工智能等技术，加强12345热线系统建设，并根据工作需要适时对系统进行改造升级，提高系统智能化水平。加强工作标准化建设，实现政务服务热线受理规范化、办理流程化、服务标准化，为公众提供优质高效便捷的服务。

另外，12345热线还应当对受理的涉及请求行政机关查处违法行为的记录进行定期整理，及时转交全省“互联网+监管”平台系统，做到联动处置。

山西12345政务服务热线咋整合

省级与太原市12345热线统筹合并建设(共用0351区号)；

整合不含110、119、120、122等紧急热线；

对承办部门办理情况进行考核

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山西12345政务服务热线咋整合？

如何进行政务服务？

《山西省12345政务服务热线整合建设实施方案》

作出了具体规定

1

政务服务热线统称为

“12345政务服务热线”

山西明确，省、市两级结合自身实际，建设适合本级的12345热线，热线系统应具备话务、工单、知识库、统计分析等基础功能。

整合服务资源，建立电话、网站、微信、微博、移动客户端等全媒体服务渠道。政务服务热线统称为“12345政务服务热线”，语音呼叫号码为“12345”。

省级与太原市12345热线统筹合并建设(共用0351区号)；未建设12345热线的设区市，软件系统由省级统建，场地、硬件设施、人员等由各市自行解决，尽快完成市级12345热线建设。

省级热线主管部门制定全省统一数据交换标准，各市按照标准与省级对接连通。各县（市、区）明确责任部门及责任人，承办各市12345热线转办事项，不再新建12345热线。

省级12345热线主管部门为省行政审批服务管理局，省政务服务中心具体负责建设和日常运行管理。各市12345热线原则上由各市行政审批服务管理局牵头组织，各市政务服务中心具体负责建设和日常运行管理。

2

整合不含110、119、120、122等紧急热线

山西按照“应合必合、应接必接”的原则，分类整合各级各部门设立的面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务热线。

不含110、119、120、122等紧急类热线和人大、政协、法院、检察院、纪检监察、国家安全等设立的热线。

值得注意的是，对各部门自行设立的市话或无系统的政务热线，采取直接合并方式整合，采取直接合并整合方式原号码的热线功能由12345热线统一提供，原固定电话号码作为12345热线的转接电话。

对话务量少、坐席规模小且专业化程度不高的全国行业统一政务热线，采取来电转移整合方式，取消被整合热线坐席但保留热线号码，公众拨打原热线号码直接通过技术方式转接至12345热线，由12345热线统一接听。

对专业性和政策性较强、话务量大、国家部委要求建设并需保留的热线，采取并行接听整合方式，保留原热线号码与坐席，与12345热线各自受理公众诉求，同时实现互联互通、业务协同、数据共享。

3

12345热线统一督办

全省12345热线建立“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”的运行机制。

省、市政务热线整合后以统一的“12345”号码对外，12345热线承担受理职责，通过电话、网站、微信、移动客户端等渠道集中受理公众的咨询、投诉、求助、建议、举报等。

涉访、涉诉、涉军、进入行政复议程序、归口中央部门垂直管理的诉求事项不在受理范围内。

按照“属地管理优先”和“谁主管、谁负责”的原则，对受理事项进行分类处置、按责转办——

属于省级有关部门职责范围或跨市域的事项，由市级12345热线转至省级12345热线，省级依据部门职责转办；

属于市级部门职责范围的事项，由各市12345热线受理后转市直各部门办理；

属于县级部门职责范围的事项，由各市12345热线受理并派发县级责任部门转县有关部门办理。

省、市12345热线对一般咨询类诉求依据热线知识库直接解答；

对投诉、求助、建议、举报等事项，转相应职能部门办理；

对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉、求助、建议、举报等事项，通过建立首接负责制、联席会议制，由省、市12345热线确定主办单位和协办单位办理。

4

12345热线对承办部门

办理情况进行考核

12345热线通过多种方式对转办事项进行跟踪督办，督促承办部门按规定时限办结。12345热线按照政务服务“好差评”要求承担评价反馈职责。对于已办结事项，12345热线应及时向提出诉求的群众回访，核实办理结果，对承办部门的办理情况做出评价，及时将评价结果反馈承办部门，并就需要加强管理的环节提出相应意见。

12345热线还要对承办部门办理情况进行考核，并将考核结果报送本级目标责任考核部门。12345热线汇总形成热线大数据，定期梳理、分析和研判群众反映的政情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议，并报送本级党委、政府，提供决策参考。

此外，省行政审批服务管理局牵头负责全省12345热线整合建设工作，指导各地各部门热线建设，建立全省热线运行管理机制，协调解决热线建设过程中的重大问题。省政务服务中心具体承担省级12345热线的整合建设和日常运行管理职责。

转自：山西头条 微信公众号

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原标题：《只需拨12345！山西整合建设全省统一的政务服务“总客服”》

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