全省服务企业最佳实践｜绍兴：创新应用“驻企服务” 打造服务企业新模式

2021年，全省各地结合党史学习教育，深入开展服务企业实践活动，期间涌现出许多服务企业的优秀案例。近日，省经信厅面向全省广泛征集服务企业最佳实践案例，并得到积极响应。12月31日起，“浙江经信”微信公众号开设《服务企业最佳实践》专栏，总结展示各地服务企业的经验典型、亮点成效和思考路径，以供参考借鉴。本期聚焦绍兴市的经验做法，敬请垂注。

2021年，绍兴企业码——“驻企服务”应用率先列入全省企业码建设创新应用试点，去年初被省数字经济综合应用专班列为“创新突破”工作。该应用以系统化理念为引领，以“综合集成、业务协同、跟踪问效”为导向，通过“一图”（全市驻企服务员分布图）展示、“二化”（集成化、闭环化）建管、“三单”（诉求清单、督办月单、星级榜单）操作、双向评价等举措，将企业码和企业服务融会贯通。经过一段时间的运行实践，目前已较好地实现了企业一指提诉求、驻企员一指复办理、部门管理一指全分析的“三个一”数字化闭环服务管理目标。其中，“驻企风采”作为企业码活化政企互动产品的代表性应用，较好地实现了政企的有效互动、服务的闭环运行、企业码活跃度的加快提升，打造了“企业一指提诉求、驻企服务员一指复办理、政府部门后台一指全统计”的企业闭环服务体系。

亮 点 做 法

      “一图”指全市驻企服务员分布图，即在所驻企业、驻企服务员两个移动端和后台管理PC端，均可实时展示全市所有驻企服务员的结构和分布，既可通过企业查找驻企服务员，也可通过区域链接驻企服务员。同时，对全市驻企服务员线下走访活动进行线上留痕管理，并通过常态化高频应用数据分析，联动线下企业服务与码上“驻企服务”，打响“无事不扰、有求必应”品牌，推动驻企服务向可视化、数字化、智能化转型升级。

一方面，推进建码“集成化”。“驻企服务员”模块建设采用“6+6+6”集成化应用体系，即通过驻企服务员端、所驻企业端和后台管理端各设置6大互动对接功能，实现驻企服务员与所驻企业间工作和信息互动“码上直达”；另一方面，推进管理“闭环化”，建立诉求办理、对策建议、综合评价三大闭环管理机制。其中，诉求办理闭环以驻企服务员对所驻企业诉求的办理时间、进度及结果反馈为考评重点；对策建议闭环通过“一企一策”及企业评价功能，实现评价双向互动；综合评价闭环以驻企服务员下沉度、活跃度、满意度、美誉度四个维度综合评分，对于连续三次考核末位的驻企服务员，实行召回等相关处理。

“三单”即诉求清单、督办月单、星级榜单，动态呈现企业诉求办理、驻企工作督办和驻企服务员星级评定情况，实现驻企服务员工作全流程跟踪管理，实现驻企服务流程、内容、绩效“三统一”，助力驻企精准服务。同时，按照企业问题诉求，创设“大、中、小”三类问题挂号销号解决的分流管理模式：小问题由驻企服务员层面解决；中问题由各县（市、区）层面解决，大问题提交到市级层面解决，进一步提高问题解决效率。截至目前，绍兴市已收集解决850余个问题。

改 革 成 效

一、政企对接由被动转主动。“驻企服务员”机制的建立由原先的无对应联系、分散式的企业服务“单打独斗”形式转变为由4500余名驻企服务员一一对应规上工业企业的驻企服务“兵团作战”模式，聚焦精准开展高效服务企业活动。同时，“驻企服务”模块的“三单”（诉求清单、督办月单、星级榜单）式展示，对企业诉求办理情况、驻企实效督办情况和驻企服务员星级评定情况进行综合动态呈现。

二、工作沟通由单向转双向。“驻企服务”模块建立了驻企服务员与企业联络专员的一一对应机制，通过“驻企服务员端”的诉求办理、一企一策等服务供给功能和“企业端”的走访邀请、诉求提交等服务需求功能，实现驻企服务员与所驻企业之间工作和信息互动的“码上直达”。同时，诉求办理、一企一策的评价机制，有效激励驻企服务员勤于“码上服务”的工作积极性，激发企业乐于“码上评价”的用码互动热情，助力驻企精准服务，有效促成企业需求供给。

三、运行模式由线下转线上。“驻企服务”模块通过信息上线、沟通上线、服务上线，做到驻企服务“线上线下”并行推进、融合促进。对广大驻企服务员线下走访活动进行留痕管理，对企业难点堵点、线上流转无效的问题，通过“线下领办、线上督办”的方式跟踪推进，打响“无事不扰、有呼必应”品牌，推动驻企服务向可视化、数字化、智能化方向转型升级。

四、助企机制由运动转常态。全市“驻企服务”模块的试点运行，有效避免了企业服务客观处在“一阵风”、“运动式”的短期活动形式，从而积极探索和转向建立长效的驻企服务机制。特别是通过“驻企服务”模块的每月“三单制”（诉求清单、督办月单、星级榜单）展示，建立了驻企服务的问题清单、责任清单和落实清单，建立健全了常态化问题协调督办机制，有利于充分发挥驻企业服务员的长效作用，让“驻企服务员”队伍成为推动绍兴高质量发展的有力支撑。

五、服务管理由链条转闭环。“驻企服务”模块打破了以往驻企服务单向链条式管理模式，模块建立诉求办理、对策建议、综合评价三大闭环管理机制。诉求办理闭环变诉求办理从企业单向传递、部门单向办理到政企双向互动；对策建议闭环形成驻企服务员为企业量身定制阶段性成长策略，企业根据所提建议给予评价的双向互动流程；综合评价闭环重点以驻企服务员用码活跃度、走访下沉度、企业满意度和服务美誉度“四个维度”，进行综合月度评价，形成星级评定机制。