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国家卫健委2月12日发布通知，确定北京、广东省等6省市试点"互联网+护理服务"。此前，已有临床一线护士对此项服务发表观点，从医院管理角度对该项服务有何见解？

我国老龄化发展日渐明显，各类慢性病人群基数不断增长的现状下，医疗需求也呈几何增长。尽管之前国家给予民营医疗机构或者医生单独开办诊所等政策利好，但慢性病患者的居家护理仍然难以满足。

随着公立医院电话随访替代上门随访的增多，以及随访中专业技术指导的缺乏，患者对医疗的延续服务满意度存有较多的疑问甚至不满意。"你需要的，恰好我专业"，"互联网+护理服务"应运而生。

但是，从医院管理角度出发，网约护士的出现，对医院的管理，特别是护理队伍的管理及护理质量安全也带来了一定的挑战。鉴于此，笔者有一些个人的看法，希望与大家交流。

网约平台

网约平台功能设置

观点：网约护士服务，必然会占用个人时间，对于退休、社区护士是可行的。但考虑到一般医院临床护理人力资源的紧张，不排除接单可能影响其院内临床护理工作。

建议：平台应该做出硬性规定"进夜班或者出夜班的护士不能接单"。平台与医院机构对接，护士注册后，信息自动归集到其工作单位。一旦该护士接单后，信息会发送至该医院护理后台。由医院本部门审核、确认并反馈。

观点：平台接应对个人每天接单数量进行科学限定，可以根据服务项目实际测算。此外，恶意接单、不完成接单任务逃单的，有无惩罚措施？

建议：比如造口伤口护理，一天内不可能完成20个单，因为一个人用30分钟计算，那这个护士要不吃不喝不休息干10个小时，因此有必要科学设计接单数量。

建议平台个人当日最多的接单数量，接单的时间段都要适当的进行限制。

各项护理服务项目规范标准应明确，对于恶意接单、接单后敷衍了事的情况进行界定。因此，建议系统科学设计，实现从系统内对评价不高的护士进行系统权限卡控甚至销号处理。

网约患者

保证患者数据真实

观点：网约平台向社会开放，任何人都可以注册呼叫护士上门服务，本身可能存在巨大漏洞。

建议：建议网约平台，首先要具备一定的云功能，如与阿里巴巴云医院合作。服务对象（病人）在注册的时候，要录入本人真实信息，后台自动接入云信息，并在系统内自动导入曾经住院诊疗的数据库内容，包括出院记录等。此外，患者是否需要居家康复护理，系统内有主治医师评估后的评价意见。

简而言之，也就是说患者需求是真实存在的。任何人都可以注册申请上门服务，在系统备注页面，接单护士可以看到这个预约服务对象的历史就诊信息，以及医生的评估意见，从而判断是否接单。

保存患者销单记录

观点：从患者体验角度出发，预约菜单中应可实现：不同疾病类属下呈现不同的护理上门服务选项。或者患者临时有事，也可取消预约订单，以避免服务资源的浪费。

建议：创建订单时，患者客户端形成"用户知情告知书"，内容包括服务须知、服务订单的取消、变更、等待及保留等相关内容，做好患者告知。

同时，在一定时间内，允许患者撤销订单。护士接单后，则患者不可取消订单，且页面可及时显示预约状态（预约、撤销、更改等），以便护士追踪订单的动态变化。

网约护士

网约护士资质认证

观点：网约护士的入驻，首先要经过严格的资质认证。

建议：入驻护士的信息要三方核验，医疗机构、医疗管理机构和网约平台进行信息比对，全国网站信息查询确有其人，方可通过资质认证。

网约护士培训授权

观点：根据入驻护士的资质进行授权管理，有什么资质开放什么服务项目，不能将所有服务预约项目都向每一位入驻的护士开放。同时，资质授权具备收回程序。

建议：网约护士首次入驻，上传必要的资格证件后，即完成服务授权。如是否具备静脉注射操作资质、是否具有造口护理的资质、是否具备导尿护理的资质等等，这些项目要上传医院的工作证明，护理部的有关培训证明/合格证，或者静脉专科护士、伤口造口专科护士培训合格证等等。

若有些护士虽有护士证，但是已经很久不在临床工作，也很难保证护理服务质量。

此外，为了保证护理服务质量的持续性，网评平台还应该建立人工复审环节。每一年都要进行一次重新认证，给予授权操作。这样，才不至于出现护士一次注册、可以终生接单的尴尬，否则，容易存在安全隐患。

另外，对于网约护士的年龄段，如拒绝65岁以上入驻。

医警联动保证护士安全

观点：网约护士上门，存在一定的风险。前往服务对象家中提供服务，给了部分不怀好意的社会闲杂人员可乘之机。

建议：平台限制接单时间段，拒绝22:00-6:00点的任务派单。

另外，为了杜绝相关隐患，建议平台在当地公安部门备案，做好医警联动系统信息接口。

派单成功后，信息会自动发送至辖区公安窗口，显示网约护士个人信息，预约服务对象家庭住址、个人信息、服务项目预计完成时间等。

网约护士上门完成服务后，对手机系统语音汇报完成，信息转至公安窗口。

否则，超过一定服务时间段，公安要电话联系护士，如无人接听，则派出就近警务人员登门查看。

为网约护士提供必要的防身工具以及计时器，计时器具备卫星定位功能，以防意外事件发生后迅速做出反应。

网约护士的法规责任

观点：不可否认的是，很多护士上门，会被患者问及疾病用药、家用氧疗等相关的问题。出于关心，护士会主动给予指导，然而，这样却违反了法规。

根据《护理学基础》第三版 人民卫生出版社第79页：护士应严格执行医生的医嘱，随意篡改医嘱或无故不执行医嘱被认为是违法行为。

患者出院在家的一切医疗行为都是遵医嘱的，护士口头让患者停药或者改变用药方法都是违法的。

建议：每次护士上门护理完毕后，需要写记录向医院汇报情况，如有突发情况，病人也会紧急送回之前就诊的医院。

上门服务平台，应该有一定数量的临床医疗专家协同服务，如提供一份专科医师通讯录，护士在吃不准的情况下，可以电话联系医生，提供医嘱更改的建议。

另外，还是要完善相关卫生法律法规，明确护士上门服务的界限和范围，哪些是护士能做的，哪些是护士不能做的。为适应新时代护理服务需求，适当放开医嘱权，对网约服务具有现实指导意义。

网约管理

网约服务纳入医保

观点：网约护理服务定价高，患者支付负担重。

建议：网约服务的项目，除耗材等需要自费的，其余尽量纳入医保范围，也让更多的家庭能够利用网约平台，乐于开支。

同时，为了提高网约护士的积极性，服务价格适当高于院内同等项目服务价格。

网约护士保障

观点：网约护士服务过程中存在许多不确定性。

建议：网约平台与国内大型保险公司合作，为平台每一位护士提供保单服务。

护士本人自愿完成缴费注册购买人身意外伤害等保险并自动续保情况下，才能顺利完成注册，以此保障每一位护士上门服务的安全。

网约护士身份标识

观点：专业性的工作，应该具备专业的文化元素。

建议：建议网约平台设立地区门店服务代理，对本地区内的每一位网约护士，提供必要的身份标识（工作证），或者一定的装备支持，如网约护士都要穿同一款标准马甲，或者佩戴独特胸章等，以示专业性，提高社会辨识度。

服务物品定点配给

观点：网约护士所要消耗的医疗物品、使用的医疗器具从何而来，考虑便利性，可能有人会从医院里拿取，如棉球、棉签、消毒液等，也会暂时借用血压计，血糖仪等便携式器械。

建议：对护理服务项目中可能用到的耗材工具的来源，网约平台应做出标准化规定，如指定某医疗机构某部门提供，否则，不能排除医疗机构耗材损失现象的发生。

医疗垃圾处置

观点：上门服务，必然会产生医疗垃圾，随便丢弃是违规行为。

建议：网约护士随身携带医疗垃圾袋，服务结束后，将现场遗留的垃圾收拾带离，送至医院进行处理。医院相关部门要不定期抽查。

网约派单的流程

观点：考虑到护士的工作安排、耗材准备时间等，上门预约一般需提前完成并发布，但是也有当天或者紧急需求的情况。

建议：应提前一天发布患者需求，如果一定是当天的，则要适当收取加急费用，且网约平台应对加急服务醒目发布。接单后，网约平台人工联系医疗机构准备耗材，联系护士并限定最迟上门时间。

纠纷责任共担

观点：网约护士常用临床护理类项目一般包括PICC护理、导尿管护理、鼻胃管护理、压疮护理、皮下注射、肌肉注射、造口护理、产后催乳和小儿推拿等，当上述服务操作环境为患者家中时，存在诸多隐患，甚至可能导致医疗纠纷的发生。

建议：网约护士注册之初，就要电子签约医疗纠纷协议书，如果因上门服务造成患者意外伤害、医疗过错导致原发病加重甚至过敏休克死亡的，若引发生医疗纠纷以及诉讼的，由网约护士所在医疗机构进行医患协调介入及给予法律援助，而网约护士根据差错判定的大小，承担一定比例的责任。同时，提供网约服务的平台，也要承担部分责任。

网约护士服务评价

观点：网约护士服务后，根据患者评价对护士进行服务等级评定。

建议：参照淘宝店铺管理，对网约护士给予星级评定升级，评价越好、服务量越大的，升级越快，星级标签越多，这样有助于服务质量管理。

另外，设立淘汰机制，评价差的要淘汰，2年内谢绝入系统。

相信在走在信息化前沿的浙江省，"互联网+护理服务"一定会大放异彩，未来应该还会捆绑更多的护理技术，也会融合更多上门服务内容，相信随着护理学科发展突飞猛进，专科护士专业水准的提升，这一政策将充分改善更多居民术后生活质量、居家康复质量，使得护理服务在人民健康大业中大有可为！

以上是笔者个人的一些浅见，如有不足之处，欢迎交流与指正。

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