有效处理顾客投诉的客服沟通技巧和话术

客服如何处理投诉非常重要，不正确的方法会加剧矛盾。

客服人员需要每天面对各种各样的客户，他们中的一些人不耐烦，甚至是会一直处于抱怨你的状态中。我们可以通过以下方式处理客户投诉:

一、控制你的情绪

01.目的

当顾客生气时，客服应该处理的第一个因素是控制他们的情绪。当顾客抱怨时，他们经常心情不好，失去理智，而顾客的语言或行为会使我们容易冲动和非理性，如果出现 “暴力反对暴力” 的情况，这种情况很容易造成不可挽回的损失。

02.原则

坚持一个原则，即: 您可以不同意客户的投诉内容，但不能不同意客户的投诉方式。正如我们可以不赞成他们所说的话，但我们将捍卫他们向死亡说话的权利。客户抱怨是因为他们的需求没有得到满足，所以我们应该充分了解客户的抱怨以及他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其他极端情绪，不要和他们的情绪跳舞，也不要责怪任何人。

03.有效技能

以下是面对客户投诉并帮助您平息情绪的一些技巧。

深呼吸，让你的心情平静下来。呼气时注意不要大声叹息，以免顾客不耐烦。

思考问题的严重性。你是否能承受发泄情绪的后果。

爬几步。记住，顾客对你个人没有意见，即使看起来是这样。

提前撤退。如果可能的话，给自己争取一些时间。例如，“我需要调查并在10分钟内给你回电话”，当然，你必须确保在约定的时间内履行你的承诺。

二、倾听顾客

01.目的

积极认真地倾听客户的愤怒话语，成为一个好的倾听者，将有助于达到以下结果。

快速掌握客户投诉问题的本质和客户的真实意图了解顾客想要表达的感受和情感这里客户情绪宣泄的渠道稍后准备解决方案

02.原则

倾听是为了理解，而不是为了回答。

03.有效技能

全方位倾听。要充分调动左右大脑、直觉和感觉去倾听，比较你所听到、感觉到和思考的一致性。用心去理解和理解其中的含义。

不要打断。顾客在心里说他们想说的话是最起码的态度。如果他们中途打断他们的陈述，他们可能会遇到最大的怨恨。

关注客户。对客户的话进行反馈，以表明您的理解。

清除客户的话语。我认为投诉的内容不是很清楚。请要求对方进一步解释，但措辞应该委婉。

三、建立与客户的同理心

共振被定义为站在他人的位置上并理解他们的能力。它不同于同情，同情意味着卷入他人的情绪，失去客观的地位。

01.目的

我深刻理解客户的体验，这是解决怨恨的有力武器。

当顾客抱怨时，他最希望自己的意见能被对方尊重，并能被别人理解。在处理投诉时，有时一句深思熟虑、热情洋溢的话往往能起到作用。

02.原则

与顾客同理心的原则是真诚地理解顾客，而不是同情。只有从客户的角度出发，思考客户的想法和客户的焦虑，才能与客户产生共鸣。我们应该从客户的角度思考，并学会以不同的方式思考: “如果我是客户，我会怎么样？”

03.有效技能

获得共鸣的技能包括:

复述内容: 用自己的话重述顾客悲伤的原因，描述并稍微夸大顾客的感受。

回应感受: 告诉顾客你的感受。

模拟客户情况，以不同的方式思考。

不要只是说，“我能理解。”这就像陈词滥调。如果你想使用 “我能理解” 这句话，你必须添加你理解的内容 (客户难过的原因) 以及你听到的顾客的感受 (他们表达的情感)。

四、为客户的情况道歉

01.目的

我们听取了客户的投诉，了解了他们的原因和感受，所以有必要向客户道歉，以表达双方的感受螺纹可以被控制。

02.原则

不要推卸责任。

道歉永远是对的 (即使顾客错了)。

真诚道歉。

真诚道歉

别说了。道歉时，最大的诱惑之一是 “对不起，……”这个 “但是” 否定了之前说过的话，这大大降低了道歉的效果，所以我们应该尽量避免使用它。

03.有效技能

最有效的道歉技巧: 真诚合理，不敷衍。即使问题不在你这边，你也需要先向顾客道歉。例如，“我为不愉快的经历感到抱歉。”，为麻烦感到抱歉。”

五、提出紧急情况和预测解决方案

在积极倾听、共鸣和向顾客道歉后，双方的情绪得到了控制。现在是时候将焦点从互动转移到解决问题。为了平息客户的不满和抱怨，问题不在于谁对谁错，而在于争议各方如何沟通和处理问题。

01.目的

解决客户投诉并为客户提供解决方案。

02.原则

对于客户投诉，我们应该迅速做出反应，并针对此问题提出应急预案。同时，提出一个预测方案，以防止类似事件的发生或处理类似事件，而不是仅仅解决手头的问题，一切都会好的。

03.有效技能

快速处理并给出解决方案

我们应该就当前的具体问题向客户快速解释各种可能的解决方案，或者询问他们想做什么，充分听取客户对解决问题的意见，并就具体解决方案进行谈判。然后确认计划，总结要采取的各种行动，并告诉客户你将如何解决它。并重复客户的问题，确认客户已理解，并向客户保证不会再发生类似事件。

深入回顾、改进和改进

在客户投诉检查过程中，负责处理投诉的客服应记录投诉过程的每一个细节，并记录客户投诉的意见、处理过程和处理方法，深入分析客户的想法和申请，以便将来查询，并定期审查投诉原因，以便对其进行修改，以减少或避免将来出现类似的投诉。