“数智化”赋能合肥12345热线

“您好，请问有什么需要帮您的吗？”9月13日下午，在合肥市12345政务服务便民热线接线大厅内，电话声此起彼伏，群众致电咨询内容涉及政策咨询、医保问题等，接线员简单询问后“接诉即办”，实现“一个号码、一办到底”。

智能化建设是服务型政府、智慧化政府建设的重要内容，也是合肥市12345便民政务服务热线发展的方向和重点。合肥12345热线智能化建设项目依托安徽移动的技术支撑，冲锋运用云计算、大数据、5G视频通话、智能语音、云桌面等新技术，建设智能语音及质检、智能化处理、5G视频融合呼叫中心、RPA机器人自动化等4项智能化系统，整体提升热线智能化水平和工作效率，让市民身边的操心事、烦心事，有人办，马上办，能办好。

安徽移动建设的合肥市12345政务服务便民热线知识库，规范信息数据录入标准，完善多方校核、查漏、审核、推荐、关联、知识版本对比、纠错等系统管理和维护，实现了省市知识库信息共享。基于平台所构建的业务机器人能够代替或辅助员工完成重复、繁琐的工作，提升工作流程执行速度和准确率，解决人工操作耗时长、准确率低、跨系统协同难等问题。

“件件有回音、事事有着落”是合肥市12345政务服务便民热线的工作目标。合肥12345热线已实现7×24小时不间断服务，并结合实际工作场景，将智能客服、人工服务、知识库数据资源紧密连接在一起，真正实现了接得更快、分得更准、办得更实。