蒋嫦娥：《APC效能教练第六课信任与亲和关系的建立蒋嫦娥老师》讲师文章

在APC陪伴式效能教练体系的第一部分理法篇的五次课程， 我们向大家介绍了教练的定义与起源， 效能教练的模型体系与几大能力、四大原则、正念心态、情感智能等理论和概念性的内容， 接下来的部分， 到了课程体系的第二部分， 也就是APC教练技术的方法篇， 大家只需要按照我们所讲授的方法与步骤， 一步一步地演练下去， 就可以知道如何开启一次有效的教练对话。本章节首先会从效能教练之箭六步骤的第一步：信任与亲和关系开始， 再向大家讲授教练四步曲以及效能教练之箭的六步骤， 我们会花两次课来介绍如何找到核心价值观， 激发愿景， 运用中心状态及生命意图自我管理， 第五次课会讲授时下非常热门的：LEADER AS COACH领导型教练， 这节课会更多地把教练技术与领导力相结合， 教练管理者如何能够更好地管理与激发团队。

我们在第一课教练的定义与作用的时候，和大家说过了，身为教练，更多的是像一个GPS导航仪，是赛车手旁边的领航员， 陪伴着司机以最优化、安全方法抵达终点。 教练与被教练者之间的关系是信任、平等、互动和支持的。我们管理下属是这样，同样教育孩子也是如此。当被教练者信任你，才会向你敞开心菲，打开心门，向你吐露真实的想法。否则，如果双方没有任何信任基础，再高明的教练技术都只是套路。

首先我们来谈一谈什么是建立信任关系，信任的定义是什么？

被教练者是否愿意开放自己的内心世界，是基于信任的基础之上的.。最好的教练时刻是被教练者可以全然相信自己会变得有所不同，同时也信任教练可以带领自己看到盲点、发现潜能，减少干扰，好像照镜子一样，在镜中看到真正的自己！

百度上关于信任的定义是：人际信任的经验是由个人价值观、态度、心情及情绪、个人魅力交互作用的结果，是一组心理活动的产物。

信任是良好人际关系的基础，信任关系是相信并敢于托付他人的一种感觉，即感觉能与他人和谐相处、感觉他人有足够的能力解决我们的问题、感觉他人的动机与我们的需求一致。当被教练者真正觉得和你一起感到舒服了，感觉和你花费时间来聊一聊对他有帮助，感觉你可以真正帮助到他们，他们才会愿意花费时间和金钱来和你谈一谈心中或者生命中很重要的事情。和教练在一起，我们要感到合拍，两人在一起彼此舒服、匹配；两在在一起彼此可以有帮助、共赢，两人在一起可以达成一致的目标、同频。信任关系是成功教练对话的基础，也是最重要的第一步。

知道了信任关系的重要性，那我们接下来谈一谈怎么建立信任关系， 先和大家先谈一个高效能人士七个习惯中一个非常重要概念--情感帐户。

嫦娥老师用自己当年去北美墨西工厂参观， 了解到中美之间人力资源管理差异的形象、生动的故事， 在美国做演讲的时候， 向美国同事介绍中国人工资是一个月发一次， 而且是月底才发让北美人不可思议的故事， 提出中国有名的SAVING CULTURE令北美人非常佩服。 可是呢， 大家习惯性地一有钱就把它存进银行， 却没有养成在我们身边的人的银行的情感帐户上存钱。 而欧美人从小便接受情感帐户的教育。

情感账户（EBA）EMOTIONAL BANK ACCOUNT是对关系中信任程度的一种比喻。存款能建立和修复信任，取款则毁坏和削弱信任。我们身边的每个人其实都是一个银行，我们每天会从他们身上存钱取钱。

存款的行为包括：尝试理解别人、善意、礼貌和尊重、信守诺言、尊重不在场的人、提出明确的期望、道歉、原谅；

往对方情感上存钱其实只需要一些善意的语言和行动， 并不难， 可是在现实生活中 我们经常会无意识地从对方帐户上取款而忽视了存钱的重要性， 而且很多时候往对方心里钉了很多钉子还不自知。

取款的行为有：自以为是、恶意、粗鲁和不敬、言而无信、不忠诚、背后乱说、期望不明确、骄傲自负、心怀怨恨等。

嫦娥姐姐用了大量工作和生活中的场景， 让大家深刻地体会到了情感帐户的重要性。引导大家可以有意识地在我们的家人、朋友、同事身上尽可能多地存钱、尽量少地取钱。这样当你一旦持续地在一个人身上存钱金额越来越多，你在他心中的信任度也会越来越高， 就象是我们在银行中的个人信誉，也随着你在该银行储蓄金额的增加而提升。这就是个人信誉积累的重要性。

接下来，我们一起来看看建立信任的五大要素：

1、熟悉度：相互认识，建立知名度

2、相似经历：分享并且寻找相似经历，产生共鸣

3、共同利益点：找到双方的共同利益点，双赢思维，规避利益冲突

4、专业能力：通过自己的专业和可靠度。身为一名专业教练，我们既要学习掌握教练的结构性的、专业的方法论与工具运用，同时也需要在自己的专业领域获得他人的认可。

5、人格魅力:以自己的人格魅力，赢得对方的信任。通过人际交往中展现出的自已的个人魅力，让对方原意与你交往，愿意信任你的人品。

当然，ICF中关于教练的职业操守中明确申明， 教练必须是可靠的， 符合保密原则， 对被教练者提供的个人信息进行完全的保密。

亲和关系是指与客户沟通过程中，服务人员从内心到外在传递友善信息给客户，因此客户产生一种开心、愉悦继而欣赏、信任的心理感受，从而建立起与服务人员之间的亲切友好的人际关系。这种与客户亲和关系培养的能力或是这种让人感觉亲切和善的素养就是亲和力。

亲和力在与人相处中处于首要地位，因为办事的成功首要是与人亲和关系的建立，沟通的质量取决于沟通者本身的质量！

建立亲和的四大要素：

1、积极表达：主动积极的心态， 勇敢地与对方进行接触， 表达友善；

2、形象礼仪：良好的个人形象以及文明的举止， 给人留下良好的印象；

3、见面礼仪：见面时的温和、友善、微笑、点头，让人产生信任心理；

4、同步沟通：当对方表达时， 积极聆听， 与其同频共情，主动沟通，达成一致目标；

接下来是嫦娥老师和大家分享了埃里克森学院创始人马奶奶精心总结与设计的亲和三大法宝：匹配MATCHNG、柔顺剂SOFTNER和回放BACKTRACKING：

一、匹配

匹配：为什么需要匹配呢？因为在教练过程中总是会遇到不同的人，有的人说得特别快，特别想描述清楚，如果遇到这些人，你的速度也会快一些，WHY？因为人们总是欣赏和自己相像的人。  原理：因为相似相同，从而认同、视为知己，因而心灵拉近以至莫名的亲近、亲善。

1、匹配节奏和呼吸。亲和感的建立就像是一场优雅的舞蹈，我们需要去追随对方的动作与之共舞，要跟着对方的节奏，但不需要跟对方的节奏一模一样，也无须刻意地模仿。但是如果跟对方节奏的趋同之后，对方就会产生放松感，并会有伙伴的感觉，建立亲和就是和对方趋于同步的过程。

2、匹配语音语调。语音语调的调试在教练对话的开始非常有用，去聆听对方的音调、语速和音量，进入他们表达的状态。就像录音机一样去匹配对方的语速和节奏，就像穿上了对方的鞋子一样，暂时的成为对方。匹配对方语音语调的进行调试也是给予对方的一种尊重。因为有的人说话节奏很快，有些节奏很慢，我们要切换到对方的模式，去注意到语音语调变化当中情绪的变化。

3、匹配价值观，尊重共同的兴趣。寻找共同的兴趣，找到共同点的时候，彼此之间的谈话就可以往多个方向进行。最强的亲和感是建立在尊重和理解对方核心价值观的基础之上的。从个人的角度上来说，不见得一定要认同对方的价值观。但是从教练的角度来讲，在提问当中认同对方的价值观显得非常重要，因为只有尊重对方的价值观才能建立起与被教练者之间的信任感和安全感，进而才会发生深层次的链接。

同步沟通的方法Matching

1、用他的习惯用语（口头禅和表象语）与其同步， 容易进入他的频道， 易被他接受， 从而达成有效沟通。

2、运用价值观与信念同步最有力量的同步方法：

（1）“我很理解……同时……”；

（2）“我很同意……同时……”；

（3）“我很理解……因为……同时（我觉得）假如……”。

二、柔顺剂Softner 

在提问的过程中问题可能会涉及到一些模糊不清的情况，或者触及到敏感地带，被教练者可能会因为自己的习惯而沉默下来，或者抽离自己，停止沟通，甚至是变得比较烦躁。因为人的情绪脑和大脑网状结构，它会非常迅速地觉察出危险和威胁，包括去警惕人们的声音、语调，所以需要去创造一个放松的环境，把问题变得柔软。这样才不容易激发对方的开启自我保护机制，比如，你介不介意我问下你对这件事的看法？你认为……这样的一些方式，都会使得提问变得柔软一些。加上一些琐碎的口头语--我有点儿好奇， 为什么这件事情对你会这么重要呢？ 比“为什么这么重要呢？”对方会感觉有些侵略性， 为了避免一些攻击性的， 而且我们问是是：是不是OK这样的问题？ 在你刚刚说的时候， 我们在想， 你到底怎样实现这样的目标呢？ 有可能是以非常强硬的方式去对待自己的老板的， 我们是带着尊重去对待他们“我很好奇， 有哪些方式可以去实现这个目标？’ 

1.好琐碎的口头语

“我很好奇.....”

“我可以问这个问题吗......”

”你是否注意到......

你介不介意我问一下你对........的看法？

我很想听你的看法，你对........是怎么样的？

你能不能告诉我，我真的很想知道........

如果我说错了，就请你纠正........

我在想你能否告诉我........

第二个是使用说明目的的工具，尤其是管理者特别有用，我们要告诉对方为什么要问这个问题？在英语当中句势很简单，为了。。。的目的，我能不能问一问？通过这样的句势展示告诉对方我们很尊重他，并且他让知道我们这样问的目的是什么。最为重要的是要很温暖，对对方感兴趣，体味他们的节奏、语调；这样做下来对话就可以很顺利地进行。

在提问之前告诉对方，你会提某个可能比较尖锐的问题的原因，让对方理解你提这个问题的合理性。这样他们就不会产生困惑、紧张，或者产生积极防卫的意识，甚至感觉到被冒犯。或者说你去告诉对方，问这个问题的目的是帮助他拿到想要得到的结果。比如，为了解决你当下的顾虑，你能不能告诉我关于这个事情你是怎么看的呢？

2.说出目的

“为了....., 你是否介意告诉我.....

于是、为了、目的是”

为了让你能够在对话中得到自己想要的结果，我可以问一下.......？

为了解决你当下的顾虑，你能否告诉我......？

我能不能问一下.....，  以便你能做出决定？

三、回放Backtracking

使用有效的回放, 聆听对方说过的一些关键信息，去重复对方说过的一些关键词汇。回放是用来放慢速度，为什么要放慢呢？人们会发现，想的东西是比较有用的，有时候问对方，你怎么样去实现这些目标？他会停下来，思考这件事情，突然一个想法出来了，然后暂停，有可能又有其它的想法，再把刚才说过的事情又忘了；回放可以这么说：”我来看看刚才这么说是不是对？“回放一下刚才他说的关键点， 把最重要的点再说回去给他听， 通常这样的做法会给对方带来很大的不同。 首先再次听到这些想法， 这次从外界听到， 就会想想有什么添加的， 有什么缺失的， 会给他带来不同。 对我们自己不同， 客户知道我们在认真聆听他们， 而且你也需要知道最好的下一个问题我要问什么？ 因为他们的想法会引领着我们的下一个问题问出来， 也许是一个很简单的， 会引发他们想法的流动。 或者说我们正在支持他们在向前看， 你怎么知道自己达到了这个结果？ 回放能够有很大的作用。 这里面有很多有关回放的句子，大家可以看看句子会有所启发， 回放也不是每一次都需要， 有的时候只需要一些和价值观相关的句子。如客户说：当这件事情完成了， 真的会给我们这些人带来力量。 教练可以简短地说一下， 力量！ 就是把它最强有力的词拿过来， 并且还给它。

当对方认为你理解到他们的意思的时候，他们是非常高兴的，因为这是一种认同理解。

1、重复客户说的词语（价值观、关键词）；激发客户进一步思考；

2、客户再次清晰地听到自己说过的词语；

3、与客户建立亲和感（获得客户的认同， 也要观察和倾听不协调的部分）；

4、提高自己的资源状态， 对困惑进行回放和确认， 总结和回忆先前涉及的信息

教练位置就是教练在对话当中，能够经常地把自己从对话的环节当中抽离出来。教练就是一艘空车，从中立的观察者的角度去看、去听、去问。通过这样一个亲和力的训练，建立好良好的教练亲和关系，可以让提问的环境更加安全被信任，这样提问将会更加地有效，教练对话也会得到增值。

亲和正是教练的精隧，像俄罗斯套娃一样，一层一层地展开。如果没有亲和，就没有办法一层一层地拨开，如果只是问照本宣科的问题，没有在聆听我，客户心中也会有不好的感受。 

最后面，当我们和客户进行一次教练谈话时，到底应该如何开始教练对话呢？接下来，嫦娥老师和大家分享教练开场的五步曲，只要你按照这五个流程走下去，就可以开始一次完整的教练对话的：

第一步：闲聊寒暄：介绍自己及问候对方（天气、健康、家人、新闻）

和任何一次谈话开始一样，都要先有一个热身寒喧的过程，因为被教练者其实对教练对话的了解并不是很清晰，或即将开始的话题还是有很多的不信确定性以及对教练本人的不熟悉及不信任感。如果一开始就直接和他谈教练的议题，会让被教练者感到不舒服或者紧张的感受。因此，最好是在开始正式会谈之前，先做一个小小的闲聊，可是是先对他的信任表示感谢，或者做一个简短的自我介绍，让他对自己更多的了解，或者先对他进行问候、聊聊天气、健康、家人等等，例如：

第二步：话题铺垫：引出话题（教练的了解、介绍相关信息等）

在这个环节里，可以谈一下客人对教练的了解程度，本次教练会谈的原因等。

第三步：提出目的：提出教练会谈时间及目的，达成一致。

在这个环节，需要和客户确认教练所需要的时间，以及教练结束后期望达到的目的。

第四步：陈述益处：合约束时期望达成的结果，共同目标的确认

当客户阐述了他所想期望达到的成果之后，可以再次与其确认教练对话所希望达到的目标以及益处。

第五步：询问是否同意：询问被教练者是否有疑义，或者需要增加或更改议题、时间。

只要按照教练开场五步曲的指导走下去， 教练对话前面的十分钟时间是不是就已经可以轻松搞定了。

今天一小时的时间和大家介绍了信任关系的重要性、建立信任关系中情感帐户存取款的比喻、建立信任的五要素， 同时下半部分向大家介绍了如何构建亲和关系， 构建亲和关系的四大要素， 重点介绍了埃里克森学院玛丽莲博士创造的建立亲和感的三大法宝： 匹配、柔顺剂以及回放。最后， 再给大家一个非常实用的工具：教练开场白五步曲。

相信通过这一个小时的学习，小伙伴们可以掌握了教练状态的重要因素：信任与亲和关系的建立。只有当客户完全信任你、觉得你有亲和力，是一个值得倾诉的人，才会对你完全地敞开心扉。

被教练者的意愿很重要。那么意愿指什么呢？就是当被教练者与教练建立信任之后，是否有意愿去面对自己现在最需要突破的地方。

小伙伴们听课后， 反纷纷表示收获良多， 而且很多套路可以现学现用， 立马可以举一反三运用在工作与生活上：

小鱼收获:

在手冻脚冻头顶冻的晚上心中涌动着阵阵暖流，这暖流是希望的曙光!

1.教练与被教练的信任关系的建立五要素:熟悉、经历、利益、专业、人品，我看到的是人与人之间建立良好关系的五大法宝!

2.建立亲和关系的三法宝:同步、回放、柔顺剂在嫦娥姐的阐述下更加通俗易懂!

3.教练技术的开场五步骤让我突然有找个人教练一下的冲动

再次感谢嫦娥姐姐的无私奉献，干货满满!@XM02-蒋嫦娥-厦门

心彤收获：

今晚课程内容有心法有理法有技法，实操性特别强即使没有教练基础的伙伴，也可以按部就班用于亲子、下属等对话，效果一定不同于常规对话！

收获：1.信任关系的重要性，五要素要牢记，检讨自己的情感帐户，你透支了吗？日积月累的坚持存款，避免取款，亲密关系更需要多多存款哦！

2.信任是建立所有人际关系的基础！ 被教练者是否愿意开放自己的内心世界，是基于信任的基础之上的。

最好的教练时刻是被教练者可以全然相信自己会变得有所不同，同时也信任教练可以带领自己看到盲点、发现潜能，减少干扰，好像照镜子一样，在镜中看到真正的自己！

美好的教练过程也像一曲和谐共舞的双人舞，将自己全身心交付舞伴，同频共舞！

知识点：构建亲和关系的四大要素， 建立亲和感的三大法宝： 匹配、柔顺剂以及回放。

3.一个非常实用的工具：教练开场白五步曲。可广泛运用于各种对话场合，伙伴们赶紧收了！

璐收获：

上周一的情感智能听了一遍又一遍，觉得近来上初三的儿子表现出的抵触与疏离恐怕是我的责任更大。听了张隽幸福一家周四的分享，我更是觉得羡慕嫉妒和困惑。今天听了嫦娥姐姐的课有种拨云见日的感觉。

先说几点最有感触的收获：1.建立情感帐户，尤其是嫦娥姐姐举得做早餐的例子，回想我近来的行为似乎一直在无意间“取款”真是听得我冷汗直冒；2.建立亲和关系的三大法宝，匹配、柔顺剂和回放，特别是柔顺剂，在面对亲人时一定要谨记；3.教练开场白五步骤是很实用的工具，在日常工作中可以变通使用，也希望能有机会可以和其他小伙伴互相演练一下。

顺便说一下，听完课后，刚刚与儿子对话，我只是提醒自己一定要加柔顺剂，突然发现这小子语气也不冲了。

再次谢谢嫦娥姐姐

隽就是隽收获：

上班路上补完课，想起上周五嫦娥姐姐给我做的教练，完全融会贯通了。

1-原来只知道要建立信任，只是单纯的认为一见如故的朋友是有缘分。亲子时，想说跟孩子同频，我们就可以无障碍沟通，原来这是一种最大的信任呀，只有你值得她信赖，她才会对你敞开心扉。原来信任建立有5个要素，尤其人格魅力和专业能力，我们在建立个人品牌时这两个应该是关键要素。

2-柔顺剂是个很有趣的词语，让我想到用毛衣柔顺剂洗过的衣服，蓬蓬的香香的。确实用了柔顺剂，语气缓缓，让对方有倾诉的欲望。

3-教练开场的5步曲。让我想起周五教练时，嫦娥姐先说前一天的 分享很不错打开话题。然后告诉我我们有1个小时教练时间，我想谈的主题是什么。聚焦问题。然后我们一起聊了期望达成的结果。这就是5步曲的应用。

4-开始教练后。过程中每进行一个阶段，嫦娥姐都会总结我的话，跟我确认是否理解准确，通过她的语言让我更清晰自己的想法。最最后面我自己做了记录，嫦娥姐还做了一张超超详细的教练笔记，给我。

专业的教练，谢谢嫦娥姐姐@XM02-蒋嫦娥-厦门

彭SIR收获：

中午听课收获：1.match节奏，语音和语调，价值观 2.柔顺剂和回放。这两条我都会做得比较差，要刻意练习。3.情感账户多存钱，你身边的人都是你自己吸引过来的，你怎样，你身边的人就是怎样。

小芬收获：

1.29听课反馈（建立信任五要素，建立亲和感的三大法宝，如何开场）

1. 昨天很荣幸第一次得到了嫦娥姐姐的教练约谈，昨晚的课刚好讲诉的是教练拿起电话约谈开始后每个模块如何搭建信任亲和关系的操作方式方法，包括开场、对话过程、对话结束前的回放。觉得整个过程，体验了一下，嫦娥姐姐作为专业教练，除了陪伴解惑外，特别的有亲和力，很容易对其打开心扉，毫无保留的把自己的问题抛出，双方都掏心窝子了，对话结果能不好嚒！敬佩嫦娥姐姐作为专业教练能够修炼做到忘我，给正处于十字路口的我，点亮了一盏明灯！

2. 本次课的学习，可以广泛应用于各种需要对话的场合。比如下属约谈。特别和孩子交流，多用有效的回放，效果会不错。马上过年就要回去见到我姐姐的一位青春期的娃，像柔顺剂这样既能让教练有点示弱的小心机来拉近距离，更好的找到敏感性问题的答案，又能让青春期孩子感受到被尊重和平等对待，很受用，可以实操起来。

3. 情感账户这个概念，get到了。很形象生动。以后要一如既往，多在情感账户上增加存款，保持正念心态，能量层级也会随之增加，同时也会提升富足感！根据吸引力法则，周围会凝聚差不多一样的人，包括家庭成员。《高效能人士的七个习惯》，这本书已经太多次听到，今天记得赶紧麻溜的去买了，相信读书学习啥时候开始都不会太晚，加油！

Shirley收获：

终于在神经紧张地忙完一个多月过来完整地听直播了，昨晚的课很合适运用在亲子关系上，1，信任关系的建立非常重要，没有信任基础，其他都是空谈，甚至激化矛盾，建立信任关系中情感帐户存取款的比喻非常有贴切，在孩子的教育上一定要让孩子懂得存钱，而不只是取票，不然将来就是白眼狼千万只飘过，2，下半部分介绍了如何构建亲和关系， 构建亲和关系的四大要素， 尤其是重点介绍了埃里克森学院玛丽莲博士创造的建立亲和感的三大法宝： 匹配、柔顺剂以及回放。柔顺剂一说很好，可以达成超预期的语言效果。信任与亲和关系的建立。 只有当客户完全信任你、觉得你有亲和力，才能深入内心，达成共识，3，教练开场白五步骤是很实用的工具，在招聘工作中也是可以运用的，使应聘者放松下来更自然地展现自己，^_^

EVA收获：

终于在神经紧张地忙完一个多月过来完整地听直播了，昨晚的课很合适运用在亲子关系上，1，信任关系的建立非常重要，没有信任基础，其他都是空谈，甚至激化矛盾，建立信任关系中情感帐户存取款的比喻非常有贴切，在孩子的教育上一定要让孩子懂得存钱，而不只是取票，不然将来就是白眼狼千万只飘过，2，下半部分介绍了如何构建亲和关系， 构建亲和关系的四大要素， 尤其是重点介绍了埃里克森学院玛丽莲博士创造的建立亲和感的三大法宝： 匹配、柔顺剂以及回放。柔顺剂一说很好，可以达成超预期的语言效果。信任与亲和关系的建立。 只有当客户完全信任你、觉得你有亲和力，才能深入内心，达成共识，3，教练开场白五步骤是很实用的工具，在招聘工作中也是可以运用的，使应聘者放松下来更自然地展现自己，^_^

金珠收获：

2018.1.29收获：1、沟通的前提，建立信任五步骤：朋友圈熟人介绍增加熟悉度，挖掘相同的经历聊天入门，从目标价值观发现共同利益，专业的能力工具方法，交际中的人格魅力

2、建立亲和力的三个法宝：从语音语调节奏的细节处同步去同理共情、礼貌用语的柔顺剂降低对方的戒备，增强信任、回放关键内容

3、教练开场的五步骤：闲聊，铺垫，目标确认，询问

对于平时不是太会聊天沟通的我们，这节课给予的是满满的沟通小技巧，可以实操现用。