威海12315公布十类典型消费维权案例（上） 电视网络购物成投诉新热点

　　连日来，威海市各级工商部门组织人员走上街头，向消费者宣传维权。

　　文/片本报记者陶相银本报通讯员王岩

　　从2009年至今，威海市工商局12315申诉举报中心共受理消费者来电19775个，其中申诉1156个，争议金额600多万元，为消费者挽回经济损失400多万元。最新统计的十类典型消费维权案例中，网上和电视购物成为新的投诉热点。

　　电视网络购物

　　卖方玩起失踪

　　【案例】去年11月，谷 女士在网上订购了一款4折出售的某品牌化妆品。几天后，谷女士收到快件，快递员却称必须先签字交款才能取件验货。谷女士付清货款后，却发现化妆品已过保质期。快递员称只管运送包裹，谷女士拨打供货方的电话，却怎么也打不通。无独有偶，许先生通过电视购物栏目购买了一款号称新型的某品牌手机，可到手的货物却同正规手机相差很大。数次与供货方电话联系，对方始终不给办理退货。

　　12315提示：此类消费纠纷就是销售者采取低价诱惑的手段推销二手货或残次品。在消费者看来，货到付款，主动权在自己手里。然而，一些不法商家正是利用快递业“货到付款”的方式，设置消费陷阱，一旦伎俩得逞，不法经营者不是拖延就是玩失踪。由于这类购物的销售方在异地，本地工商、消协部门难以查处，消费者索赔困难。

　　手机售后

　　换新机等了仨月

　　【案例】去年8月，连先生购买了一款某品牌手机，使用不到一星期便出现故障。按约定15天内可换新机，手机经营商称需寄到生产厂家去换。连先生数次往返手机店，交通费以及通讯费花去近百元，最后等了近3个月才拿到新机。

　　12315提示：价格低、款式新的手机充斥市场，质量良莠不齐。经销商时常在配件上做手脚，如扣掉蓝牙耳机、原装锂电池等。部分厂家在某款式手机失去市场竞争优势时，用次品配件或低价替代零件生产手机，进行低价促销。另外，部分经营者以水货机、翻新机等手机以次充好。

　　快递服务

　　当天送达未兑现

　　【案例】今年2月28日， 市区某公司张经理通过一家快递公司向文登的客户速递一份文件。张先生事先特别声明，文件必须当天送到。这家快递公司也满口答应，但第二天客户却没有收到文件。张先生为此失去一大笔生意。

　　12315提示：近几年，快递行业发展迅猛，相应的管理体系和行业标准却相对滞后。2008年1月实施的《快递业服务标准》虽然对快递行业作出了明确规定，但该标准并不具备法律强制约束力，使得快递行业缺乏公正、有序、透明的市场环境。消费者递寄物品之前，应看清快递委托单背面的条款。

　　食品安全

　　生产日期超前

　　【案例】今年2月20日，乳山的宫女士在当地一家超市购买了一箱某品牌鲜牛奶，回家却发现牛奶的生产日期竟然标的是3月8日。事后，商家给予了退换，却无法说明原因。

　　12315提示：《食品安全法》实施后，有关食品投诉数量大幅度攀升。食品消费存在的主要问题有：食品日期标示不符合要求，有的擅自更改生产日期；部分食品卫生不符合标准，其中桶装水、奶制品问题较为严重。海鲜、鲜肉、蔬菜、食用菌类水分含量过高，一些经营者为获取利润，增加水分提高商品重量。商家时常给消费者退换了货物却不给出合理解释，很多消费者见没吃亏也就不再追究。

　　私家车质量

　　新车螺丝断裂

　　【案例】今年1月24日，侯先生驾驶购买时间不长的某品牌越野吉普车，车前轮竟然在行驶中脱落了，经检查，发现吉普车前驱的两个螺丝断裂。侯先生要求退车，而4S店让侯先生先找权威部门做出鉴定，然后才能给予相关处理，事情至今没有解决。

　　12315提示：去年至今，威海市12315申诉举报中心受理汽车类投诉34件，问题主要集中在商家夸大宣传，隐瞒轿车准确信息，同一故障短时间内连续修理，对消费者误工、油耗等直接经济损失不赔偿，售后服务质量差等方面。由于目前缺乏相关的法律规定，轿车及零部件出现故障后，只能由生产企业自行检测鉴定，信息不对称造成客观性、公正性很难得到保证。