平台上雇保姆看护出问题 天鹅到家服务能力遭质疑

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鲁网·泰山财经5月7日讯提供家政服务，但服务能力却一直饱受诟病的天鹅到家近日再陷风波。

3月底，因济南天鹅到家保姆疏忽致使6月大婴儿摔致脑震荡，家属在与天鹅到家协商处理时却屡遭拖延，截至目前仍有部分诉求未得到满足。记者看到，这已是该平台关于天鹅到家的1400多起投诉，而背后涉及的信息造假、虚假宣传等问题，旗下多地公司早已屡见不鲜。

济南6月大婴儿被摔伤，雇主质疑保姆资质

“孩子诊断出了轻微脑震荡，目前还在3个月的观察期。”家住济南某小区的高女士还是无法平静地和记者谈起发生在一个月前的事。

“3月底，孩子才6个月大，我们从天鹅到家雇的24小时保姆来照顾，结果保姆因为工作疏忽让孩子从床上掉了下来。”高女士至今讲述起来依然难掩心痛，“孩子当天晚上就出现了应激反应，不说话，怎么逗都没反应，期间我找天鹅到家来解决，结果就是各种推卸责任，说找他们也没用。”

“这个保姆是我从天鹅到家平台上找的，我交了一年4000多元的中介费用，保姆工作出现失误，平台也应该担责。”在孩子被诊断出轻微脑震荡后，高女士向天鹅到家提出退还中介费、赔偿医疗费、误工费及出具书面道歉信的处理要求，然而公司以各种理由拒绝赔付。

愤怒不已的高女士咨询了律师，在得到属于正当维权的答复后又多次与天鹅到家索赔，最终天鹅到家同意退还了中介费及赔偿医疗费，然而，误工费等其他要求仍未被满足。“现在也实在是没工夫和他们拉扯，他们太能拖了。 ”高女士无奈表示。

记者看到，类似上述因天鹅到家阿姨失误导致孩子生病、摔伤或致残事件，在微博及各投诉平台上屡见不鲜，由此也衍生出了保姆信息作假、工作能力与经验不匹配、平台随意匹配保姆等更多潜在问题。

“新手月嫂连奶瓶都洗不干净”、“说是有5年从业经历，但阿姨来了以后自己说才干了2年”、“育儿嫂打婴儿我要退款并要求道歉”，黑猫投诉上，各类投诉原因不一而足。然而大部分投诉状态都只是“已回复”，较低的投诉完成比和满意度让多数人的诉求如石沉大海。

高女士同样验证了保姆专业度不匹配的问题。“保姆来了哄孩子睡觉就是不停地使劲晃，做饭也不注意新鲜和卫生，这哪像是个受过专业培训的人。而且我问过天鹅到家一个保姆，他们也就是在入职的时候会进行一次培训和考试，后期培训也不是像宣传的那样定期培训。”

内部流程被指“乱象丛生” 平台以预先提示规避风险

作为目前品牌知名度较高的家政服务平台，头顶“上门优选”、“品质保证”、“严格筛选”等专业光环，天鹅到家已属家政类APP头部企业。那么，“专业”标签之下，是怎样的“严格筛选”流程？

据媒体此前报道，有天鹅到家相关工作人员表示，对于普通的保洁和保姆工作，阿姨需要先完善自己的简历，传到天鹅到家“阿姨一点通”上，经培训后拿证，系统会自动审核是否符合招聘要求，通过后就能推荐工作。

而“简历”这一环节则很令人玩味。相较于平台发起的业务培训情况，更被用户看重的工作经历，事实上全部是由阿姨自主填写并上传，信息是否真实有效，则完全依赖于阿姨的职业道德和监管力度。

这样的工作经验该如何查实？工作人员表示，会根据阿姨之前在哪里工作，工作了多长时间、工作内容等进行查判断，同时，阿姨还要跟平台签署真实性承诺书，出现问题会进行处罚，但据媒体报道，300元的承诺书押金对阿姨来说，违规代价并不算大。

因为无法保证阿姨从业经历的真实可靠， 天鹅到家在每一位阿姨的简介页面增添了很多“温馨提示”。

鲁网·泰山财经记者留意到，打开天鹅到家APP上的阿姨简历，工作经历下方都会有一行灰色小字提示：“工作经历及前雇主工作合同均为劳动者自行提供，建议您面试时进一步核实”。

下滑到简历页面最下方，接着还有几行灰色小字提醒：“天鹅到家平台发布的简历信息由劳动者本人提供，天鹅到家平台对信息的真实性、及时性、正确性均不作任何形式保证，请不要过度相信承诺。”

这些提醒文字如果不是特别留意，很容易被淹没在大量的信息中被用户忽略，此外，受雇者工作经验是否可靠所带来的经营风险，也因为提示中“天鹅到家不做任何形式保证”而被予以部分规避。

公开资料显示，“天鹅到家”原名“58到家”，2020年9月，在58同城私有化退市的同时，其到家业务被分拆出来，以全新品牌“天鹅到家”进行独立运营。但对其到家服务的质疑和投诉却没有因其更名而减少，不少雇主指责其“只收中介费却不管售后，‘吃相难看’”。

无法稳定优质输出平台价值、打造优质服务和良好口碑，使得天鹅到家面临京东家政、河狸家以及美团家政等玩家入局后显得更加“内忧外患”。既如此，公司是否考虑更科学有效的平台监管管理机制，又是如何看待和处理多地频发的维权事件，带着这些问题，6日下午，记者拨打了天鹅到家关联公司天津五八到家生活服务有限公司电话，但截至发稿始终无人接听。（本网记者）

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