一个大红本的背后

　　2022年2月10日，正月初十，徐振忠起了个大早，在周庄嘉园20号院“房产证办理中心”，领到了崭新的不动产权证。

　　这个“大红本”，他们全家足足盼了8年。当天，徐振忠带着孙子跑了趟派出所，把拖了多年的户口终于迁了回来。

　　办下这个“大红本”，接诉即办功不可没。

　　“手里的代用证快攥烂了”

　　今年64岁的徐振忠曾是朝阳区十八里店村的村民。2011年，村里拆迁腾退，3年后，全家搬回原址。住上了楼房，本是件高兴的事，烦恼随之而来——拿不到不动产权证。

　　问题，卡在了房屋核验上。

　　徐振忠住的9号院隶属于周庄嘉园三期项目，由北京大洋房地产开发有限公司开发建设。三期一共36栋住宅楼，涉及回迁房屋7899套，2014年、2015年居民陆续入住。但项目建设时期，部分楼栋底商的使用者自行加盖隔层，或改变了配套的实际使用功能，影响项目办理规划核验，从而耽误住宅楼后续各项手续。

　　居民领不到房产证，落户、上学、房屋买卖都成问题。这一点，徐振忠深有体会。

　　之前，儿子为了孩子上学，带小孙子和儿媳在外面租的房子。2016年，户主收回房子，儿子一家便决定搬回周庄嘉园。“小孙子当时已经上二年级了，我们就想着顺便把户口迁回来。可去派出所一问，居然办不了。”徐振忠回忆，必须要有房产证，才能转成城镇户口。

　　为了“大红本”，徐振忠没少费劲，他找过开发公司，咨询过乡政府，打过市长热线，反映办证难问题，但得到的答复一直是“办不了”“再等等”。

　　这中间，身边总是零星传来房产证有进展的消息。“市里来领导调研了”“又有人打12345反映了”……每次让徐振忠觉得有盼头了，结果却是一次次失望。能证明房子所有权的就是回迁时给的一张“代用证”，每当这时，徐振忠只能一次次拿出“代用证”反复抚摸，那张纸在他手里都快攥烂了。

　　徐振忠的困扰，在周庄嘉园并非个例。“有的家庭是碰到了子女上学的问题，还有的因为想置换房子，但苦于没有房产证，现在的房子卖不了。”大家的无奈通过一个个投诉反馈到朝阳区不动产登记中心副主任艾金涛的桌上。“在2019年，十八里店乡一个月接了上百件12345热线派单。”

　　12345件儿越来越多，艾金涛却“有心无力”。摆在他们面前的困难是显而易见的：底商对房屋格局进行了重置，改变了使用用途，不符合相关政策要求，自然完不成验收。

　　“绝不让无过错的老百姓吃亏”

　　2019年8月，一个文件的出台，让“一筹莫展”的艾金涛看到了希望——市规自委、市住建委、市税务局共同印发了《关于切实解决历史遗留房地产开发项目不动产登记有关问题的意见》，“尊重历史、无错优先、违法必究”原则得以明确。

　　无错优先，就是将完善不动产登记前置审批手续与为履行合法购房手续的购房人办理登记分开。“周庄嘉园三期就是个典型的例子，开发公司的过错不应该影响合法安置居民的房产证办理。”那就将底商问题与住宅部分的登记区分开，优先为居民办理住宅部分的规划核验等手续。

　　艾金涛和同事们在梳理底账的同时，办证的“老大难”开始破冰：2020年，朝阳区成立历史遗留“办证难”工作专班，牵头拟定处理方案；2021年，市委市政府聚焦百姓诉求集中的12类主题、27个高频共性难点开展专项整治，房产证办证难被纳入接诉即办“每月一题”首个具体问题，市规自委牵头10余个市级部门建立市级联席会议机制……

　　高位推动，让艾金涛和同事们的工作不仅有了底气，更有抓手。2021年，光是议事协调会，艾金涛参加了十几次。与以往不同的是，现场来了一串儿管理部门。

　　“来的都是能解决问题的人，群众的利益摆在第一位，不管有多困难，前提不能变，为群众办好实事，而且要尽快办好。”朝阳规自分局“首接负责”，一管到底。艾金涛回忆：“会上没有一家单位‘踢皮球’。”

　　“卡”住的手续怎么办？“绝不让无过错的老百姓吃亏。”几次讨论后，工作专班创新思路，按照“无错优先”原则，让群众先行办证，政府承诺背书，企业后续补办。很快，十八里店乡政府为底商部分存在的隔层和配套部分改变使用用途等问题出具了承诺意见，确保底商恢复空间结构及其使用用途。“不让不合法的房产搭便车。”艾金涛说，按照承诺，乡政府还要负责后续督促开发公司落实整改。

　　一子落，满盘活。有了政府背书，后续环节也能顺利进行，近20家专班成员单位迅速行动，凝聚起了最大合力。

　　交材料领证都在家门口

　　2021年7月，周庄嘉园终于开启“大红本”办理模式。

　　为了更好服务居民，在朝阳区不动产登记中心的指导下，十八里店乡安排大洋房地产开发公司将登记服务前置，在周庄嘉园A区20号院设立“房产证办理中心”。居民不用专程赶到不动产登记中心，交材料、领“房本”都可以在这儿完成。

　　“大红本”的事儿总算有盼头了，居民们奔走相告这一好消息。

　　徐振忠也赶紧跑了一趟。“什么时候可以收材料，我们需要准备什么？”“我们正在进行前期信息的备案梳理，需要提交的材料不麻烦，您可以先备着，总共4份，身份证、房屋拆迁安置协议、房屋分配协议，还有当时发给您的‘代用证’。”大洋房地产开发公司工作人员刘紫兰讲得细致，怕老人记不清，还特意写在了小纸条上，递给老人。

　　年底的一天，徐振忠终于等来了电话，通知他去交材料。2022年元旦过后，徐振忠带上早已准备好的4份材料，又一次来到“办理中心”。2个月后，崭新的“大红本”到手了。

　　大红底色、烫金国徽，下方印着“中华人民共和国不动产权证书”字样……摩挲着自家的房产证，徐振忠久久舍不得放手，“住着宽敞的回迁楼，现在再拿上这个大红本，心里的石头总算落地了。”

　　期盼这一天的远不止徐振忠。“这次办证可不可以过户，过户收不收手续费、需不需要做公证？”“我们家的老人，也就是原房主去世了，现在办理继承人需要交哪些材料？”……刘紫兰说，服务点设立以来，迎来了很多分批前来咨询的居民，开发公司安排专人接待，解答疑惑。

　　眼下，十八里店乡政府已发放400多套房屋的产权证，3000余套房屋产权人的契税核定及登记材料也收集上来了，正在陆续进行核税、办证手续办理。刘紫兰和同事们还坚守在“办证中心”，全天候为居民解疑答惑。到今年年底，这个项目有望“清零”，大伙儿的“红本梦”都将圆满。

　　习近平总书记强调：“城市的核心是人，城市工作做得好不好，老百姓满意不满意，生活方便不方便，城市管理和服务状况是重要评判标准。”小小房产证，寄托了百姓追求美好幸福生活的愿景，也折射出城市管理的水平。

　　市规自委牵头各相关单位，通过接诉即办“每月一题”机制优势，积极谋划、攻坚克难，已经为400余个项目34万套房屋打通办证路径，百姓的一个个美好愿景都在慢慢实现。

　　■ 揭秘

　　大数据平台如何降低电话量

　　近3年，大兴区接诉即办“万人诉求比”连续三年保持全市最低。平均每万人的来电量全市最低，地域广、人口多的大兴区是如何做到的？“降量提质”的背后，该区接诉即办综合调度指挥中心即调即用的大数据平台发挥了重要作用。

　　走进大兴区接诉即办综合调度指挥中心，一面80平方米的超大屏幕十分抢眼：最中间，是一幅群众诉求行政区划分布示意图，20个镇街诉求量从少到多依次用绿色、蓝色、浅黄、橙黄、红色区分；左边，大兴区承办总量、分转和直派数据量、诉求来源，一个个变化的数据实时呈现热线进展；右侧，从当日来电数量到案件办理进度，从诉求前十类问题到各街镇诉求量排名，饼状图和柱状图让所有成绩一目了然。

　　大兴区城市管理指挥中心市民服务热线管理科科长张景怡和近50名同事正对着智能平台，进行数据梳理。

　　“一个热线电话是一张工单，众多工单汇集起来就成了民生大数据。我们既要有一办一，办结每张工单，更要加强数据分析，彻底解决一类问题。”张景怡说着，打开了平台右上角的“多次来电”选项。在大兴，许多难题的解决、实事的办成，就是通过集中诉求发现并推动的。

　　去年年底，瀛海镇金隅学府小区结束了近一年没有公交车停靠站的历史，“最后一公里”难题的突破，始于20多个12345来电。“8月的时候，我们梳理来电发现，金隅学府有居民多次反映出行难，有时候是打12345，有时候是网络留言。”张景怡回忆，城指中心接单后立马形成集中案件督办机制，第一时间联系公交集团。

　　公交集团经过实地调研、路线规划、站点设置，最终，为专231公交增加了金隅学府小区、兴海一街西站等站点。路线优化后，周边小区3000余户居民的出行问题解决了。

　　智能平台上的各类数据为基层治理提供了有力支撑。张景怡又演示了一张饼状图，这是由后台数据生成的大兴区诉求量前十类问题。住房、市场监管、农村管理、物业管理……她和同事们就是靠着数据量的占比、分布等大数据，为政府瞄准高频事项开展源头治理提供参考。

　　物业管理诉求曾一度居高不下。“最多的时候一个月达到1582件。”城指中心和区住建委建立了联动对接机制，张景怡和同事们每月汇总并梳理物业管理类诉求发送给对方，区住建委还建立了物业“红黑榜”排名机制，对物业公司进行排名通报。行业督办带来了显著的治理成效，大兴物业管理类诉求占比逐年下降，已由2019年的8.14%降至2022年的4.22%。

　　高频问题除了照单全收，还列入区级“每月一题”集中攻坚。去年全区施工管理、拖欠工资类诉求分别达到5781件和8074件，今年在市级17个“每月一题”基础上，大兴区“每月一题”还把这两类问题纳入其中。

　　“不再等着老百姓提出诉求后再去解决，而是把工作做到前面，提前从源头上去解决问题。”张景怡说，这正是大兴区虽然占地面积大、居住人口多，但是万人诉求比低的原因。

　　数字化转型离不开场景化治理

　　从有诉必办、有一办一，发展到未诉先办、主动治理，接诉即办走出了一条数智治理的新路。数智治理是一项全局性、系统性的治理工程，如何运用数字化、智能化手段挖掘出更多更加真实有效的数据，转化出更有深度的信息，并用数据驱动、社会治理模式创新。

　　而这个过程，离不开场景化治理。我们要努力探索现代城市治理的规律，通过场景化的思考和相应的复合工具，从接诉即办改革中发现具有共通性和普适性的解决方案，从具体的成功案例中提炼出可以推广应用的经验和知识，特别是探寻其中的量化特征和数据属性，汇集成为特定的算法和模型，进而集合成小型应用产品和大型监测及治理平台，通过数字化转型和数字政府建设而实现更高水平的数智治理。 ——清华大学政治学系长聘教授、数据治理研究中心主任张小劲

　　城市治理向数据分析型转变

　　超大城市的特征和影响力，决定了必须要着眼于根源坚持系统方法进行治理，必须要着眼于城市可持续目标坚持超前谋划进行治理。目前北京接诉即办改革已经从单一问题的解决发展到对一类问题的解决，未诉先办对共性问题进行专项治理。

　　着眼于未来，一是要在硬件建设基础上强化数据归集和应用，拓展应用场景。对公共事务和社会问题进行前期预判，以最小成本达到最佳治理的效果。二是要“软硬兼施”，不仅要建设智慧硬件，更需要重视系统化、整体性的治理模式和能力建设，加强智慧化行政能力建设，推动城市治理由人力密集型向人机交互型转变、由经验判断型向数据分析型转变、由被动处置型向主动发现型转变。 ——中央财经大学政府管理学院院长姜玲

　　文/任珊