基于美团外卖的即时配送模式研究

内容摘要

近年来随着物流需求的不断扩大和互联网信息技术的发展，我国物流业朝着智慧物流发展，即将进入以信息技术为驱动的新时期。而即时配送模式实现了末端物流和互联网的融合，响应“互联网+高效物流”的发展。

在互联网的高普及率和“懒人经济”的推动下，美团外卖、饿了么、达达等即时配送平台相继出现，但在发展中存在政策、经济、技术、人才等方面上的制约。

为了更好的研究即时配送平台所存在的问题，以典型的即时配送平台美团外卖作为研究对象。首先通过调查美团外卖发展现状，并对比其他即时平台分析配送模式的优势和不足，其次利用调查问卷的方法寻找存在的问题，然后结合问卷调查的结果，总结即时配送平台的弊端，最后经过分析提出六个关于美团外卖的发展方案。

关键词：即时配送美团外卖末端物流

1引 言

1.1研究背景

20世纪30年代美国首次定义了“物流”一词的概念，在20世纪80年代中国从日文资料中正式引入“物流”概念。虽然我国物流行业起步时间晚，管理理论落后，但近年来政府对国外物流的考察学习，淘宝、京东等电子商务公司的蓬勃发展以及日益扩大的物流市场需求，都推动了物流行业的迅猛发展。我国物流业发展将进入一个以信息技术为驱动的XXX，提出以物联网，大数据为代表的互联网信息技术打造“智慧物流”。对于物流业来说，这是一个机遇与挑战并存的时代。

随着互联网在中国的发展和人民生活水平的不断提升，互联网逐渐走入每户家庭实现大众化，根据《2019年第44次中国互联网发展状况统计报告》的数据显示，中国网络使用者人数不断增长达8.54亿人，普及率高达61.2%；而手机已经成为人们日常使用的通讯工具，使用者人数达8.47亿人，使用手机上网达到99.1%的高比例[1]。在互联网的高普及率和使用率下，“互联网+”的理念成为新的经济社会形态。传统行业通过信息技术以及互联网平台实现传统技术与互联网的融合，推进行业创新发展。在xxx印发《xxx关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》[2]和中国xxx第十九次全国代表大会上都提到“互联网+物流”，支持传统产业优化升级，加快发展现代服务业[3]。

而随着互联网技术的升级以及物流产业的持续革新，物流配送形式逐渐呈现多样化发展，即时配送也随着O2O商业模式应运而生。与传统物流方式相比，即时配送具有短距离、即时性、强离散性等特点，可满足用户提出的极速、准时的配送要求。

近年来随着经济的发展和生活水平的日益提高，大众的消费水平不断提高，消费观念和消费渠道逐渐发生了变化，对餐饮行业的需求也日益扩大。而在“生活快节奏”和“懒人经济”的推动下，外卖成为大众解决一日三餐的最快速便捷的方法之一，因此巨大的餐饮市场带动了中国餐饮外卖O2O市场的蓬勃发展。美团外卖、饿了么、以及到家美食会等即时配送餐饮APP应运而生，大力发展业务争夺餐饮外卖市场占有率。

而飞速发展的餐饮外卖是即时配送的主要业务，对即时配送行业有着极大的推动作用。因此本论文以美团外卖为例，对即时配送的现状和模式进行研究，并提出发展建议方案。希望能够促进外卖行业的发展，完善相关的法律政策，为即时配送行业的发展贡献力量，更为末端物流配送提供新思路。

1.2研究意义

1.2.1 理论意义

即时配送作为新兴商业模式O2O应运而生的物流新形态，对未来物流行业可能有着变革作用。对比传统物流需要经过仓储-配送站-用户的多环节配送模式和以天为单位的配送时间，即时配送以点对点，门对门的配送模式，积极实现以分钟级为单位的配送时间，凸显了即时配送物流时效“快”的特点。在供应链方面，即时物流作为供应链末端的环节，具有两方面意义：第一，弥补传统物流配送在最后一公里运力不足的问题；第二，即时配送为新零售的消费者体验提供物流服务，有利于推动新零售供应链的发展和整合。

与此同时2015年在十二届全国人大三次会议上xxxxxxxx发表的政府工作报告中，以及同年xxx印发的《xxx关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》的文件中都支持企业与第三方物流信息服务平台进行合作，通过互联网整合各类的物流信息搭建物流信息共享互通的体系，实现信息上的互联互通[2]。并且支持建设和应用智能仓储系统，有利于提高我国物流仓储管理水平，减轻货物囤积等问题。鼓励完善智能物流配送调配系统，高效的物流匹配信息可以有效的整合社会闲散资源，提高配送效率。

2017年10月18日在中国xxx第十九次全国代表大会上，xxxxxxxx提出深化供给侧结构性改革；其中提到政府方面大力支持实体经济与互联网、大数据、AI等科学技术进行融合发展；并且支持传统产业优化升级，加快发展现代服务业[3]。

理论上即时配送对于物流业在配送模式上和新零售供应链都具有推进作用，并且从上述文件中可以表明我国政府认为“互联网+”的发展十分重要。因此本文通过调查美团外卖平台即时配送模式的目前现状，在配送模式上将美团外卖平台与其他外卖平台进行对比分析，研究美团外卖存在的问题，最后思考美团外卖未来的即时配送发展策略。不但有利于提高消费者满意度，促进美团外卖平台的发展。而且积极响应国家的“互联网+高效物流”，实现互联网和传统物流业的融合，可对末端物流提供可借鉴的发展模式和发展经验。

1.2.2实际意义

研究美团外卖平台的即时配送模式，不但具有理论上的意义，还具有以下三点实际意义。

（1）拉动我国餐饮业收入，促进我国经济增长

餐饮业在我国属于较早开放的行业，改革开放后中国餐饮业经济上实现稳步增长，市场规模蓬勃发展。而外卖平台的兴起增加了传统餐饮业的营销模式，使餐饮业除了在实体店堂食的营销模式之外，消费者还可以通过互联网进行线上订餐。新型的营销模式外卖具有的便利快捷的优点受到了大众的喜爱，使用户的使用率和下单率逐年增加。

根据Trustadata移动大数据监测平台，结合数据整理如图1所示2015-2019年中国外卖行业发展趋势稳定，交易金额呈持续递增的状态，2019年我国交易金额总数突破5000亿大关预估6035亿元，较2018年4613亿元相比增长30.8%；2019年全国餐饮收入为42500亿元，外卖收入占全国餐饮收入百分百也就是中国外卖行业渗透率为14.2%[4]。因此可以看出外卖占全国餐饮业比重也将越来越重，有利于拉动我国餐饮业的经济收入使餐饮营业额不断攀升。

图1 2015-2019中国外卖交易金额及渗透率

（2）改善即时配送服务，提升竞争力

餐饮业属于第三产业中的传统服务性行业，因此提供的服务也是重要组成部分。通过研究美团外卖平台的即时配送模式，去调查了解大众的服务需求，最后分析外卖配送中的痛点。结合大数据的反馈和痛点的分析，提出对外卖平台的即时配送模式的改善方案。通过改善方案，使即时配送实现准时准确的送货到门，有助于美团外卖提高外卖的配送效率和客户满意度等，从而提升美团外卖平台的竞争力。

（3）提供就业机会，提高收入水平

外卖平台的迅猛发展，带动了外卖配送员职业的兴起，从而提供了大量的就业岗位。外卖配送员职业具有上班时间灵活，收入有保障，时间自由，就业门槛低等特点，因此吸引了大量失业人员的再就业和兼职人员。外卖配送员的薪酬结构灵活度较高，实际工资为基本工资+订单数量提成，且具有激励制度， “多劳多得”的薪酬体系有利于提高个人和家庭的收入水平。配送员是即时配送的重要一环，因此通过研究美团外卖的即时配送模式，不但可以更好的了解对配送员的要求和所要人力等问题，而且实现利用闲散人力资源创造更大的社会价值。

根据美团平台数据，2017年有220多万有单外卖配送员，2018年外卖配送员数量增加50万有270多万有单外卖配送员。有50%以上外卖配送工作是家庭收入的主要来源，16%的外卖配送工作是家庭收入的全部来源[5]。因此可以看出即时配送平台有效提供了大量的就业机会，且拉动经济增长。

1.3相关理论概述

结合2009年3月点我达CEO赵剑锋提出即时配送1.0的含义为：是指用户在任意时间内提出的配送要求，货物有别于普通物流不需要经过仓储或中转站，而是实现直接的点对点送达，送达时效明显提高一般在两小时以内配送完成，体现了以“极速”和“准时”为特征的末端物流服务。经过发展即时配送2.0为：指基于互联网和大数据的分析，通过实时全局调度的方式以匹配实时需求与实时运力的配送服务[6]。

从含义中可以看出即时配送行业在逐渐升级：即时配送1.0点到点的服务是靠规划路径实现的，而升级后的即时配送行业依靠技术数据的驱动实现全局的调度，通过匹配实时运力满足供需，并且提供多元化的场景服务[6]。

即时配送平台：是指通过互联网获得用户订单，并进行发布、派单、安排人员在指定时间内按照要求进行配送的平台[7]。

即时配送平台可分为四类：（1）依托于外卖行业而实现迅猛发展的即时配送平台，以美团外卖、饿了么平台为代表；（2）依托于个人物品、商务件等派送业务成长的新兴即时配送平台，以闪送、点我达平台为代表；（3）依托于传统快递业务成长的即时配送平台，以顺丰、中通知名快递企业为代表；（4）依托于自身电商业务发展的即时配送平台，以京东、苏宁巨头电商为代表[8]。

即时配送服务可分为两类：（1）C2C模式：针对个人用户的紧急快速的投递需求打造“专程直递”模式，单个配送员每次只负责单件物品的投递，特点为用户体验高，时效强，价格贵，主要运用在物品递送；（2）B2C模式：针对商户进行服务的“并单模式”，一个配送员按系统规划顺序同时负责配送多个物品，主要运用在外卖餐饮服务[9]。

1.4研究综述

王艳的《即时配送的内涵、现状及发展趋势研究》，剖析了即时配送的五大组成部分：消费者、商家平台、前置仓、众包配送平台以及配送员，并对即时配送行业的现处环境进行了分析调查，并对未来发展提供新思路[8]。王继祥的《即时配送能否推动现代物流与供应链体系变革?》从天时地利人和三大部分分析即时配送具有成为物流行业发展的新风口条件，并且通过三大假设表示即时配送很有可能推动传统物流与供应链系统的大变革，最后提出目前即时配送需要研究和解决的问题[10]。

张晓芹的《面向新零售的即时物流:内涵、模式与发展路径》中提出新零售的发展让即时物流成为新兴物流市场的一块大蛋糕，即时物流可以通过“店仓一体化”等新兴技术为新零售的发展提供有力支撑，该文献对即时物流提出了实质性的发展对策和建议[11]。郭丽环的《互联网背景下的第三方物流升级策略研究》在研究传统第三方物流运作模式的基础上，提出“互联网+”的想法分析第三方物流在互联网背景下可升级的策略[12]。

喜崇彬的《当即时物流遭遇新零售》、马宏的《全面解析新零售与新物流》提出即时配送市场火热，但仍处于起步发展阶段，多处弊端制约了行业发展[9]。对即时物流模式细分为“专程直递”“并单直递”两种模式并进行了研究，且表示智能物流技术与等物流模式相结合下将推动即时物流的发展和升级。提出在B2B和C2C配送过程中的提高物流速度以及改善服务质量，将作为各大平台争夺即时配送市场的核心[13]。

杨守德的《中国即时物流产业发展问题及对策研究》[14]、王磊的《中国即时物流行业发展研究》中可以看出我国即时物流业发展存在的问题多，需要加强引导和规范[15]。对点我达、达达、人人快递、闪送四大即时物流企业进行案例分析，研究其运作模式和企业核心竞争力，并提出即时物流将有利于改善末端配送，提升物流效率和消费者满意度。

丁艳慧的《美团外卖配送模式选择研究》中将美团外卖作为调查对象，研究其配送方式和现存的不足，并通过MATLAB计算美团外卖作业配送的最优比例[16]。颜贤斌《浅谈中国餐饮外卖O2O模式的现状与发展》[17]、孙继伟,孔蕴雯《外卖O2O平台商业模式比较——以饿了么、美团外卖、到家美食会为例》[18]研究了国内外O2O的现状，并对饿了么、美团外卖以及到家美食会三家020平台进行了商业模式上的比较，并且对未来外卖平台提出了四项发展建议。

2即时配送发展现状及环境分析

2.1即时配送发展现状

中国即时配送行业随着互联网的普及和大众对即时配送的需求日益增大，即时配送行业规模不断扩大、用户规模急速增长、单量持续增加、市场竞争激烈，配送业务的不断拓展反映出即时物流行业发展势态良好，具有庞大的市场发展空间。

(1)行业规模

即时配送在2016年进入高速发展期，根据前瞻产业研究院数据如图2所示，2016年市场规模达457.3亿元，与2015年相比市场规模增长90.5%[19]。在2016-2020年的发展期间虽然增长率放缓，但行业规模一直呈持续增长状态。

　　图22013-2020中国即时配送行业规模及预测

(2)用户规模

在互联网时代下，大众逐渐习惯利用手机电脑等工具使用即时配送平台，因此即时配送用户呈持续增长的状态。根据艾媒咨询《2019上半年中国即时配送行业监测报告》显示，2019年我国即时配送使用用户数量将达4.21亿人，与2018年相比增长18.6%，2020年预测用户规模数量为4.82亿人[20]。如图3所示，随着新零售和消费者服务升级，即时配送的未来市场将会持续扩张发展。

图3 2015-2020中国即时配送行业用户规模及预测

（3）订单规模

即时配送不但拥有餐配行业的大量需求，而且新零售市场的发展下，消费者对即时配送的需求日趋增长。根据前瞻产业研究院数据如图4所示，2015年订单量仅为27.7亿单，到了2018年即时配送订单增长到134.4亿单，预测2020将突破200亿单[19]。

图4 2015-2020中国即时配送行业订单规模及预测

（4）市场竞争

中国即时配送自2008年曹操跑腿建立以来进入萌芽时期，2015年随着外卖平台的自建配送体系和不断的扩张带动了即时配送行业的高速发展，如见图5所示2017年经过行业合并后形成美团、饿了么和达达形成三足鼎立的现状[7]。

图5 2019Q3中国即时配送平台订单量市场份额

（5）配送业务

餐饮配送业务推动了即时配送行业的快速发展，近几年即时配送除了主流的餐饮配送行业外，还开展多项配送业务和拓展消费场景。如图6所示，外卖配送占市场订单81%依然是即时业务的主力军，而B2C生鲜宅配因为盒马鲜生、叮咚买菜等新零售平台的兴起占市场8%，还开展了代买代送，专人直送等跑腿配送业务[22]。

图62019Q3中国即时配送平台订单量市场份额

2.2即时配送环境分析

2.2.1政策因素

分析近年来的有关物流政策，政策中都公开支持新业态新模式的发展，大力推进“互联网+”这些政策都为即时配送创造了优良的发展环境，积极促进互联网+物流业的融合发展。

但即时物流作为新兴物流模式，仍存在许多问题。即时物流在配送过程中主要使用电动车、摩托车等交通工具。但在一些城市交通发布的“禁摩限电”的行动中，即时配送企业也只能违法经营。且存在配送员为了在规定时间内完成配送，出现超速、闯红灯、分心刷手机等状况违法交通规则导致交通事故的案例。不但对配送人员具有安全风险，而且不利于城市的整体安全[14]。

此外即时配送中缺乏电动车充电的固定场所和外卖行业中丑闻，比如“廉价外卖速食包”、“配送员私自打开外卖”、“商家先涨价后满减”等问题层出不穷。因此政策只给予了大环境下的支持，但缺乏针对即时配送包括外卖行业的一系列具体的法律法规。

2.2.2经济因素

根据艾媒咨询《2017年中国即时物流行业研究报告》中显示，2016年即时物流行业整体成本为561亿元，预估2018年物流成本会增长至1091.2亿元[23]。数据反映出我国即时物流行业成本高，因此如何在提高配送速度和客户满意度的同时，实现降低成本增加盈利，这是即时配送发展需要思考的问题。

2.2.3技术因素

随着即时配送的发展，消费者对即时配送的两个特点“准时”和“极速”提出了更高的要求。只有不断地刷新配送速度，才能提高客户满意度。如何从技术上提高订单分配的有效性、规划路线的准确性、人员调配的合理性、缓解用餐高峰期等问题都需要解决创新。无人机和无人车等新型配送模式也需要技术上的支持才能够实现应用[8]。

即时配送消费场景多元化的不断发展，不再局限于餐饮外卖，还包括了日常用品、蔬菜水果、私人物品，甚至还有帮买帮办的服务。因此配送的商品品类不断增多的同时，对包装和运输过程中的配送技术也提出了不同的要求[14]。

2.2.4人才因素

配送员文化素质较低和流动性强的原因制约了即时配送服务水平的提升。

（1）配送员求职门槛低导致了即时配送从业人员文化水平较低。根据美团外卖配送员调研问卷中的学历问题进行分析，配送员初中学历占38%，高中以及中专占43%[5]，可以看出配送员学历较低，素质较低。且即时配送企业缺乏建立系统性的岗前培训工作和完善的管理制度，因此制约了即时配送服务水平的提升。

（2）配送员无法对职业和企业产生认同感导致了配送人员的流动性强。根据众包骑手生存报告，即时配送从业人员年平均流失率为64%左右[24]。即时配送企业对配送员的薪酬和保障体系不够完善，政府对外来户籍人口差异化政策，以及自身产生的职业自卑感等原因，使配送员对企业和城市没有归属感容易产生工作流动。而配送员流动性强不利于形成稳定的服务团队，影响提高即时配送的服务水平[14]。

此外提高即时物流的服务水平，还需要有专业的物流人才进行研究。虽然设立物流管理专业，但专业的物流人才确是少之又少。拥有专业的物流人才才能提高物流企业的即时配送服务能力，提高市场竞争力[12]。

3美团外卖调查研究

3.1美团外卖目前发展情况

（1）企业基本情况

美团外卖是大型团购网站美团公司开发的即时配送平台，责任理念为“吃的更好、生态共赢、家园共护”。2018年美团外卖每日下单送达的订单量达到2400万单以上，年度餐饮外卖业务年收入高达381亿元。截止2018年年底，美团外卖配送范围不断扩张，为全国2500个市县区提供即时配送服务。2019年5月6日，美团公司公开表示将提升配送开放平台级别，并且命名为“美团配送”。因为新型肺炎疫情的爆发，美团外卖在2020年2月，在餐饮行业里首家推出“无接触配送”和“无接触取餐”从而保障消费者的用餐安全。美团外卖一直在随着市场环境的需求，进行着不断的创新改变。

美团外卖凭借着广大的用户、优质商家、专业的配送系统等原因，在2017-2019年间实现稳健的经营业绩，如图7所示[25]。

图7 2017-2019美团外卖业务年收入

（2）企业核心竞争力

美团团购本身具有大量的用户资源和商户资源，因此美团外卖借助美团团购拥有了巨大的流量入口和用户数据，且轻松打造较高的品牌知名度。

美团外卖为满足用户对即时配送的不同需求，比如针对商超日用品需求的美团闪购，生鲜果蔬需求的美团买菜和小象生鲜，帮买帮送需求的美团跑腿。美团通过挖掘不同场景下的业务需求，实现开启即时配送的新格局。

美团ETA分析模型作为美团外卖的“大脑”，需要调节用户、商家、配送员三者的服务需求，系统根据用户的下单情况计算且提供预估送达的时间，紧接着根据时间和地点等因素分配订单给配送员，为配送员提供最优的配送路径，送达时间的准确性将作为配送员工作好坏的评判标准。

（3）企业运作模式

美团外卖的配送模式分为商家配送和平台配送，其中平台配送下有两种配送方式，图8展示了美团外卖平台的配送流程。美团专送，是由美团外卖建立的物流配送系统即美团外卖团队下的专业外卖配送团队进行的即时配送。美团专送特点是对配送员进行专业培训，再经过年龄和身体健康状况，工作经验的筛选后，进行了统一标准的培训，从而提高配送员的职业素养和专业水平。

‚众包配送，是社会上的闲散人力进行的即时配送，可以有效的缓解高峰期的配送需求。但众包配送员的招聘要求低，因此存在服务水平和质量参差不齐的问题。

图8 美团外卖平台配送流程图

3.2美团外卖与国内其他即时配送企业对比情况

3.2.1 饿了么模式

（1）企业基本情况

“饿了么”是在2008年创办的本地生活平台，提出所有物品在30分钟内送达的口号。2015年10月，饿了么成立众包配送服务品牌命名为“蜂鸟众包”，积极打造即时物流新形态。2019年6月，饿了么打造独立品牌“蜂鸟即配”。蜂鸟配送日均配送订单450单，覆盖全国1200多个城市，已合作商户家100万家。

（2）企业核心竞争力

饿了么被阿里收购后，阿里巴巴集团提供了技术、用户、信息等各方面的帮助。同时蜂鸟配送不但为阿里本地生活配送服务提供运力，而且推动了阿里新零售体系的发展。蜂鸟配送与淘宝合作的“淘宝速达”业务，实现本地的收派一体，即取即送，省略了传统物流的中转环节，大大提高了配送速度，体现了“店即是仓，仓亦是店”的全新特点。因此饿了么依靠阿里生态体系通过手机淘宝、支付宝、口碑实现多渠道引流，打造多场景的生活服务平台。

饿了么方舟Ark智能调度系统有六个业务方向：智慧物流、智能调度、智能营销、智能客服、图像视觉以及智能硬件，通过系统划分午高峰、平峰、爆单三个时间场景依据配送员的能力将订单分配给最合适的配送人员，实现合理匹配运力。

（3）企业运作模式

蜂鸟配送借助了阿里系统打造 “电商-门店-配送前置仓”的模式，紧密连接平台、商家以及用户之间的关系。

饿了么的配送端由两部分组成：饿了么独立运营管理的蜂鸟配送和与众包团队点我达共同完成配送服务。而蜂鸟配送又由蜂鸟专送和蜂鸟众包两部分组成。蜂鸟专送为全职工作，经过线上培训，专人指导和师徒教学模式后才能正式上岗。

蜂鸟专送的配送员有固定的配送区域，稳定的工作时间，有利于提升配送的准确率和专业性。而蜂鸟众包利用社会闲散人力资源，积极实现全民参与配送模式，蜂鸟众包的特点有单量多、路程多、收入高。

3.2.2 达达模式

（1）企业基本情况

达达是达达集团于2014年6月正式上线的提供同城即时零售和配送平台。2019年底，为了实现品牌升级将达达重新命名为达达快送。根据艾瑞咨询统计截至2019年12月31日，达达快送业务包括了全国2400多个县区市，每日订单量在峰值时间段约1000万单[6]。

(2)企业核心竞争力

达达为寻求发展与京东形成战略合作伙伴关系，并且共同打造生活一体化平台京东到家。京东到家整合了020生活类目，提供日用百货、个人护理、粮油米面、家居时尚、生鲜到家等多种商品资源，京东为达达提供订单和流量人口，而达达负责在2小时以内将商品送到消费者手中。

达达动态定价系统主要是从时间维度和订单维度两方面平衡配送运力的供给和使用者的需求。在配送过程中达达实现全流程标准化、数据化、系统化轻松应对行业大促，大幅提升配送员的配送效率。达达作为众包即时配送服务平台，最突出的特点是拥有上百万的众包配送员，通过整合社会闲散人力资源提供强大的运力。

（3）企业运作模式

达达依靠巨大的运力资源与京东、沃尔玛、华润万家等企业进行合作负责同城的末端配送，积极开展B端业务。达达除了B端的本身业务外，在2017年开始抢占C端市场。达达提供C端用户同城即时帮取件、代送件的业务，包括合同文件、发票证件、服装配饰等，承诺15分钟上门取件，60分钟送达全城，提供7×24小时无间断服务。

表1列出了美团外卖、饿了么和达达三单即时物流平台的对比数据，通过美团外卖与其他即时配送平台的对比，可以学习他们的企业优点并且对比自身的缺点。美团外卖将持续发展餐饮外卖外，还应持续开拓服务场景火热流量入口，获得更多的市场份额。

表1即时配送平台对比数据

3.3美团外卖的市场调查与分析

3.3.1调查方法

为了对美团外卖的发展状况进行全面的了解，因此设计了一份调查问卷。调查问卷的内容包括以下几个方面：①调查对象：参与调查问卷者的性别和年龄；②使用状况：即时配送的使用者对最常使用的即时配送平台、下单频率、消费金额的基本状况；③服务需求：下单场所和下单时间段的偏好；④服务评价：针对美团外卖的速度、费用、服务等方面进行评价，以及存在的问题；⑤模式现状：对即时配送的政策、速度，以及关心方面进行调查。

在通过互联网线上发布问卷后共收集到268份有效问卷，将根据调查结果利用柱状图、饼状图、折线图、雷达图等方法直观地展现出数据信息。调查数据可以看出美团外卖的配送模式的发展现状以及存在的问题，有利于针对性地对美团外卖即时配送提出未来发展建议方案。

3.3.2调查结果

此次问卷总共设计了13道题目，将从调查对象、使用状况、服务需求、服务评价、模式现状5大方面展示调查结果。

（1）调查对象

图9.1 调查对象统计数据

将调查对象的性别和年龄进行交叉分析，从中了解到他们对即时配送平台使用状况、服务需求、服务评价、模式现状等，如图9.1所示。此次调查对象总共人数为268人，其中男性84人，女性184人，以18~35岁的中青年为主。从调查结果和结合市场数据中得知即时配送使用用户以月收入为3千以下，5千-1万的中青年为主[26]，他们具有较高的消费能力以及消费意愿，其中女性占比高。总的来说即时配送平台可以将把中青年用户作为重点用户积极拓展用户市场，且重点分析中青年女性用户的用餐需求有利于提供更优质的服务。

（2）使用状况

图9.2.1 下单频率分布对比

根据统计数据受访者最主要使用的即时配送平台为美团外卖占61.57%，其次是饿了么占34.33%，可以说明美团外卖市场占有率和受欢迎程度较高。由图9.2.1所示，将最常使用的即时配送平台与下单频率进行交叉分析，可以得出受访者在即时配送平台每月下单次数0~5次占多数，但在美团外卖每月下单15次以上要多于饿了么，说明美团外卖使用户养成了使用习惯，且用户粘性高。因此美团外卖在未来的发展应该保持住在即时配送服务平台中具有的优势，且进一步发展即时配送业务场景，提高用户满意程度和增强用户黏性。

图9.2.2消费金额分布对比

将最常使用的即时配送平台与消费金额交叉分析，由图9.2.2可以看出0~20元的低等消费和20~50元的中等消费占有绝对优势。美团和饿了么以20~50元的中等消费分布占60%左右，此外美团外卖高消费者用户群体占比最高达到5.45%。从调查结果中可以看出消费金额处于中低水平主要原因是消费餐饮外卖服务，若尝试与多个不同的行业进行合作，打造多场景服务和专业性服务有利于提高用户的消费金额。

（3）服务需求

图9.3下单场景

由统计数据可知下单场所为住宅小区的为107人占比41.31%，下单时间为中午的为102人占比39.38%。通过下单场所和下单时间进行交叉分析得出图9.3，说明对即时配送的需求较高的场景为在中午时间的工作场所和住宅小区，以及晚上时间的住宅小区，因此在峰值时期各大即时配送平台系统应该进一步智能化合理协调订单和配送员，实现高效应对。此外可以根据下单场所进和时间研究消费场景和消费者，对其进行针对性的即时配送服务。

（4）服务评价

图9.4.1服务评价

通过SPSS对关于美团外卖的服务感受进行了分析，得出问卷的克隆巴赫信度值α为0.993，大于0.9可以说明研究数据信度质量很高。

针对“CITC值”，分析项的CITC值均大于0.4，说明分析项之间具有良好的相关关系，同时也说明信度水平良好。结合研究数据信度系数值高于0.9和分析项的CITC值均大于0.4，可以综合说明数据信度质量高，可用于研究的进一步分析。

根据受访者对美团外卖九个方面的使用感受计算每题平均分，平均分最高的方面代表着最满意的部分，而平均分最低的方面代表着最不满意的部分。根据调查数据显示图9.4.1显示，最高平均分为4.1分的接单速度，而最低平均分为3.57分的配送费用。由此可见，大众对美团外卖的配送费过高和促销补贴少而不满意，因此美团外卖除了可以思考从优化配送模式上降低配送成本外，还可以通过提供高服务的水平，将低价吸引转变为高质量的服务来提高客户满意度。

图9.4.2 存在的问题

由图9.4.2可知，在使用美团外卖存在的问题中超出规定时间内送达为122占总比48.61%，配送费用高为112占总比44.62%，售后服务不及时处理申诉赔偿为13占比5.81%。超出规定时间送达说明配送速度与预测时间不符，应该从接单、取货、送货阶段和天气情况，突发状况等多从方面思考预估送达时间，减少时间误差。配送费用高主要是人力费用高和平台运营费用高，也许通过运用无人机、无人车等新型配送方式能解决配送费用高的问题。总体来说美团外卖现存的最大弊端就是配送速度和配送价格，因此攻克这两点将会成为美团外卖市场竞争的关键。

（5）模式现状

图9.5.1行业政策

为了更好的推进即时行业的发展，政策规定起到不可忽视的重要。因此调查了大众对于即时配送的政策规定是否熟悉了解，根据图9.5.1数据显示在受访者中对于即时配送政策规定基本了解，一般了解，不了解三个情况基本持平都占30%左右。而对于即时配送政策规定非常了解的只占6.34%，因此说明即时配送行业政策规定普及率不高。即时配送政策主要是面对于消费者、即时配送企业、配送员三者，因此只有三方进行合作与沟通完善相关制度，即时配送行业才能够在良好的社会环境下实现稳步发展。

图9.5.2 配送时间

即时配送主要的特点是“准时”和“极速”，因此对时间要求十分严格。通过对受访者进行对即时配送的速度接受程度进行提问，结果由图9.5.2显示接受45分钟以内占44.4%，30分钟以内的占36.57%，1小时以内的占16.12%，说明大众对1小时以内的接受率还是比较高的，但在超过1小时后接受率低，容易影响顾客满意程度，因此需要从系统的调度、配送的技术和配送模式等多方面进行优化，达到方便快速的同时提升配送时间的精准性值得思考，使配送的时长实现压缩控制。

图9.5.3 关心程度

为了更好的了解大众对即时配送的要求，因此提出了多方面让受访者进行排序。由图9.5.3所示，配送的速度平均综合得分最高为6.82分，配送费和商品的价格为第二6.04分，其中最低的为入驻商家1.75分。作为一个优秀的即时配送平台，首先应该解决配送速度和配送费和商品价格的问题，但其他方面也需不断地改进。因此通过加大技术创新研究力度，是实现降低配送成本和提高配送效率是即时配送平台在未来抢夺市场份额的重要发展方向，积极推动即时配送行业的发展。

4 美团外卖的趋势分析及建议

4.1美团外卖的发展趋势分析

经过调查和Trustdata数据研究，美团外卖在中国外卖市场交易份额54%占比最高，占据着外卖市场的主导地位[5]。但即时配送市场竞争依旧白热化，为了抢占更多的市场份额美团外卖需要进行不断的市场战略部署与调整，从而扩展商业版图。

未来美团外卖发展外卖餐饮业务依然会是核心业务，在保持核心业务外向生鲜、新零售、酒旅、到店四大领域进行发力。通过增加消费场景，使服务边界不断扩展提升用户满意度。

美团外卖发展还将聚焦于技术发展，利用人工智能和大数据处理订单分配。且进一步拓展核心竞争力配送，向无人配送等新技术领域升级服务，将实现尝试关键技术竞争壁垒。

4.2针对美团外卖提出发展建议方案

（1）与政府共同合作，规范行业制度

即时配送作为新型的物流模式，虽然发展迅猛但仍存在许多问题。经过调查大众对即时配送的政策存在普及率不高的问题，比如消费者的权益、配送物品的规定、配送工具电动车的使用管理等都需要消费者，配送员以及美团外卖等即时配送平台积极与政府进行多方合作商讨，建立关于即时配送的政策条规，有利于为即时配送平台提供一个良好的发展环境。

此外政府也可利用即时配送服务范围广，服务人员多的特点，与即时配送平台进行合作，打造一个安全信息网，有助于社会的和谐发展。平台自身也应该规范服务人员、服务流程、服务质量、服务安全、异常处理等方面的制度，建立规范化、标准化的配送制度才能够使即时配送行业有序运行。

对于配送人力方面，即时配送平台应传递温馨的企业氛围和包容的文化理念，让配送员对企业和职业产生认同感。平台定期组织培训，不断提高配送人员的文化素养以及服务态度。且政府方面关注外来配送员的需求和提供政策上的帮助。有利于即时配送平台规范人员管理形成稳定的服务团队，提高即时配送的服务水平。

（2）针对不同人群的用餐需求，提供个性化服务

调查数据显示因为美团外卖等即时配送平台的普及，使用者包括了各行业各年龄段，其中以中青年为主。因此为了满足不同人群的用餐需求，可以针对性的对人群进行分类，打造差异化和个性化服务。将广大的中青年用户作为重点用户进行用餐需求分析，满足中青年的多样化需求，比如推广鲜花甜品服务满足中青年女性的需求偏爱及为中青年熬夜晚睡提供夜宵服务等。针对老年人群，政府和社区可以与即时配送平台进行合作为孤寡老人或没有子女在身边照顾的老人进行定时的送餐服务。不但解决老人一日三餐的问题，而且有助于掌握老人们的生活状况，降低孤独死的概率。针对场景，如工作场所和小区住宅，医院，旅店分析用户需求和习惯，提供个性化的餐饮和配送服务，让更多地人享受到高效便捷的即时配送服务。

（3）加大智慧技术研究力度，提高客户满意度

通过调查美团外卖的存在的问题中，超出配送时间，外卖与购物清单不符，配送位置不准确问题比例较高。因此可以加大对技术的研究力度，打造智慧物流从而提高客户满意度。商家对每份外卖餐品贴二维码，二维码信息可以包括食材和采购地，生产日期，保存条件等信息。配送员在取货时利用手机扫描餐品包装袋上的二维码，即刻知道商品和数量是否与订单一致。且用户扫描食品二维码可追溯食材来源，保障食品的安全性。

配送员经常因为找不到准确的配送位置而导致超出配送时间，原因一为地形复杂且地图不够详细，原因二为与用户沟通位置时抽象化。因此可视化地图可以解决这两个问题，配送员可以通过可视化的地图找到准确的配送位置，而用户可以通过可视化地图时刻了解物流信息，并且在位置模糊的时候可以通过可视化地图为配送员指路，从而有效地提高配送的准确率和准时率。

（4）新型配送模式，打造分钟级送达

配送费用和配送速度是大众对即时配送的关注重点，因此针对这两点研发的新型的智能配送模式对即时配送行业可能会有着突破性发展。无人机、送餐机器人会推动即时配送行业从劳动密集型向技术密集型转变，有利于降低人工配送成本，并且实现分钟级送达，大大提高配送速度。此外美团外卖如果率先启用新型配送模式，将会抢占更多即时配送市场的份额。

（5）优化智能调度，实现合理搭配

通过报告研究和问卷调查，下单时间集中于中午（11:00-13:00），下单场所集中于住宅小区。在下单高峰期容易产生需求激增，容易产生配送不协调导致配送超时等问题。因此对于需求集中的问题，美团外卖可以利用大数据整合商家和用户信息预测订单，优化智能调度系统将运力进行科学合理地搭配，实现供需平衡，从而达到提高配送效率，减少用户等待时间的目标。

（6）跨界合作，实现盈利

美团外卖需要支付平台日常运营费用，还有众多的即时配送员工资。因此美团外卖为了实现公司的盈利，减少了促销红包补贴活动且提高了部分的配送费。而对于大部分消费者会因为过高的配送费用而考虑不使用即时配送平台，因此为了避免大量的用户流失需要合理调整配送费用。

而与连锁企业进行跨界合作，达成长期的伙伴关系有利于协调各方资源，达到互相的盈利目标。比如新达达与京东到家实现新零售合作，而美团外卖除了可以选择点都德、太二酸菜鱼等知名连锁餐饮企业或冷冻食品企业合作，甚至可以选择跨行业合作，比如需要安全性能高的珠宝行业进行合作关系，美团外卖为企业提供专业的即时配送，而企业分担配送费用获得订单量，实现多方共赢的局面，达到盈利的目标。

5 结束语

随着我国物流业的进步发展和互联网信息技术的逐步提升，即时配送行业应运而生。本文粗浅地分析了中国即时配送行业的现状，分析其环境因素。并以美团外卖作为研究对象分析其发展模式，对比美团外卖和其他即时配送平台的发展模式的异同点。设计发放有关美团外卖的调查问卷，研究分析美团外卖的优势与不足。针对不足点提出与政府共同合作、提供个性化服务、可视化地图、优化智能调度以及跨界合作六个针对美团外卖的发展方案，希望这些建议对于即时配送的发展具有参考意义。因为影响即时配送相关因素多，个人经验不足，个人知识水平有限，调查问卷样本量有限等原因，所以对问题的研究不够深入仍存在许多不足。最后期待即时配送行业在未来展现智能化、规范化、专业化的发展趋势。

参考文献

【1】中国互联网络信息中心（CNNIC）.《2019年第44次中国互联网发展状况统计报告》[R].2019.08.30

【2】xxx. 《xxx关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》[Z]. 2015.07.04

【3】中共中央. 中共中央关于推进“互联网+”意见[Z]. 2017

【4】Trustdata.《2019年上半年中国外卖行业发展分析报告》[R].2019.0

致谢

大学时光如白驹过隙，本次论文的完成将会为我的大学生活画下一个完美的句号，也意味着我的人生即将开始一段新的旅程。此次论文撰写是对我大学所学知识的检验，也是我在学生生涯的一次考验。

首先真诚地感谢我的论文指导老师，对我毕业论文的细心指导和严格要求。从最初的课题选择，文献收集、开题报告、论文写作等过程，到最后的论文定稿，都离不开老师对我提供的专业意见和耐心指导。在每一次的指导中，老师总能及时地指出问题所在和给予反馈意见。最重要的是我在老师身上学到的思维方式，老师通过抛出问题一步步地引导着我，让我实现自我思考。感谢我的指导老师黄明群老师和各位老师的辛苦付出！

在此次论文的写作过程中，也离不开学校的支持和同学们的帮助。学校为我们提供了免费的文献检索，方便了我们撰写论文过程中搜集资料，并且为我们提供了良好的教学环境和优秀的教资力量。同时感谢一起共度大学生涯同学间的互相关心帮助，让我拥有了一个温暖的大学生活。最后再次向帮助过我的师长、同学、朋友表达真挚的谢意！

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