怎么样画出一张好的用户体验旅程图？

每一个产品的创造者们都必须回答一个灵魂拷问：人们究竟如何使用我们的产品 ？

设计师需要从用户的角度理解整个体验的本质，而用户旅程地图就成了一个必不可少的工具！

用户旅程地图作为大多数设计师都熟悉并需要洞察的概念，能从系统性的视角为实践用户体验设计带来一缕曙光！

但是我发现很多设计师在网页上搜索用户旅程地图，找到的结果基本都是图片，无法直接编辑，这就意味着你需要在自己常用的软件里去重新绘制，相当费时费力。

今天我们就从实操方面来好好聊下「用户旅程地图」。以及为你们分享一个用fabrie文档制作的，超级实用的用户旅程地图！（评论区自取）

作为新一代设计师在线协作平台，Fabrie 致力于为高效设计调研、共创和交付提供解决方案，数字化的便利贴、白板和表格可以承载用户旅程地图制作过程中的每一个环节，而且更加适合协作，无论是线下会议同步，还是线上远程沟通，通过 Fabrie 在线文档模板都能轻松搞定团队互动和可视化输出！

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用户旅程地图通过可视化的方式整理用户和产品体验的每个阶段，然后从用户的角度讲述故事。在提供用户交互深度洞察的同时，让产品设计者、决策者对用户体验有更直观的印象。用户旅程地图一般需要包括用户在产品体验阶段的目标、行为、触点、想法、情绪、痛点和机会点。当然，除了常规的视角，还可以结合自己业务需求，插入更多相关度高的维度。

不太理解？我们或许可以从设计萌新角色出发去拆分和理解这个方法。

不妨将用户旅程地图概念比作一句童话故事：

王子为了拯救公主，冲进地下城一路过关斩将，最终圆满完成使命。

落到纸面线性叙事，我们可以做大致这样不太恰当的类比：

王子=用户画像

过关斩将=用户行为

地下城关卡=用户触点

拯救公主=用户目标

是不是很刺激？哈哈，不过你应该理解了个中要义......

说回来用户旅程地图作为严肃的设计方法，从专业角度需要补充一下细节：

行为：用户在体验产品或服务过程中从认知到决策的每一次交互行为，通过平实的语言记录「用户在做什么？」

触点：用户在体验交互中对应的产品或服务环节，也可以是用户与其他人、事、物的互动点。

想法：用户在每个体验环节中的所思所想，需要结合用户画像或心理辅助表达。

情绪：用户的想法一般会通过外在情绪传递出来，从沮丧到惊喜，尽可能记录用户的情绪波动。

痛点/机会：当用户旅程地图渐趋完善的时候就会展现出一些交互环节中的不足，综合用户行为、触点、想法和情绪考虑这些不足可以通过何种资源或工具进行优化，从而让旅程地图的目标更加明确及可视化，即用户在交互体验中解决了什么问题，还没有解决什么问题，还有哪些机会方向可以改进？

产品设计的用户旅程地图制作比较依赖具体的产品形态和场景，不过基础的方法是一致的，需要在前期针对目标用户进行差异化访谈和信息收集，整合了访谈结论之后，设计团队便可以开始绘制具体的用户旅程图了，整个过程会涉及用户信息卡的整理、用户旅程描绘以及可视化的输出工作。

传统的设计师团队依赖 Excel 进行用户访谈信息整理，用白板和便利贴辅助可视化输出。从实操上角度来说往往费时费力，而且在信息传输中存在天然的鸿沟，表达也不够直观。

制作过程中，设计师们往往会去网页上搜索用户旅程地图之类的模板，但找到的结果基本都是图片，无法直接编辑，几乎很难见到一个可编辑的psd/ai/ppt文件。这就意味着你需要在自己常用的软件里面去重新绘制，同样会消耗掉设计师很大一部分精力。尤其对于小白设计师而言，一个可编辑的在线模板，结合对应教程与背景知识展现，就显得格外重要。

那么，如何让制作用户旅程地图更轻松？

作为新一代设计师在线协作平台，Fabrie 致力于为高效设计调研、共创和交付提供解决方案，数字化的便利贴、白板和表格可以承载用户旅程地图制作过程中的每一个环节，而且更加适合协作，无论是线下会议同步，还是线上远程沟通，通过 Fabrie 在线文档模板都能轻松搞定团队互动和可视化输出！

怎么用模板呢？很简单，打开模板就有清晰的思路指引：首先要清晰定义旅程图的受众和目标，模板提供了三个灵魂问题帮助你去理解具体的人和需求。结合用户在产品体验阶段中的场景和交互，按框架需填入用户旅程信息，帮助具像化理解用户的所思所想。

接下来我会简单模拟一个制作用户旅程地图的过程。

假设我们的project是要为懒人设计一个excel表格软件，那么我们应该如何使用Fabrie模板来制作用户旅程地图呢？整个过程大致分为三步：

Step 1：描述具体使用步骤。

首先，我们要先标出在对应的语境下，每个步骤意味着什么，**也就是开始研究用户行为。**在这里，“懒人”也就是我们的目标用户群体。我们可以根据模板上方的提示，修改成对应我们自己的用户旅程阶段。

举个例子，对应「认知」这个阶段，我们的用户行为即是「初次了解到”懒人excel"这个概念」；对应「了解产品」这个阶段，我们的用户行为或许就是「阅读介绍，了解具体功能」......以此类推，我们就能得到用户在每个阶段相应的行为动作。

Step 2：完成每个步骤的多维度描述。

在完成用户旅程阶段后，我们就可以开始探索每个阶段用户使用自家产品时的体验感受。此时，我们可以根据模板中提供的几个维度来进行思考。

举个例子，当用户初次了解到”懒人excel"这个概念，也就是在他们的「认知」阶段，他们希望能探索到此类工具，于是开始在社交软件中寻找，发现自己能快速掌握，最后被种草。

这整个过程其实就是从模板中的目标、行为、触点、想法、情绪线等维度来进行具体分析的。

创作小技巧：

· 可以在fabrie中用黄色便利贴写正向问题，用红色描述负面问题以作区分。

· 可以用线把相关的便利贴链接在一起，梳理前后关系

Step 3：提炼关键洞察。

最后一步，就是根据我们整个梳理，提炼出我们的关键洞察，也就是我们做这个用户旅程地图的最终目的。从整个旅程图中不难分析出，我们这个项目的关键洞察就是，“懒人”很容易对我们的产品引起共鸣；产品要和excel的界面保持一致，帮助使用，但又要具有特色，帮助二次传播......

创作小技巧：

· 可以用箭头关联有意义的关键节点。

·在Fabrie白板中制作用户旅程地图，可以随意移动和添加内容，不用被格式约束。

如此一来整个用户旅程的细节渐趋明朗，之后在体验设计中验证并总结，然后围绕设计的目标逐步优化，方便在后续体验设计迭代中复制经验。

Fabrie提供的可编辑的模版，允许你在模板基础上灵活的变更内容适配自己的使用场景。对于设计新手而言，你可以快速上手，而对于资深设计师而言，你可以提高效率，更快应用在各类场景。而在 Fabrie 白板中创建用户旅程地图，更有助于内部团队之间以及与外部合作伙伴的信息共享，不管是线上讨论还是汇报展示，都不再限于时间空间，不同的idea能即时相遇！fabrie文档无需下载，注册即可使用 相信你注册完回来感谢我的。

更有趣的是，在同一个白板中，你还可以同时开启第二个人群的用户旅程地图，或是不断加入其它的辅助资料，灵感图片，甚至是pdf文件，不断扩容和完善你的文档。