达县人民政府办公室关于印发《县长热线运行工作规则（试行）》的通知

各乡、镇人民政府，县级各部门：

《达县人民政府县长热线运行工作规则》已经县政府研究同意，现予以印发，请遵照执行。

二○一一年十一月七日

达县人民政府县长热线运行工作规则

第一章            总则

第一条  为进一步拓展政府联系群众、联系基层的渠道，充分发挥政府联系群众的桥梁、纽带作用，促进县长热线工作制度化、科学化、规范化，特制定本规则。

第二条  坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，紧紧围绕县政府中心工作，忠于职守，勤奋工作，全心全意做好县长热线运行工作。

第二章            主要职责

第三条  达县人民政府县长热线办公室（以下简称热线办）是受县长委托，对群众反映的问题、提出的建议提供咨询解答服务，帮助群众排忧解难，主要负责处理县长热线日常运行的工作机构。

第四条  受理人民群众通过热线电话（5123456）、“省长信箱”、“市、县长热线”“市、县长信箱”、“人民网网民留言”、“凤凰山下论坛”等不同渠道的网络投诉。

第五条  受理群众对县人民政府及其工作部门的批评、意见和建议。

第六条  受理群众对政府公务员工作效率、工作质量、工作作风、违规违纪等方面的批评、意见和建议。

第七条  受理群众对实行政务公开、公示制、承诺制的政府部门和社会公益部门违示、违诺的批评、意见。

第八条  受理群众对经济建设、社会事业、城市管理方面的批评、意见和建议。

第九条  受理群众对社会公德、社会秩序、社会风气方面的批评、意见和建议。

第十条  受理群众其它诉求事项。

第十一条  协调处理跨地区、跨部门，情况复杂，涉及面广、较为重大的难点、热点问题。

第十二条  及时向领导提供群众反映的重要社情民意，做好领导所作批示的转办、督办、反馈工作。

第十三条  涉及党委、政府、人大、政协、部队以及法院、检察院的事项以及有关意见、批评和建议，及时转交有关部门处理。

第十四条  负责对群众投诉内容进行综合分析，定期编发简报，及时向县政府领导和有关部门报送全局性、倾向性、苗头性信息，为领导决策和指导工作提供参考依据。

第十五条  有针对性地宣传党和国家的路线、方针、政策，以及市委、市政府和县委、县政府的重要决策、决定。

第三章 工作程序

第十六条  受理。认真、准确地记录网络、电话等投诉信息并进行分类登记。

第十七条  办理。根据投诉内容和性质，办理形式分为：（一） 直办。对咨询和紧急求助的诉求，直接办理；

（二）转办。对一般性求助，迅速转交有关责任部门（单位）办理；

（三）呈办。对重大、突发事件以及跨地区、跨部门，影响面宽、难度较大的求助，立即以专报形式呈送有关领导，按领导批示办理；

（四）查办。对带有普遍性、倾向性问题以及需要核实的投诉，将组织调查，并督促、协调相关部门处理。

第十八条  反馈。承办部门（单位）按办理期限要求，将办理结果反馈给交办部门。未能及时办理要说明理由，对重大、紧急事项的诉求要随时反馈。

第十九条  综合分析。热线办每月进行一次投诉情况的综合分析，对承办部门（单位）的办理情况将不定期进行通报。

第二十条  立卷归档。归档范围包括：群众来电、网络投诉等办理情况的登记本、转办单、领导批示、反馈件、综合分析情况情况报告、计划、总结、简报、专报、 以及其他具有保存价值的文件资料。

第四章  工作要求

第二十一条  文明受话。坚持首问负责制，全面推行文明服务用语，杜绝服务忌语。受理群众来电接话及时、态度和蔼、解释耐心。　　第二十二条  认真办理。快办、实办、办好各类来电，限时反馈办理情况，确保“件件有着落，事事有回音”。　　第二十三条  接受监督。虚心听取人民群众和社会各界意见，主动改进工作。对群众不满意的办话人员，按照有关规定严肃处理。

第五章  工作机制

第二十四条  联动机制。县政府办公室为县长热线的管理机关，县长热线办公室为工作网络的协调中枢。各乡、镇，县级各部门为执行处置机构,对群众反映的问题按时、按质、按期办理，涉及两个以上地区、部门（单位）的，由县长热线办公室协调并明确主办单位办理，或牵头办理；对于重大突发性事件或涉及多个部门、难度较大的问题, 呈报县政府有关领导批示后，按批示及时转有关责任单位办理。承办部门要积极服从联运工作安排，密切配合，相互支持。

第二十五条  督办反馈机制。市政府、市长热线办公室转交办的事项，承办部门应当在3天内向县长热线办公室反馈办理结果，对紧急、重大复杂事项应当日及时上报，同时电话报告市政府、市长热线电话办公室；县长热线办公室交办的日常工作事项，承办部门应当在3个工作日内向县长热线办公室反馈办理结果；重大复杂的事项，承办部门要将阶段性的办理情况书面报县长热线电话办公室备案。情况复杂的，时限可以适当延长。对紧急事项的办理，要随时反馈。县长热线办公室要加强交办事项办理情况督办，及时掌握办理进展情况。对市政府领导批示和群众反映的重要事项，县长热线电话办公室要定期向批示人和来电人反馈办理情况。    第二十六条  分析报告机制。县长热线电话办公室每周编印《舆情》周报，对来电进行归纳整理，刊载群众反映热点问题、重要信息和带有普遍性、倾向性的问题并送交县政府主要领导、县政府办公室参阅。县长热线电话办公室不定期进行受话情况、投诉内容的综合分析，联合县政府督查室编印《热线电话工作通报》，对群众反映的问题数量、内容及办理情况进行统计、分析和归纳，通报各承办部门的办理情况。

第二十七条  县长热线电话网络工作情况纳入县政府目标管理和考核，考核对象为县长热线电话网络工作各承办部门（单位）。

第六章  保密制度

第二十八条  认真贯彻执行《中华人民共和国保守国家秘密法》及其有关保密法规，加强保密法规学习，增强保密意识，建立健全保密制度，加强人防、物防、技防措施，切实保守好国家秘密、商业秘密和公民的个人隐私，坚决杜绝重特大失泄密事件发生。

第二十九条  加强对涉密投诉记录、交办单、处理文件、投诉人信息等的保密管理，涉密投诉必须指定专人办理，严格控制知悉范围。

第三十条  涉密资料的传递，必须履行密封、登记、签字手续，严禁在互联网或其它公共网络中传递，未经领导批准，严禁复印、拷贝。

第三十一条  严格涉密资料的立卷、归档、销毁管理，未经批准不得查阅、借阅、复制涉密档案，严格做好查阅登记。

第三十二条  一旦发生失、泄密事件，必须立即上报，并及时采取补救措施，按照《达县保密工作过错责任追究办法》追查有关人员责任，情节严重的移送司法机关处理。

第七章  附则

第三十四条  本工作规则由县长热线办公室负责解释。

第三十五条  本工作规则自发布之日起施行。