4S店售后服务顾问服务流程解析

第六个环节是跟踪回访环节。在完成维修后的两到五个工作日内，要给客户打个追踪电话，以了解客户对本次维修是否满意。

1.由谁来做这个工作

通常，在一个繁忙的维修店里面，这个工作是由信息员来做的。但是，也有些维修或者经销店是让维修接待员来做。

2.在客户最方便的时候打电话

在预约的时候，就必须询问清楚客户什么时间最方便打电话。

3.如何询问

打电话给客户时，问的问题主要是车的总体状况。关于如何询问有两种意见，有人认为必须询问比较具体的问题，有的人则认为应该问总体情况。

【案例】

比方说客户前天来更换了一个水泵，因为当时车上的水泵漏水，还发响。修完后，在打电话进行回访时，应不应该问客户：“水泵换了以后，还发响吗？还漏水吗？”

有人认为，不应该问具体的维修。因为进行电话回访的往往是信息员，他不太了解技术，只是做一个访问而已，所以如果他问到技术问题，客户会觉得你好像对维修没什么信心。然后，他可能会觉得好像还有点声响，如果问他：“有没有漏水呢？”他可能还说：“是，有漏水。”甚至那一天他没什么事做的时候，他就会说：“这样吧，下午我再把车开回去，让你看一看。”

这时候，如果是不太懂技术的人听到这些回答，就会气急败坏地跑到车间主任那去，说：“坏了！现在客户的车又漏水了。”如果是懂技术的人去问的话，他就会问客户：“漏的水是透明的颜色呢，还是有其他颜色？”如果客户说是透明的，那他就会说：“你放心，那是空调水，你打开空调，往往会有空调的水漏出来。”如果客户说是绿色的，他就会知道是水箱漏水。

所以有的人觉得，在跟踪回访的时候。应该问一个车辆的大体情况：“那天您到我们这换了个水泵，还有什么别的问题吗？”，之所以问他“还有什么别的问题”就表明你对所做的维修工作有信心。这两种意见都有一定道理。如果要采用第一种意见的话，打电话这个人一定要懂得技术，要不然客户反问回来的时候，就会比较难处理。

4.跟踪回访的目的

争取新的预约

跟踪回访的主要目的，是在客户满意的情况下再争取产生一个新的预约。当然，如果客户不满意，甚至进行投诉的时候，就不要试图和他再产生新的预约了。

在客户应该进行保养之前做出提醒

跟踪回访还有一个目的，就是根据客户的档案显示，客户在某个时候必须做某一种保养，这时候，跟踪回访工作就要提前两个星期，提醒客户什么时候来保养。

5.注意客户资料的记录

回访之前先准备客户资料

特别要提到的是，做跟踪回访以前，必须预备好客户的维修档案、维修资料，然后才能够打电话去，这样才能知道自己要问些什么。

回访内容要记录在案

当客户满意的时候，要在档案上和已经完成的委托书上做记录，如果客户不满意，也要把不满意的原因写上去。

把信息反馈给服务经理

当发现客户不满意的时候，必须把档案交给维修部经理，也就是服务经理，让服务经理来判断由谁去解决这个问题。之所以要把信息交给服务经理而不交给其他人，是因为服务经理不仅懂得管理，还懂得技术，他知道应该让什么人去处理这件事。

根据网络相关素材编辑整理。

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