航空公司呼叫中心的转型与发展

呼叫中心作为航空公司对旅客服务的第一窗口也是最重要的窗口。新航空公司开航，除了飞行保障外，首先要建设的肯定是呼叫中心系统。系统建设初期，为了快速上线，有些航司就直接购买一套呼叫语音设备，采用传统黑屏订座，不仅订座配置租用费用高、而且操作难度大、培训成本和时间高，又容易出错，给航空公司的客户服务带来很大的影响。

于是开始有航空公司提出新一代航空公司呼叫中心系统的概念，主要是将周边系统整合，首先整合语音系统和订票系统，使得坐席使用一套系统来工作，提升效率；其次，打造白屏订票，提高订票的效率和降低培训的成本；最后利用系统的智能化和自动化，优化销售和管理流程。新一代航空公司呼叫中心系统大大提升了在线坐席的工作效率，有些做的好的航空公司，通过新系统的上线，可以将平均通话时长降低50%，培训成本降低80%，从1:2的人机比（坐席人员与机队规模）降低到1:1，可以说是个不小的奇迹。

随着呼叫中心承接业务的增多，单纯的白屏订票系统，很快也跟不上时代的发展了。产品越来越多，服务越来越精细，客户要求也越来越高，就要求航空公司的呼叫中心系统更加强大，于是打造统一服务平台就成了势在必行，将产品标准服务流程、各产品订单、工单流程、客户信息进行统一、有序的管理，软件接口更趋于平台化和标准化，逐步实现和其它相关业务系统进行整合。可跨渠道订单接入、各直销渠道订单直接操作及售后服务、工单的统一管理、客户统一、统一的售后服务标准，为全流程全渠道的旅客服务提供服务支持，不仅提升现有呼叫中心整体服务水平，同时具备了强大的销售能力。

前面说的呼叫中心均是以电话为主要的服务渠道。在2000年，伴随着互联网以及移动通信的发展与普及，将电子邮件、电商网站、微信、微博、APP等渠道接入呼叫中心，成为第四代呼叫中心的标志，更有甚者，依托于人工智能技术，还可以实现人机的文本交谈、语音互动、视频互动等沟通方式。在新媒体的呼叫中心技术在航空公司同样有着重要的发展潜力。根据统计数据分析，现在航空公司呼叫中心受理客户来电主要分布情况如下：

不正常航班、客票退改和投诉几乎占到70%，利用智能客服，可以很有效的解决这积累问题：

1、业务咨询。通过智能机器人，几乎可以把咨询业务全部交给他。

2、航班预订。通过人机交互，把查询环节交给机器人，可以降低70%的通话时长。

3、非自愿改期。通过人机交互，实现旅客自动变更客票。

当然，小编也只是抛砖引玉，除了上面提到的这些场景，更多的智能服务场景等待的大家来研究和开发了。

随着航空公司的转型，航空公司的呼叫中心也面临的重要的转型。过去呼叫中心是一个定位为服务咨询的成本中心，但新时代要求呼叫中心逐渐向利润中心转变，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。

越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集，客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。此时，呼叫中心就由成本中心转化为利润中心，业务模式由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润，真正实现呼叫中心的全方位价值。返回搜狐，查看更多