市公共卫生热线(12320)介绍及在线答疑

　　主持人：北京市公共卫生热线(12320)服务中心主任 段杰，欢迎您。

　　段杰：各位网友大家好。

　　主持人：北京市公共卫生热线(12320)服务中心副主任 刘辉，欢迎您。

　　刘辉：网民朋友，大家好。

　　主持人：北京市公共卫生热线(12320)服务中心业务办公室 张晓华，欢迎您。

　　张晓华：网民朋友，大家好。

　　主持人：北京市公共卫生热线(12320)服务中心接话班 牛雪怡，欢迎您。

　　牛雪怡：大家好。

　　主持人：我们在今天正式访谈之前看一下在京友网的调查结果。调查结果在一定程度上也能够说明我们的网民对于12320公共卫生热线的一些知晓情况和了解情况。在调查中，年龄分布在40岁以上的年龄分布占21.7%的比例，30岁到40岁的年龄分布的比例占52.5%，21岁到25岁的比例占8%，剩下是60岁或者15岁极以下的比例占13.5%。学历分布上大学本科、硕士及以上占63.1%，高中、职高、中专及初中占10.2%，大专比例占26.8%。性别上的分布男性占64.5%，女性为35.5%。在从业状态的分布大概有52.1%的比例是单位或企业的普通职员以及高层管理人员，工人占13.8%。在问题中，第一个问题设置的是日常生活中如果遇到了公共卫生事件或者是相关问题您会如何处理？37.7%的被调查者选择拨打110报警或者120急救电话处理，26.1%的被调查者拨打12320公共卫生热线进行处理，15.9%和10.1%的被调查者分别选择向居委会或街道办反映情况，以及拨打114查询相关政府部门电话处理。占8%的比例被调查会选择找亲戚或者朋友帮忙处理提问中您是否知晓12320全国公共卫生公益热线，很高兴有50%的人选择了知道，另外50%的人不知道。您通过什么途径知晓？58%的被调查者是通过互联网，37.7%的人选择通过电话，4.3%的被调查者通过手机短信，彩信以及标识牌。对于这样的一个调查结果，我们几位嘉宾怎么来看？包括我们网民对于12320的知晓率，我们认为这样一个调查结果是高还是低？

　　段杰：主持人好，网民朋友大家好，非常高兴有这么一个机会向大家介绍一下12320的工作。主持人说有一个调查问卷，这个数字和我们去年调查的结果相比有所提升。但这个数据也不是很高，特别是有一句话老百姓遇到突发公共事件的时候首先想到的是110和120，我们的工作职责中有一项是受理老百姓对突发公共事件的举报或医疗服务的需求。想借此机会我也向大家介绍一下北京12320热线。以123开头的5位数的电话号码是政府的热线。大家从新闻媒体看到过有事找政府，拨打12345。12320是卫生行业的政府公益电话，这个电话号码是2006年北京市率先在全国开通的。当时卫生部来选号码的时候也想我们用123，后面取什么数？老百姓对120比较熟悉，一般有疾病的时候打120，为了老百姓记住这个号码就选择了12320。这条热线是卫生行业的公共热线。老百姓有事的时候可以打我们的号码得到我们的帮助。因为热线是公益热线，所以我不收取任何的服务费，只是老百姓需要支付的电话费就可以了。这条热线是2006年11月在北京正式开通。

　　主持人：这条热线到底能提供什么样的服务，它有什么样的服务渠道和途径？我知道现在我们的调查来说，大家知道有电话和网站的方式。

　　刘辉：我们现在除了打电话，因为白天主要是人工服务，到了晚上6点以后，我们可以提供语音服务，语音查询服务。您拨通了以后可以给我们留言，我们第二天上班看到了留言，根据问题会回复给您。我们的网站上还有留言板提供服务。我们的主要服务功能当时卫生部设立热线的时候，第一个职责是给的处理突发公共卫生事件的举报，一般像传染病疫情的举报。像那年有一个某区的城乡结合部一个大院里有50多个居民发生手足口病，但是没人管，老百姓打我们的举报热线，那个地区的疫情就能有人关注，关心，处理，这是一个疫情的举报。还有一个是食物中毒的举报。还有水污染事故，管线出现有污水倒流的现象，引起了污染事故，也可以进行举报。还有一种是比如说奥运会前某一个区的街道的餐馆没有卫生许可证，老百姓举报，工商、卫生，联合执法，所以举报在我们的平台上得到了很好的体现。

　　再有一块的工作是投诉。分两大块，一方面是老百姓对医疗服务的投诉。医疗服务的投诉是什么？是老百姓在医院就医的时候发生了医患矛盾，或者是对医疗过程有一些不满意，不理解的事情可以拨打我们的电话，反映问题，进行投诉。我们根据您的问题可以跟您进行解释，宣传这些政策或者也可以受理您的投诉。另一个也有公共卫生的投诉，您在餐馆吃完饭不舒服，拉肚子，也可以投诉，投诉这饭馆不干净，或者是里面有异物都可以投诉。另外是你家里自来水出来的有变色，异味，浑浊的事情也可以投诉。另外还有一些传染病的管理问题，比如说在医院看病，住院的时候发生交叉感染的问题，也可以进行投诉。还有对非法行医的投诉，我们每年也有一些，特别是对一些小的医院诊所的投诉。

　　第三方面是我们最主要的职能是咨询，能占到受理量的90%多。最开始可能是对公共卫生的咨询，像艾滋病、肝炎、狂犬病的咨询特别多。随着卫生局和社会各界对12320的宣传，老百姓对医疗服务这方面的咨询越来越多。因为所有看病的人的诊疗本的背后都有12320的宣传。所以，老百姓看病过程中遇到什么麻烦，什么问题，看到这个本就可以拨打12320，这方面逐年提高，超过了对传染病的咨询。

　　再一个，最近一两年，政府不断推出惠民政策。最近说的电话预约挂号，包括实行的社区医生式服务，老百姓都要关心，都要来咨询。也有一些在打电话当中遇到的问题向我们反映。还有一个是突发事件，比如说热点的事件，奶粉事件，包括甲型H1N1流感疫情，任何一个事件都能围绕这个事件出现一个咨询的高峰，一个咨询的重点和侧重。

　　主持人：最近蜱虫的咨询也算很多？

　　刘辉：过去没有，现在也有了。

　　二、公众对12320热线的使用率如何？12320热线接线员如何进行工作？

　　主持人：接下来我们还是从调查说起，调查中您是否使用过12320热线？87.7%的被调查者没有使用过，12.3的被调查者使用过。刘主任介绍了我们12320有这么多好的服务，其实应该告诉大家，让大家知晓。另外我们的被调查者中您觉得12320热线具有哪些服务功能？79%的被调查者认为他应该具备受理公众对突发公共事件和违反卫生法律法规案件的举报。74.6%的人认为受理公众对突发公共事件的应急的投诉。64.5%和69%的人选择了受理公众对公共卫生工作的意见和建议，和提供我国有关公共卫生法律法规和方针政策以及疾病预防控制和健康保健方面的咨询服务。实际上像网民提到的所选择的四类服务在我们12320这条热线中都具备了是吗？

　　段杰：是的。

　　主持人：另外全国12320门户网站已经开通，您是否访问过？76.8%的人没有访问过，23.2%的人访问过。我们问到，您比较关注或者需要12320门户网站提供哪些服务的选项中，68.1%的被调查者认为应该有一些新闻事件，51.4%的被调查选择是有热点专题及投诉，47.8%的被调查选择了政策法规以及相关问题的咨询。另外，47.1%和44.2%以及36.2%的被调查者选择了12320热线动态，举报，热线介绍这样的一些服务。这是我们的调查情况，结合调查情况，还有刚才介绍的一些相关情况，我想问一下，我们说到咨询服务是我们平常来电话最多的数量，占90%多，我想问一下经常接线量的总量是多少？

　　张晓华：以2010年为例，受理的各类服务请求，就是热线开通提供的服务种类大概有近30万件的各类服务请求，其中最多的是人工服务，也就是说我们的座席员接听您的咨询投诉，这类电话最多占25.3万。其次是语音咨询服务，有时候电话忙或者是有一些人喜欢语音咨询的形式，这种服务占4.1万，其他类的服务像短信平台，还有语音留言的服务，电子邮箱的服务其余的相对少一些。

　　主持人：平均我们每天大概是多少？

　　刘辉：800到1000左右。

　　主持人：我们现在大概有多少座席，有没有打电话打不通的时候？

　　刘辉：我们也是在逐年发展。现在新搬的地方已经达到了28个常规座席，还有18个应急座席，遇到突发公共卫生事件线口都留好了，插上就可以用。现在我们一般的接起率在95%左右，还比较好。因为有时候有瞬间的来话量，一下来一堆，这种情况下可能要有放弃。如果比较均匀的来电话的话，一般都能接起。

　　主持人：咱们12320热线服务时间是怎么样的？

　　刘辉：人工服务时间是早8点到晚6点，之后是语音服务。

　　主持人：我有一个问题，比如说晚上遇到了一些突发的事件，比如说晚上吃饭的时候，集体食物中毒了，他拨打电话是语音的电话，怎么办？

　　刘辉：语音会引导他跟公共卫生有关的事件，我们会引导他拨打卫生监督所的电话，卫生监督所有值班的。如果是传染病疫情的会引导他拨打北京市卫生疾控中心的电话。

　　主持人：如果这个事情发生在白天的话，就是我们的工作人员跟政府的相关部门联系？

　　刘辉：对。

　　主持人：您说到12320处理投诉也是我们的一项很重要的功能，这里我特别感兴趣，说到投诉大家当时的心情都是很激动的，也是希望能迫切去处理掉的，我想问一下，我们对于投诉的受理时间，包括实质的办结率的情况怎么样的？

　　张晓华：对于投诉的办理时间，如果是12320受理的应该自受理30日之内办结，按《北京市信访条例》和《卫生工作办法》要求进行办理，一般要求是30日内。我们不断的缩短时间，以上半年前五个月为例，有85%以上的投诉件是在30日内办结的。我们不断的协调医院尽快的办，因为老百姓的事件都很急切。前五个月我们7日内的办结率达到了53%。其他的一些需要延时的，情况比较复杂的，我们也会向投诉人说明情况，得到他的允许，会延长办理，一般延长30日。

　　刘辉：告诉他，我们正在抓紧时间办，因为哪个环节有什么问题，或者是你投诉的当事人因为什么原因不在，都会跟他解释。

　　主持人：对投诉办理的情况，我们有没有向当事人做一些满意度的调查？

　　张晓华：实质性的办结率现在也不太好说，我们在咨询中可能做一个满意度的调查，但是对医疗投诉的话，如果像一些误会或者是投诉人对医学知识不太了解造成的一些矛盾的话，比较容易解决，解释清楚，帮他办理完了，满意率就很高了。但是有一些个别的事情，像医闹那样的，提出的意见医院就不太好办理。我们必须根据事件的性质，合理合法的，我们能够帮助他的一定要办好，但是对于不合理的，也确实是没有办法解决。

　　刘辉：投诉件的话，医院跟投诉人联系了以后，会反馈回来，我们看到属实的话，我们都要回访，这个满意率还是比较高的。

　　主持人：我们有一个监督的过程在里面。

　　刘辉：对。

　　主持人：12320的所有接线员并不是专业人士，也不是我们业务口的人员，所以他对于百姓的不管是投诉也好，还是咨询也好，他怎么能够给我们的市民一个既满意而且又得是正确的这样一个回答？

　　牛雪怡：在我们平时的接话当中，还是医疗类的咨询，遇到这些问题，一般来讲，我们不是在电话当中给您做诊断。当然我们知道，您打电话可能最希望的是我们能给您做一个明确的诊断或者是开一个药，下个药方，但是电话当中做诊断是非常不科学的，而且这也是违法的。所以，我们在电话当中根据您的叙述给您简单分析病情，最终引导您到专业医院相关科室进行治疗，进行就医。当然医疗行业毕竟存在分科比较细，发展比较快的特点，我们在每天的接话当中，也在不断的总结，形成了我们自己的知识库。并且，我们在有专家培训，把我们的专业知识不断的提高。如果在接话当中，我们遇到了不能回答的问题，我们也会认真详细的记录，查找资料，咨询专家，有了答案尽快给您回复，满足来电人的咨询需要。这是我们日常的工作。

　　主持人：现在我们的公众对于健康的关注程度越来越高，尤其是像保健养生的关注程度很高。也会有市民给我们打电话咨询养生和保健类，一般碰到这样的问题，比如说到医疗咨询，会给出医疗建议，说到保健会给出什么样的回答，一般是什么样的处理方式？

　　牛雪怡：因为像我们这些座席员都是有专业医学背景的，可以简单的根据他的身体状况给他一些建议。但是，每个人的病情和体质是不一样的，所以给他建议的同时，还是要引导他到专业的医院，由专业的医生给他做出诊断。保健这种的只能是小病或者是没有病之前有一个预防和调节。但是您有了病的话，得到专业的医院，由医生进行治疗。

　　主持人：毕竟我们都知道同病不同症，同症不同病的道理。接下来我们再来看一个问题。刚才我们说了，可以受理群众对于食品，饮用水，公共场所的卫生，包括非法行医的举报。我想问一下，只要是涉及到身体健康相关的所有问题，都能向12320去举报或者去反馈吗，还是说是一个什么样的有针对性的解决？

　　刘辉：这个问题特别好。我们经常接到各种各样的投诉电话，或者是举报。老百姓觉得跟卫生沾边的事，都是我们卫生口管，而且跟健康有关的事，也都是跟我们反映。实际上这个里边很多交叉的地方，大家最熟悉的是食品卫生，本身的链条就很长，在这个过程当中，有很多的环节，一个是养殖，完了生产环节，流通环节，还有餐饮环节。这几个环节涉及到农业口、质量技术监督部门、生产环节和流通环节的工商方面的，真正到了餐饮是卫生环节。有一些分不太清楚，这种情况下，我们一般接到以后，我们也形成工单记录下来，通知监督所，监督所也经常和工商联合执法，这种事情也是非常多的。前一段时间的日本核辐射，对辐射损害的咨询包括一些问题的反映，他们觉得也都是卫生的问题，实际上这是两大块。一个是医疗放射问题，一个是非医疗放射问题。医疗放射问题归目前卫生管的，就是现在比如说医院的，还有一些部门的设备，设备这方面的监测这是归卫生部门管。还有像放射职业病诊断归医疗部门管，再有一个是真正有了放射损伤的时候的治疗是归医疗部门管。像这次的日本核辐射第一时间打给我们电话，真正对环境的污染，放射元素能不能到了中国，这些监测都属于环保部门。

　　主持人：我们能检测放射元素是否对人体有害，但是他能不能到，我们也不知道了。

　　刘辉：卫生口也做检测，但是只做一个本底调查，也是为了一些数据的分析。但是真正发布数据的话，都是环保部门的。水的问题跟健康也是最有直接的关系。水源厂的水质肯定是卫生管，有什么问题发现向我们举报。家里的管线问题，高层的水箱问题，都是由卫生来管。但是有人说，他们家周围有河沟，有污水，有脏水，就属于市政或者是环保部门来处理。

　　主持人：实际上今天为什么会说到这样一个话题，并不是说我们想逃避这个责任，因为他发现问题对于我们的举报者或者是投诉者来说很重要，我们希望能告诉他一个最便捷，最正确的一个方式，让他有针对性的找到相关的部门把问题得到一个很好的解决。如果他打12320这条热线的时候，我们也会把相关的情况记录下来，跟其他的部门沟通是吗？

　　刘辉：有的时候是我们去沟通，因为有一些老百姓打一次电话就不愿意再打下一个电话了，这种情况下我们帮助他。大部分时候我们会给他一个非常准确的出口，告诉他向哪个部门反映，我们的引导应该都是正确的。

　　主持人：另外一个问题还是回到投诉上面。刚才说了，我们不是业务人员，有什么样的力度或者是模式，什么样的工作方式，能够使市民的投诉得到解决，我们怎么去监督他的投诉办理？

　　张晓华：对于业务来讲，主要还是先从数量上来说，去年有近30万件的总的服务量，里面医疗投诉这一块有3000多件，最后形成了工单，我们把投诉人的诉求，发生的事情记录下来，以文字形式转到相关单位办理，这种件大概有200件，也就是6%左右。对于这200件，我们怎么督促它的？刚才说的工作时限，我们要是他在工作时限之内把办理情况反馈给我们，他们谁处理的事情，由他向投诉人回复办理的情况。

　　主持人：如果超过了时限怎么办？

　　张晓华：因为我们是要求尽快办理的，所以还没到了时限之前，肯定要催办，问问办理的情况，还需要我们做什么样的工作，我们的三级医院和下面的卫生服务机构都属于我们的一张网络，所以我们很方便沟通。

　　主持人：其实我希望听到您这样一个回答没有超时间的办理情况，因为这说明各个医院是尊重患者的，把患者是放在心上的。

　　段杰：现在还有一种制度来保障这项工作顺利进行。比如说我们定期召开网络单位的联席会，要通报这个月有多少工单，办理情况如何，医院非常重视。医院有一个工单到期没办完，我们通报之后，他可能很快就加紧办理。另外我们每个月有工作月报，也要定期反馈工单办理情况，包括我们座席人员接到了投诉电话以后，由他解释和分析，使老百姓化解了投诉，变成了建议的事情，我们都要在月报中通报，这是对医院的监督作用。最主要的是每年卫生行政部门要对卫生部门进行精神文明评比，其中有一项是12320给出的，那个时候不按时完成我们会扣分，但是到现在还没有单位被扣分，说明各个单位都很重视百姓的诉求，办理的还是很及时。我们的七日办结率达到了一半，跟信访时间相比，因为《信访条例》要求是30个工作日，时限可能控制也有一个余地，可能会避免这种事情的发生。

　　三、如何让更多的市民知晓12320热线？

　　主持人：主持人：实际上有一套非常完备和切实可行的制度是一个非常重要的保障和条件，另外，各个医院对于患者的重视程度，像我们医德昭栏目开通的时候，评议员老师说过你有没有把患者放在心上。这句话我一直记到现在。接下来我们看大家还有什么样的问题。在调查问卷中征集到的一些市民的建议。有市民提到，应该加大宣传，让民众了解它，使用它，这是针对12320的。还有网友说，需要大力宣传推广12320热线电话和网站。另外还有网民提到说希望能够加强与普通百姓的互动。百姓提到希望能通报老百姓周边公共卫生的真实情况。网友提到说希望服务态度再好一些，多介绍一些处置公共卫生事件的常识，希望拨打等待的时间不要太长，更加便利的服务。其实我们的百姓还是希望方便快捷和有针对性，包括加大热线的宣传力度和普及。网友提到说首先你们最应该做的是对北京市公共服务热线的宣传和普及，相比有很多人根本不知道或者是不熟悉这条热线。我觉得网民的的话是有道理的，通过调查也可以反映出来大家对这条热线的知晓率的情况，还有很大的提升空间。我想问一下，我们打算利用什么样的方式让更多的公众知晓这热线？

　　刘辉：宣传这个问题确实是我们12320成立五年以来，利用诊疗本后面的，每次的公共卫生事件发生以后，电视上会说有问题请拨打12320，每周的北京电视台的健康播报也会说到12320。借助于别人的力量进行宣传，我们没有因为宣传花过一分钱。前一段时间疾控中心也找到我们，现在对外来人口进行一些宣传，他们到了北京就医，包括一些孩子计划免疫的问题怎么办，他们要贴宣传画，也找到我们，我们也挺高兴，借此机会再宣传一下12320，社区里都贴上这些宣传画。包括这次预约挂号的途径，可能老百姓就会越来越知道12320了。现在卫生部已经申请了12320短信平台，通过短信我们可以向更多的持有手机的人员进行宣传，这个普及量就大了。

　　主持人：短信平台是怎么回事，现在有短信平台还是说？

　　刘辉：现在短信平台的号太长记不住，一说12320就会想起电话，短信，会有一个统一的概念，可能这个宣传的面会广。

　　主持人：您刚才说到这个短信平台，什么时候能启动还是说现在正在筹备还是什么样的状况？

　　段杰：卫生部已经批准了用12320段号码作为一个短信平台的号，这个号因为我们要自己做可能只能发移动手机，或者是联通，或者是电信，现在我们正在做招标，希望发出的信息能够全覆盖，不会只有移动的人收到，联通收不到，所以我们正在招标，今年招标工作结束以后，我们会利用这个平台一向老百姓宣传一些健康的知识，第二也可以借助平台让大家了解12320是做什么的。目前的宣传，我们是借助于别人的力量来宣传12320，我们在主动宣传上也得申请一些宣传经费，把工作做出去，让老百姓了解部门，更多的是为老百姓做好服务工作。

　　主持人：实际我上倒有一个建议，加强宣传不一定是为了宣传而宣传，因为毕竟我们用的是财政拨款，都是纳税人的钱。像您说到的利用短信平台的方式，它也是提供这种公共卫生相关资讯的方式，它有一些服务的信息在里面，可以通过这种口口相传，包括像首都之窗的医德昭栏目中也可以去挂一些我们相关的知识介绍，因为我之前听说过，我们有五个本的知识库，也就是我们所有座席员都会拿这个来帮助拨打电话的市民去解答。这是很好的内容，也可以放在比如说公益性的网站上，能够让大家更多的去了解到。另外网友提到说开通网上在线联系等多种方式，现在好像有网上咨询的方式了是吗？

　　段杰：是的。

　　四、如何提高接线员的业务能力？

　　主持人：网友提到希望能够踏踏实实做一些实事，提高接通率，提高接线员的业务能力，不要不知道的情况比较多。网友还有提到希望服务态度再好一些，这是针对座席员的情况，对于提高接线员的业务能力，包括提高知识水平，提高他的服务态度方面，我们有什么样的措施或者是有什么样的想法？

　　段杰：我们实际工作中有很多的做法，还是让我们的业务办的牛雪怡从感受上谈一谈。

　　牛雪怡：在接话当中从本身制度上来讲，对座席员有一个满意度的调查，每接完一个电话会让来电人完成一个满意度，对这次通话的满意度的知晓，也是对我们工作的督察。其次从业务来讲，我们的座席员都是有专业医学背景的，但是医疗口可能存在着不断发展的特点，所以定期的培训是我们现在主要的这么一个提高自我能力的方式。其次在接话当中，我们有一个整套的制度，也是要求每天都提出自己接话的问题，不管是你懂的，不懂的，都需要大家一块儿分享，一个是自我提高，也是让全体的座席员共同提高，这是我们整个的机制。

　　刘辉：我们对接话人员的接话质量问题，有严格的指控，每天都有专家在监听他们的电话，每周会开会分析大家存在的问题。针对接话中存在的一些问题，我们分析后通过业务办帮助大家再培训，个别人的问题我们都要通过谈话，用各种方式来不断提高，这个抓得还是比较紧的。再有一个，我们自己的工作制度里面也有，有一个服务用语的标准，规范用语也是有要求的，提高服务态度，主要体现在你怎么说，你的态度是什么，不允许怎么做，都有这方面的规划和要求。当然人和人不一样，大部分人都能做得很好，极个别的如果出现问题的话，我们也会及时的通过考核办法来解决这个问题。

　　主持人：其实我们也能理解，毕竟接话员一天接这么多的电话，可能会有一些情绪的波动，但是既然我们坐在了这个公共服务座席上就应该有一个理想状态。戒烟令实施了一段时间，包括在媒体上也看到戒烟的状况，包括说到如果在公共场所看到有人吸烟可以拨打12320进行投诉和反映，从我们的接话情况看，北京市市民拨打情况怎么样，对于公共场所禁烟的情况。

　　刘辉：开始实行以后，没有我们想象的那么多的电话，但是也有个别来进行投诉的，也有餐厅自己担心，比如说他要阻碍了烟民抽烟，会不会有人不来吃饭的，所以他建议能不能派人来盯着。对于处罚和监督问题是这样的，对于公共场所，餐厅，宾馆，饭店，包括商店，有禁烟要求下来，首先要看这些场所是不是有在醒目的地方贴有禁烟的标识。再一个吃饭，你不能提供烟灰缸，你提供就说明你同意他在这儿抽烟，公共场所要做到这一点。做到每一个个人的行为，目前还是要以劝阻，宣传，教育为主，主要是这样。

　　主持人：我们也会统计一下相关的情况。

　　刘辉：对，有人真的要打电话举报或者是投诉的话，真是餐厅问题，我们也会马上转给监督所。

　　主持人：谢谢。我们现场考察一下接话员的接电话的水平还有我们对知识库的了解情况。现在我们统一挂号的预约平台马上要推出了，在我们拨打114挂号的过程中打不进去，我们拨打了12320问问，为什么这个电话这么难打，你这儿能不能帮我们挂号，我们会有什么样的回答？

　　牛雪怡：114这个问题确实是在统一平台开展之后，遇到的一个大的问题，也是群众反映比较多的一个问题。首先我们会通过各个医院了解的情况做一个解释，因为毕竟114是一个平台还没有纳入到七月份统一的平台当中，所以拨打拥堵肯定是有一个问题存在的，而且全国各地的患者都拨打同一个电话号码，肯定会存在这样那样的问题，所以这个过程当中，一方面是解释，一方面是收集。收集问题当中会跟各个医院有一个通知，让他们及时改进，是加大号源还是延长放号的时间，各个医院会根据自己的情况进行调整，这也是解决了百姓反映电话拥堵的情况的措施。

　　五、12320热线对市民投诉问题的解决流程是怎样的？

　　主持人：实际上我们12320不光是回答市民的咨询，包括记录市民的投诉反馈，还有一个会把相关的情况整理出来给相关部门提供，这就是我们说的舆情分析和研判，这是形成了一套完整的制度是吗？

　　刘辉：是的。

　　主持人：这是什么样的一个制度？

　　段杰：老百姓来电话，特别是有意见，有投诉的投诉电话，经过座席员的解释疏导，从和谐的角度出发，可能能帮他化解一些问题，使来电人的情绪平稳下来，听到一些解释，包括一些问题我们详细的做记录，这些手段以后，可能老百姓的投诉就不是在投诉，而是变成一种工作的建议，说医院应该怎么做，这样患者就能得到更好的服务了，这些问题是通过座席员化解的。另外座席员化解不了的，我们形成工单给到医院，通过我们化解的问题占到接话量的93%左右，这些问题我们必须要让医院或是相关部门知道他存在这种问题。中情况我们通过网络这种联席会，因为底下医院和区县卫生行政部门都是北京12320的网络单位，我们定期把这些建议反馈给他，现在我们基本能做到急的问题当天反馈，当天给我们结果。一些非紧急的，需要建制度的问题，一个月反馈一次，有一些医院把我们提出的问题作为医院加强管理的一个手段，特别是有一些医院作为医院修改的制度，改善流程的很好的源头了，效果非常好。我们以后要加强统计，因为我们今年投诉转办，我们有这么一个平台，通过我们的网络实现。我们会收集到医院对老百姓提的建议和意见，他采纳以后，医院的改进是什么状态，我们会收到这种信息了。

　　主持人：这里我有一个建议，比如说我们近期接到了市民的咨询或者是举报，有一个集中的信息反馈，通过我们未来的短信平台或者是现有的网站，有一个情况的周报或者是情况的报告。另外，对于医院的这种解决方式，也可以提供在网站上，这样的话，能够让大家看到，有投诉并不可怕，让大家看到怎么状况，包括日常的就诊流程和诊疗信息，这样方便公众更好的查询到，更及时的了解到这些信息。

　　段杰：现在北京12320的网站是http://www.beijing12320.org.cn/，这个上面也有一些医院的信息，在里面可以查询到。第二，北京12320的网站上也有一些动态，比如说老百姓对医疗服务的满意，表扬谁也能展示出来。主持人说的这些动态，我们在首都之窗医德昭栏目中也要经常的更新一些信息，确实是非常好的，能让老百姓看到医疗机构对百姓的诉求还是认真负责的态度，确实很好。

　　六、12320热线下一步的工作计划

　　主持人：网友说12320咨询方便，解答简介、快速，不错。还有网友提到说，做得还是不错，给出的反馈挺及时，挺好的。网友说，挺方便的，这是对我们的表扬。还有网友建议说设立有奖举报制度。其实我觉得举报处罚不是目的，最终的目的是有一个和谐的医患关系。今天我们聊了很多，时间也差不多了，最后请嘉宾谈一谈面对网民的意见或者是建议，包括对我们工作的不解，还有今天从我们调查问卷中得出来的一些数据，结合我们的未来工作，能不能跟大家再讲一讲，我们以后打算做一些什么。回到我们的主题，告诉我们12320到底能为百姓提供什么样的服务，我们怎么把服务做好？

　　段杰：我先把我们下一步的工作也简单的跟网民朋友们介绍一下，也希望大家对我们的工作进行监督。我们主要是加强内部建设，特别是主持人提到的接话质量非常重要，老百姓无论有什么诉求，我们都应该做好服务。围绕我们的服务宗旨为百姓服务，构建和谐社会。但是我们的热线是一个咨询热线，需要我们的接话人员业务水平一定要很高，所以我们在自身建设上，刚才牛雪怡同志也说到一些加强学习，我们每天每个班的接话同志都有两个小时的学习时间，这是不间断的，学习内容很丰富的，这个学习制度我们会继续加强。再一个是加强质控，接话质量你有了专业的技能，有了文明的语言，我们有专家队伍在帮我们监听电话，这是加强内部建设上。第二个是我们对社会的服务，特别是对百姓通过这个平台了解到我们的健康知识，政策法律法规的解释，在网站上，短信平台上，包括在首都之窗医德昭上都要加大宣传制度。我们现在出了六本《健康生活一拨通》老百姓拿到之后，您看到之后就知道怎么做。一些专业知识，普及性的专业知识也可以找到答案，老百姓也可以登录咱们的网站浏览，这个方法老百姓会受益更广。

　　另外一个我们的宣传手段还没有用到最大化，短信平台只是其中之一。像刚才主持人说的医德昭网站上也是非常好的一种方法，这个工作是我们面临的一个最大的挑战。老百姓都知道我们，我们可以对老百姓提供的服务会更宽广，受益的人覆盖面会更大。另外我们聘请了很多专家，有临床的，公共卫生的，心理的作为我们的支持，一旦有问题不能解决的，请专家来做现场培训。有一些电话也可以接听，帮助我们的接话员解答问题，下半年我们会启动的这项工作。还有是接话员的心理疏导，不管接到什么样的电话要保证良好的心态，是特别关键的问题。我们通过各种活动把我们这些座席员的心理不愉快化解掉，像我们和刘主任年龄大，我们的接话员比较小，他们有不愉快可以找我们说，可以抱着我们哭，这是我们简单的做法，目的是让我们的人员保持良好的心态，服务好百姓。

　　刘辉：服务是刚才说的三大块，一个是对公共卫生的举报，还有个是对医疗和公共卫生的投诉，还有是咨询，政策的咨询，就医引导的咨询，还有对健康保健的一些咨询，主要是这些。

　　主持人：今天非常感谢四位嘉宾做客我们医德昭“大家谈”的直播现场，也感谢网民们的关注和参与，本期的访谈就到这里，再见。