味千的数字化进击之路：500+店极速焕新升级

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总第3551期

作者 |杜钰君

3月19日深夜，当最后一批食客从味千门店离开，一场筹备已久的数字化系统升级的战役便拉开了序幕。大大小小的味千门店里，上百名驻场工作人员开始争分夺秒进行美团餐饮系统的切换和数据导入，而位于上海的味千总部大楼同样灯火通明——数十名美团总部的技术支持人员和产研人员早已各就各位，正作为后台保障力量，协助前线人员解决突发状况。他们要赶在第二天早上营业前，完成系统切换的全部任务。

这盘数字化大棋布局已久。

事实上，作为日式拉面的头部品牌，自1996年被潘慰引入中国起，味千始终在不断探索各类花式品牌玩法，凭借“寿星生日当天免费吃面”、会员日促销等活动强势出圈，迄今为止已经沉淀了高达2700万的品牌会员。但长久以来，外卖和堂食系统、点餐与收银系统间的割裂，不仅严重影响了门店的营运效率，降低了顾客的消费体验；也导致了会员数据分散、无法获得完整顾客画像等一系列问题。

所有横亘在味千“进击”道路上的绊脚石，都共同指向了一个命题：数字化转型。这也是所有连锁餐饮企业在数字化洪流之下不得不直面的时代叩问。

那么，美团餐饮系统是如何在5天内完成覆盖全国的538家门店全部系统升级的？又是如何从纷繁复杂的外卖、团购、小程序数据中抽丝剥茧，达成“系统平稳切换+会员资产零损失”战绩的？臻于至善的系统切换“答卷”背后，又有哪些人力、物力资源的调度秘笈？

别急，正片开始。

战役准备时：

精细化方案论证，多模态降低风险

连锁餐饮品牌的数字化升级应该分几步走？

这个问题或许没有标准答案。但有一点毋庸置疑——标准化的服务方案必然无法满足品牌个性化的发展诉求。

因此，作为味千数字化升级的总负责人，刘春燕制定了“UAT环境验证——单门店试点验证——小范围门店推广——批量门店切换——项目验收”的“五步走”系统升级方案。

◎图1 味千拉面门店批量切换流程图

在项目启动之初，美团组织多名“身经百战”的产品专家，深入各区域门店一线，与客户面对面沟通，进行业务梳理和需求调研。产品经理在项目中更多地充当一个“转译器”的角色，他们既对客户需求有着更深刻的洞察，同时也熟悉IT开发逻辑和语言系统，能更好地促进数字化餐饮系统功能与实际业务需求的对接。

“一定要确保方案真正落到地上”，这是刘春燕反复强调的一句话。

在综合考量人力调度、切换流程及周期等因素的前提下，项目组充分论证，提出了纯远程、远程与驻店结合、全驻店三套方案。

其中，纯远程切换的灵活性更强，但势必拉长整体的切换周期；而全驻店的方案虽然耗费的人力成本高，但全员现场安装更能保障切换的时效性，可降低切换风险。

最终，秉承着“极度关注客户”的服务理念，综合味千“全直营”的经营管理模式，美团给出了6天全驻店切换的方案（注：因系统升级切换完成后需次日留候全天观察，故驻店时间比切换时间多一天）。

大体量、高时效性、快节奏的切换压力下，是“强有力的人力资源调度方案及丰富的项目管理经验”。对此，研发组、产品组、实施组、技服组与味千方项目组紧密配合，在周密调研的基础上不断进行方案迭代和可行性论证，全方位协同来完成这场“极限”数字化升级战役。

战役倒计时：

预演·预安装，小规模试点的大成功

正式切换时的底气源于完备的前置准备工作。

“前期准备越充分，正式切换时的风险越小”。第一次动员大会上，项目经理卢光游开门见山地和各个成员强调。

作为中国最大的快速休闲餐厅连锁品牌之一，味千可谓是“家大业大”，旗下有“UCC”、“麺屋武蔵”、“金色不如归”等多个子品牌，产品业态上差异较大，覆盖面食、烧烤、咖啡等多个品类。因此，任何一个环节出现差错都可能牵一发而动全身。

为此，美团餐饮系统为味千量身定制出一套与其业务流程、转型诉求、发展战略相契合的数字化转型赋能方案。在数字化系统正式上线前，卢光游组织项目组首先在金色不如归、麺屋武蔵、UCC等味千的子品牌门店，进行全流程的切换前预演。

◎图2 美团项目组在味千子品牌“金色不如归“门店的现场考察实拍

据卢光游介绍，小规模试点演练可以让项目组人员对味千的整体业务流程有更细致的了解，同时更全面地把握切换过程的要点。

此次预演取得了良好成效：在总部UAT（User Acceptance Test，用户验收测试）环境下各类数据接口无缝衔接，子品牌的经营数据和会员资产得到了平稳切换。“新系统的可玩性更强，数据复盘更加到位，还新增了一些个性化的功能。”一位味千旗下子品牌的运营负责人反馈道。

与此同时，美团餐饮系统实施组负责人杜坤福也在紧锣密鼓地准备中——他在忙着为数百家味千门店进行硬件系统检测和软件系统预安装。

按照预定时间，全国各地的实施人员进入各个门店，对味千门店的硬件设施进行性能检测与系统排查，再根据“实施手册“中的流程细则对各类系统进行升级。全部工作结束后，他们会把各个门店的检测和安装情况汇总到统一的反馈表里。

“这个环节很重要，必须事无巨细，在正式切换前确保系统间的适配性与运营的稳定性”，杜坤福介绍道。

◎图3 实施人员调试硬件设备

此外，为确保切换的安全性和稳定性，技术服务的负责人李祥，针对品牌总部、品牌门店、美团项目组、第三方服务商等多方主体开展了多轮精细化培训与模拟考核。

李祥表示：“我们的宗旨是，确保每一个参与人员的专业性”。

战役进行时：

兵贵神速，5天550店0事故！

会员资产的平滑转移，是此次系统切换的前置条件。正如味千资讯总监Tom所言：“如果因为系统切换升级导致顾客心智受损，影响到味千的品牌感知，所有的努力就都功亏一篑了。”

在切换前，项目组提前将味千在全国的五百多家门店按照地域划分成了五批。这也意味着，每天晚上都要完成一百多家店的切换任务。对此，Tom用了一个形象的比喻来解释此次系统升级的难度：高速公路上换轮胎。

如何实现整个车阵同期换新，且不耽误汽车的正常行程规划？

效率，效率，还是效率。

系统升级第一站，是味千总部所在地——上海。

3月18日晚上，数百名驻店实施人员已经各就各位。为不影响门店白天的正常营业，他们将在味千打烊到商场清场的短短几小时内，与时间赛跑，完成堂食、外卖、会员等板块的全部系统切换工作。

项目组还为门店提供了“1+1驻店服务”，各门店的负责人往往“来得比门店开业时间早，走得比闭店值班店员晚”，在当天系统切换完成后，第二天继续扮演一个“检察官”的角色全天驻店，及时识别并解决故障。

◎图4 系统切换过程中技术人员集中办公

即使在前期部署时力求万无一失，但现场还是难免有突发状况的发生。对此，味千董事长潘慰、资讯总监Tom牵头，IT部、市场部、营运部联动搭建问题处理机制，美团方则建立起2：4：10：100的四级执行链路（从下到上依次为：100余名门店安装实施人员，10余名技术服务人员，4名实施顾问和2名实施顾问专家），为系统的顺利升级保驾护航。

“我们的原则是，一切阻塞门店经营的问题都必须在第二天营业前得到解决”，杜坤福介绍道。

◎图5 2：4：10：100的四级执行链路金字塔图

最终，在产研、技服、实施等各部门的密切配合下，味千不仅顺利实现了5天500+店的极速切换目标，同时还达成了2700万会员0损失的成就。

◎图6 系统升级后味千的会员运营活动

当提及实施感受时，实施组负责人杜坤福表示：“数百家门店同时切换，涉及的人力物力调度之大可想而知。说不紧张是假的，整个项目推进过程中我们都在不断和自己较劲、不断自我革新，直到第一天晚上切换结束、第二天门店系统基本平稳运行的时候，才松下一口气。但还不敢松懈，后面三天，每一天都是实打实的硬仗”。

这场“硬仗”不仅是味千的，也是美团的。此次切换美团方面也开创了“最短时间切换最大量店”“单天人员调度量之最”等多个记录。

战役后记：

没有专业的人，成不了专业的事

5天，538家店，0事故。

看似几个数字的简单叠加，背后是近六百个专业人员数月厚积薄发的沉淀。在系统切换前，不论是对总部管控层，还是门店实施层的切换人员，都进行了全方位、全流程培训。总部技服支持组的成员更是“身经百战”，堪称系统切换升级全过程的“多面手”，每个成员既负责跟进10—15家门店的切换进度、协助进店实施人员解决门店问题；同时负责工单流转，协助产研和前线人员进行实时沟通。

美团还为此次项目专项开发了AI智能工单，以加快bug在各个节点的流转速度，提高门店现场切换和运营问题的解决效率。

诸多专业的共同加持，成就了高质高效的系统切换成绩单。

据Tom介绍，味千在系统切换完成后曾组织了专项的员工回访，面向营运经理、门店负责人等不同业务线、不同职能的员工，收集反馈意见。

调查结果是“大家普遍反馈，这次系统升级后解决了很多之前根深蒂固的顽疾”。

味千北京区域一门店负责人安子（化名）介绍，此次数字化升级后最明显的感知是“操作流程简化了，后台功能的可用性也明显更强了”。

安子表示：“之前在进行营销推广时，我们需要在多端口重复创建营销活动，但现在可以实现一键并联多端口；之前在核销团购券时需要通过开店宝验劵、再到收银端进行落单结账，但现在团购与收银完全打通，可以直接用POS机一键操作；前系统在退单管理上很麻烦，现在的流程就很敏捷，彻底做到了原路进原路出。”

得数字化者得商机。数字化是餐饮连锁品牌在发展道路上的重要加速器，不只涉及数字化工具的升级，更是业务流程变革和组织体系的重塑，需要深思熟虑的多方布局。接下来美团餐饮系统将进一步为味千提供品牌孵化和全流程运营陪跑服务，助力味千在数字化升级之路上进一步行稳致远。

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