SSC“一站式”服务创新运营手册

图1 SSC架构图

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“前台+后台”的服务系统

在成立之初，同程艺龙共享服务中心就致力于通过创新手段全面提升人力资源服务品质及服务效率，充分利用信息化手段，打造端到端的员工服务平台，为各业务单元和员工提供高效和全流程的交付服务，实现了员工职业生命全周期管理。

同程艺龙人力资源共享服务中心旨在保持高效的运营水平，一方面这离不开项目团队对于流程、政策清晰的厘定与梳理，对于系统功能模块不断的优化与改进，另一方面得益于对于人力资源系统的推动与用户反馈收集。具体来看，其使用的系统主要有：企业办公系统（前台）和HR业务系统（后台）两套系统。为了弥补PC端系统的不足，增加用户的便利度，同程艺龙SSC还增加了移动办公系统。它是公司内部开发的APP，为用户提供移动办公平台，用户可以随时随地使用移动端进行办公系统和HR系统的操作。

（1）企业办公系统（前台）是一套OA系统。面向全体员工提供服务，服务对象有员工、经理、高管、政委及职能团队等，其服务内容包括但不限于一站式自助申请开取各类证明、每月工资单查询、假期申请、绩效和发展计划设定、在线培训等。

✚COE和BP专家自助服务：包括但不限于员工各类数据查询（如绩效，人员发展等）。

✚经理自助服务：包括但不限于管理下属离职、假期审批等工作流等。

✚高管自助服务：包括但不限于业务授权操作、关键HR指标查询。

办公系统除了一些简单的申请和审批功能，还有与员工沟通的重要作用，会进行公司资讯、内部招聘信息、活动信息的发布以及公司规章制度的公示等。此外，办公系统内还包含员工论坛功能、员工自助服务等功能，可以自动进行个人信息、考勤信息、薪酬福利信息等的查询。

（2）HR业务系统（后台）则只对人力资源同事开放，用于维护人力资源主数据、员工假期/出勤时间管理、福利计算与发放及福利数据维护等。此外，与其他业务系统对接，为财务、物资采购、IT等部门提供组织数据、人事主数据支持，如财务报销系统、物资系统及IT系统等。以财务报销系统为例，员工在前台办公系统中的费用报销平台提交报销申请，主管进行审批。而主管审批所参考的财务报销规则以及报销后的金额汇总、按照不同职能中心归属、形成统一的财务报表，都是由HR业务系统处理。

前台办公系统与后台HR系统相互联系、相互配合，比如请假和考勤服务。员工的请假和审批需要员工及其部门负责人在前台办公系统进行相关操作。之后的考勤会在后台HR系统进行处理，员工请假单的明细、考勤合算等都可以在HR系统查看。

除了前台与后台相结合，同程艺龙SSC还实现了内部系统与外部系统相互连接，大大提高了工作效率。内部系统即公司内部使用的业务系统，外部系统主要是用来完成与外部的自动对接，比如人事外派、员工的话费充值、员工体检名单的对接、员工职业性格测试等。在系统做好接口之后就会实现内外部系统之间数据的自动传输。如员工的体检名单，以前是通过E-mail传输，现在通过系统直接传到合作的体检机构，实现自动化对接。

图2 HR系统平台架构图

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SSC的运营及监管模式

（1）标准化管理

同程艺龙SSC成立2年多以来，建立了超过80多项的服务产品目录，并对关键服务产品制订了分阶段发展目标、管理制度及相关流程指引。面向全体员工的相关制度会在OA平台的规章制度板块进行公示；面向HR团队的执行细则及操作规范，会在HR主系统首页公示并定期更新与维护，同时邀请COE团队共同进行标准流程设计相关讨论，将流程标准化。

（2）线上运营监控平台及报表

共享服务经理可以通过HR系统实时查看各流程节点的业务操作量，并根据需要分类选择。同时，HR系统可以导出各操作节点的业务工作量，监控一站式及运营支持业务量及业务处理运营效率。

（3）一站式响应机制

一站式实行首问责任制和及时反馈机制。即一站式员工在收到员工需求后，则须将该需求一跟到底，将员工需求解决或者找到解决的方式。若无法及时解决，员工也需要及时响应收到的需求，并实施更新需求处理进度。比如，员工提交智能打印证明申请，一站式服务会告诉他们打印的流程是怎样的。如果他们采用标准模式的证明模板，预计何时可以拿到证明。如果是非标准模板，会有一个审核的流程，同样会告知他们预计拿到证明的时间。

一站式服务经理会在后台监管每一个节点的响应数据以及员工满意度反馈情况，对于评价较低的服务，会进一步跟进，找出原因，解决问题。

目前，一站式服务机制正在升级完善中。同程艺龙SSC计划将一站式服务升级为员工服务大厅，整合HR、行政、财务、IT等部门，将员工服务大厅打造成可以为员工提供更加全面、更加一站式服务的平台。

（4）客户满意度追踪机制

对于实际业务场景下的服务交付，SSC都尽力追踪客户的满意度。对非满意的客户反馈，都实行追踪制度，调研客户反馈，追查客户不满意的实际原因，从而促进运营、服务的成长。用户对服务的不满甚至投诉等均被纳入错误预防及整治机制进行管理，对于每一个个案均要求快速响应，并制订中长期管控措施进行改善。

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创新之举

改善创新是同程艺龙SSC贯穿始终的重要使命，自成立以来，SSC在管理模式、技术革新、流程服务改善多个方面做了大量创新尝试，积极与IT部门合作，开发并上线一系列自动化系统，为标准化管理夯实了基础，其中很多方面在历次内外部交流中均获得业务部门和员工好评。

（1）管理模式创新——操作流程线上化

作为一家互联网企业，同程艺龙同样面临业务调整快速、流程变化大等问题，如何在流程标准化和快速响应业务之间寻找平衡是创立之初即面临的挑战。为解决这个矛盾，SSC将HR服务主干流程实现了最大程度的线上化，操作、业务检查逻辑均在线上完成，最大程度减少了人工操作可能会出现的差错问题。

图3 HR服务平台

以往，新人办理入职手续需要历经重重繁琐的步骤和流程，耗费大量的时间在签到、签署各类纸质合同和档案、前往多个不熟悉的办公地点和办事窗口办理各种手续，让新员工在喜悦与憧憬之余徒增烦恼和慌乱。为了解决这份入职的苦恼，同程艺龙SSC引入了大量创新技术以提升员工的体验感，开发预入职系统平台，融入企业文化宣导、信息采集、背调、测评等相关事项，让新员工提前熟悉和了解公司，入职后快速进入工作状态。

图4 新员工预入职系统

（2）移动办公——IOA系统创新

随着新技术的不断成熟和新产品的出现，同程艺龙也引入了多种新技术和新产品的应用，诸如福利积分商城、线上学院、商旅用车、摇车位等，这些创新服务均取得了不错的效果。

福利积分商城：系统会根据每位员工的绩效情况分发不同等级的福利积分，该积分用于对同事的行为进行鼓励打赏，被打赏者可在公司商城中将积分兑换成礼品使用。

线上学院：如通过线上课堂的使用，将分布在全国各地的学员联结在一起，这减少了现场课程的期次，降低了培训成本。

商旅用车：同程商旅用车模块是一个综合了多家供应商的集成平台模式，员工出差可通过移动端直接发送约车请求，不需要经过任何现金支付，车费由同程商旅和用车服务商直接结算，免去了出差员工线下报销过程，提高了报销效率，极大提升了员工的幸福感。

另外，SSC为全体员工设置智能考勤模式，系统匹配打卡时间自动计算员工的出勤时长，只要当天累计的出勤时长达标，该员工便不会被记入考勤异常名单，员工也可在IOA-一站式服务模块一键申请各种规范化证明，减少来回咨询而消耗精力。

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成果验收

同程艺龙SSC成立两年多来，已经在多方面取得了显著的成绩，并得到了来自业务部门和员工的认可。为了应对业务的快速增长与变化，SSC进一步推进HR各类政策及流程，真正关注用户的感受和评价，持续提升服务质量。在年度客户满意度调查中，总体满意度均分由2017年成立初的8.7分，提高到了2019年第一季度的9.9分，满意度总体呈现上升趋势。

（1）对人力资源组织

☺推动集团人力资源组织管理模式复制、推动及落地不变样

同程艺龙人力资源组织随公司的变革，不断分拆、调整、融合。SSC在这一过程中始终支持人事服务延展不变样，通过系统及流程复制，统一多地区、多人员、多公司HR交流语言与习惯，保证了人事制度有效地落地执行与推动，同时维持了公司的管理统一性，也支持了OD、薪酬绩效、行政等管理动作在各个组织单位的快速落地。在提高员工内部体验感的同时，兼具集团统一管理的要求。

☺内部用户体验提升

在服务触达上，SSC为员工提供线上线下全方位的服务窗口。员工可以通过一站式服务大厅和onsite“爱心大使”提交服务请求，也可以通过移动端和电脑端的在线沟通工具和工单系统联系HR服务人员，还可以通过在工作场所随处可见的二维码提交服务请求。移动端同时提供了APP和企业微信的服务入口，兼顾了同事不同的使用偏好。通过场景化的设计，可以使员工在需要服务时，能够便捷地提交服务请求。

☺服务流程优化

SSC以端到端的服务理念为指导，进行服务流程设计，HR业务人员只需关注当前的工作内容，用系统来驱动服务的流转和交付即可。另外，同程艺龙内部各个业务模块业务形态不同，又会产生差异化的服务需求。在大集中和大标准的前提下，SSC兼顾了各个业务模块的不同需求，通过定期的服务公示，让业务模块也及时了解到人事行政的服务概况，及时诊断并解决问题。

（2）对公司业务

在业务支持上，同程艺龙SSC秉承公司精兵简政的战略要求，不断迭代服务流程和审批流程。做到人财物的业务流程及系统对接的自动化，强化一线部门负责人和HRBP的决策力，提供线上指标作为决策参考。把可能出现风险的地方，通过消息或者邮件方式通知给相应的管理者，极大地缩短了服务交付周期，提高了员工及审批者的满意度。

在OTA行业急剧变化的前提下，同程艺龙集团也在尝试和促进开展多种创新项目和业务形态。秉承大共享及协作共赢的服务理念，同程艺龙SSC对外部市场也尝试了系统解决方案及咨询服务输出，SSC和客户都收获了很多经验，甚至为集团业务拓展了更多的合作空间。

来源：人力资源智享会

注：本文系智享会原创文章，如需转载请事先联系并注明来源，谢谢！

人力资源智享会（HREC）是高端、专业、广具影响力的，面向中国人力资源领域专业人士的会员制组织。截至2019年6月30日：智享会付费会员企业超过3800 家，已经进入中国的世界500强和福布斯全球2000强企业中，超过90%的企业正在享受智享会的各项服务。智享会的产品和服务覆盖人力资源全领域，且形式丰富、立足前沿、全方位满足人力资源人士的“学习需求，采购需求，激励和认可需求”。

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