文化舆情第112期：乔家大院5A牌被摘 说清原因才能以儆效尤

　　乔家大院被摘牌得到当地政府的高度重视，不过优质景区的金字招牌毁掉易，重建难，需要有关部门付出更大的努力才能达到最初的水准。其实，乔家大院在经营管理中出现的种种乱象是一些5A景区的“通病”，部分5A景区问题层出不穷：重收入轻管理维护，门票或游览服务价格提高了，但基础设施落后、配套服务水平跟不上；甚至有些地方放任商户欺客宰客、导游强制购物。所以，乔家大院被摘牌提醒其他景区应当引以为戒，切不可认为拿到5A的招牌就万事大吉。景区创5A级难，保5A级更难，经营者要坚持加强对景区的建设和管理，重视游客的体验感，提供更优质的服务质量，以避免重蹈“乔家大院”的“覆辙”。

　　一、守住尊重传统文化的底线 不可过度商业化

　　乔家大院的经营是典型的“过度商业化导致旅游资源受损、旅游价值稀释而被摘牌”的例子，到处都是卖东西的摊位所展示出的过度商业化，以及高达百余元的门票，其实是戳中了当下国内景区两大共同的“槽点”。随着经济水平的提高，人们对旅游品质的要求也越来越高，旅游产业已不仅是一个赚钱的产业，更是一个关乎人民群众生活质量和幸福指数的民生产业。去年国家文化和旅游部挂牌，有人将其比喻为“诗和远方的结合”，意味着中国旅游业进入文旅融合大时代，发展文旅产业，经营者理应利用景区的文化历史价值谋取利益。然而，需知文化是旅游的灵魂，旅游业的繁荣依靠的是文化内涵的支撑。如果经营者赚钱心切，使遍地店铺倾轧了充满人文价值的园林建筑，商业气息损害了景区的文化内核，那便是自断景区真正的生命力来源，即便依靠高票价和无所不在的商品推销成功在短期内取得利益，景区终究无法实现长久的良性发展。乔家大院因吃相实在是过于难看而被摘牌，可类似的现象，在其他一些景区未必不存在，这警示那些已经和正在兴起的各类文旅产业一定要守住尊重和保护传统文化的底线。

网友对乔家大院被摘牌的看法 图片源自网络微博截图

　　二、优质服务是景区发展的“基本功”

　　虽然乔家大院被摘牌的具体原因，文旅部没有详说，但从当地政府的回应来看，应该是在景区环境、沿线秩序、安全隐患和服务能力四个方面出了问题。

　　乔家大院的门票贵了，但相应的服务和质量不但没有提升，反而下降严重，这让前来游玩的旅客自然心生不满。类似这样的问题，乔家大院景区绝非孤案，甚至还比较普遍。比如，同样是5A景区的嵩山少林，最初其游客量也很旺盛，可就在后期人数不断增多之后，景区管理不到位、乱收费等情况十分严重，住宿或吃饭等价格都十分昂贵，饱受游客诟病。类似问题，我们同样也能在像丽江这样的著名景区身上看到。“门票贵，景区里的东西更贵”“全都是套路”“名不副实，再也不会去”，这是当下国内一些热门景点遭到最多的评价。事实上，乔家大院就是如此，在经历了权属争议的风波后，这种赤裸裸的做法尤为明显。景区追求经济利益无可指摘，但首先必须得做好服务，提升旅客的体验。

网友对丽江和嵩山景区的评价 图片源自网络大众点评截图

　　三、加强管理和检查意识

　　此次乔家大院被取消等级，应当引起各地5A级景区的重视，从而在管理上做到回头看、遍身查。未来更加频繁、细密的动态化检查，既是对国内特色景点特色资源的保护，对各景区的管理服务也是一种警醒。在一些“网红”景区着力打造旅游热点IP、挖掘景区特色资源的当下，各地传统风景名胜区不该偏安一隅、不思进取，甚至还放松管理、走下坡路。乔家大院引入市场化主体参与景区运营本身没问题，但如何抑制市场化运营和商业开发中的“赚快钱”冲动，必须要有谨慎的把关。不必将乔家大院在改制后迅速出现门票涨价和服务质量下降以及过度商业化的问题全部归咎为改制，但这却提醒，景区的改革也应该把握好度，避免“一放就乱”。这需要景区经营者和政府都加强管理和检查意识。

　　四、打造优质景区还需多方共同努力

　　需要指出，不要以为摘牌就可以解决景区所有问题。旅游业是一项综合性很强的产业，涉及交通、物价、食品卫生、市场监管等众多职能部门。在管理机制上，还不同程度存在政出多门、职能交叉等现象，导致在实际管理中造成权责脱节，游客投诉无门、维权不灵等问题。对此，需要多方共同努力，纾解难题。

　　首先，景区所在地要协调各方，优化旅游消费环境、建立良好的旅游生活秩序，让那些宰客欺客、强制购物等侵害旅游消费者利益的行为没有市场；其次，要利用“互联网+”和大数据，建立“横向到边、纵向到底”全覆盖的公共服务体系，让人们的旅游生活更加方便；最后，应建立快速反应的旅游投诉和救援体系，真正做到“投诉有门、服务有人”。