AI客服“以人为本”才是关键

原标题：AI客服“以人为本”才是关键

耳边传来的虽是人声，但想要打断或是询问，对方又置若罔闻，继续自说自话。不知不觉间，随时响起的AI（人工智能）来电，取代了以往的人工客服。可当消费者需要咨询人工客服时，AI仿佛又成了“拦路虎”。（10月11日北京日报客户端）

AI客服，早已有之。从当年只能单纯的文字回复，到如今可以主动给你打电话，AI客服发展，不可谓不迅速。然而，麻烦也随之而来。社交平台上，有不少网友对AI客服大吐苦水——隔三岔五就来“关心”你一下，不管你需要不需要，她都惦记着你。推销也就罢了，更让人气不打一处来的是，若你真有什么急事需要找客服帮忙时，有的AI客服总是挡在最前面，态度是很好，毕竟也不会生气，但就是解决不了问题，你问东，她答西，真应了那句“鸡同鸭讲眼碌碌”。要么“秒挂”，要么“转人工”，恐怕也是不少人在接通AI客服时的第一反应。

一边是消费者的吐槽，另一边却是市场的追捧。AI应用于客服领域的市场规模正不断扩大，相关数据显示，2022年中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。与此同时，无论是节约成本还是提高效率，AI客服可以说是“完胜”人工客服。央视曾在3·15晚会中披露，较人工一天两三百的拨打电话数量，机器人一天能打5000个电话。再加上，人工客服数量在近年来也有下降趋势。综合对比之下，企业转投AI客服的怀抱，既是顺势而为，更是乐在其中。

有数据统计，目前市面上成熟的AI客服，已经可以处理大部分消费者的简单问题，而随着越来越多科技企业入局，AI客服将会越来越智能。眼下有头部企业的AI产品，已经可以拟人化地与提问者自然交谈，甚至可以模拟复杂的人际交往情景，比如面对“六位领导五杯水怎么分”等情商面试题，AI的回答可能比不少人还要大方得体，实在让人又惊又叹。

当然，无论技术如何发展进步，它本身是中性的。AI客服并不惹人嫌，惹人恼的是滥用技术与信息泄露。如何管住那些滥用AI客服的人，更为关键。而企业也应把握好营销与服务的尺度，AI客服固然方便好使，但若不切实际胡用乱用，不仅可能引得用户反感，也可能涉及法律风险。说到底，“以人为本”，既是客服的服务宗旨，也是人工智能的本质。（陈文杰）