实务技巧丨个案通用过程模式的实践解读与注意事项（附语音）

个案通用过程模式是开展个案服务的工作程序，明确了个案工作各个阶段的介入流程，具体包括接案、预估、计划、介入、评估与结案六个步骤，为一线社工提供一般性的个案工作指引与参考。

对于个案通用过程模式在实践中的使用，应注意以下两点：

一是通用过程模式不在于生搬硬套、照本宣科，六个步骤的工作顺序并非一成不变，各阶段的工作内容也不是截然分开，而是需要社工在个案服务中评估服务对象的实际状态与工作进程，根据实际情况开展服务。

二是个案工作进程的推进与介入是建立在“专业”“工作”的关系基础上，需要社工秉持接纳、尊重、不批判等专业价值观原则，否则个案工作只是纸上谈兵、缺乏共情，并不能带来实质性的帮助和改善，甚至给服务对象造成伤害。

结合个案工作实际，笔者将个案通用过程模式的实践操作划分为以下三个阶段。

01

接案与预估：梳理问题脉络， 精准识别需求

在接案与预估阶段，社工需要精准定位求助者需求，甄别是否属于社工服务范畴，而后判断是否正式接案。

有时候求助者的诉求具有表面性和掩饰性，未必是真实、根源性的需求，若社工草率接案后发现无法提供服务，一定程度上会给服务对象带来二次伤害。这一情形下, 社工可以进一步收集资料，优先进入预估阶段，待需求明确后正式开启个案。

在预估阶段，社工收集相关信息可重点以“谁求助”“谁有需求” “谁有动力”三个问题为线索, 进一步厘清个案直接对象、服务需求与服务切入点。如遇到无法介入或服务范畴以外的求助，可提供外部资源或转介服务。

02

计划与介入：制订服务策略，达成服务协议

确认开启个案后，社工要与服务对象确认重点解决的问题与次序, 针对需求进行目标转换，以个案工作相关理论为基础，结合服务对象支持体系制订服务策略。以“出现自杀行为的精神疾病患者”为例，可通过以下框架进行服务策略的思考和探索：需求为生命安全获得保障的需求。目标为降低服务对象的自杀意愿，不再出现自杀行为。服务策略为联动精神卫生“五位一体”综合管理机制，加强监护；进一步就医复诊，使服务对象获得稳定的治疗；与服务对象或其监护人形成危机行为下紧急求助与联动机制。

待服务策略形成、与对方达成共识后，为保持服务对象解决问题的动力，使其明白个案工作是双方共同付出、合作的工作关系，社工须向服务对象阐明工作的基本设置，讨论形成工作协议，协议内容可包括工作的内容、频率、时长、双方权利义务与社工职业伦理守则等。后续的服务介入要根据服务计划按部就班实施，社工须遵守案主自决的原则，充分尊重服务对象的意愿，践行助人自助。

需要注意的是，社工要重点说明保密原则与保密例外的情况。因为对许多人来说，向他人求助是有顾虑且难为情的事情，社工强调保密原则是向服务对象提供了安心和保证，而在遇到特殊情况必须打破保密原则时，保密例外说明也能够保障尽可能维持信任关系。

03

评估与结案：处理分离焦虑， 赋予独立信心

当目标达成或服务对象希望结案时，个案进程可进入结案阶段。如出现新问题导致社工无法继续提供服务、社工或服务对象因不可抗力原因离开等，社工须进行转介工作。

结案前，社工可从两个方面做好准备：

一是社工自身的准备。社工须提前处理自己的分离情绪，做好“充分相信服务对象有能力面对后续生活”的心理准备。

二是帮助服务对象做准备。结案阶段，服务对象可能出现依恋、退行的行为模式。社工可提前与其商量结案进程，逐渐降低工作频率; 回顾服务对象成长历程，强化正向积极的改变；讨论未来可能出现的情况与应对方案，说明后续服务对象有需求时可以再次求助，但充分表达对服务对象的信心。

个案结束后，社工可对个案服务的情况进行总结与评估，从目标达成情况、社工自评、服务对象反馈以及第三方评估反馈等维度展开评估。

作者：张媚

作者单位 ：深圳市社福社会工作督导与评测发展中心

来源：《中国社会工作》2023年7月下刊，转载请注明来源和作者

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责编：颜小钗

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