旅客须知

（一）拒绝登机定义

拒绝登机是指，如果因“乘坐航班上可占用座位数”少于“在截止时间之前已经换取登机牌、已确认座位且持有有效旅行证件并在要求的登机时间在登机口候机的旅客数”，导致该类旅客未被允许在飞机上占用座位。

（二）拒绝登机的服务标准

1.由于公司原因拒绝旅客登机（不包括出于安全需要）

（1）登机口寻找志愿者

拒绝旅客登机前，公司会向全体旅客征询自愿放弃座位的志愿者。

如果寻得主动放弃座位的志愿者，且与旅客就相关福利达成一致，则在航班起飞之前，公司以书面形式向旅客确认相关福利。

（2）确定拒绝登机旅客名单

在登机口确定拒绝登机旅客的名单时，公司将尽量保障如下旅客按照所列顺序享有优先登机的权利：

a)无成人陪伴的未成年人；

b)残疾人及其陪护人员、服务型动物；

c)与家庭成员一起旅行的旅客；

d)之前就同一机票被拒载的旅客。

（3）告知相关信息

公司会向被拒绝登机的旅客提供如下信息：拒绝登机原因、旅客有权获得的补偿、公司相应提供的食宿及通讯服务，以及旅客享有针对公司或加拿大运输局的追索权。

（4）提供食宿及通讯

在登上后续航班之前，公司会免费为被拒绝登机的旅客提供合理数量的食品和饮料、通讯支持以及等待过夜航班的住宿服务（含来往酒店交通服务）。如提供上述服务会进一步给旅客造成延误，公司可能限制或者拒绝提供上述服务。

（5）免费安排后续行程

a.安排旅客乘坐在原机票预计起飞时间起9个小时内飞往原机票目的地的东航或上航的航班或者与东航或上航有签转协议的外航航班。

b.如无法提供本款a项服务，会安排旅客乘坐在原机票预计起飞时间起48小时内飞往原机票目的地的任一航空公司航班。

c.如不能提供上述a和b项所载服务，会安排旅客前往距离该旅客所在机场合理范围的另一个机场，并安排旅客乘坐任一航空公司从该机场飞往原机票目的地的航班。

d.在可能的范围内，后续行程安排会尽量参照原机票所载的舱位、行李标准。如以上后续行程安排不能满足旅客旅行需求，公司为原机票未成行航段提供退票服务。如果旅客不

在原机票出发地且被拒绝登机，旅行目的无法实现，为满足旅客旅行需要，除了提供退票服务，还会为其飞往原机票所载出发地提供订座服务。

e.为旅客安排后续行程应和原机票物理舱位一致。如后续行程安排物理舱位高于原机票，旅客不需要支付差价；如后续行程安排物理舱位低于原机票，将按照公司关于非自愿降舱的流程退回差价。

f.如旅客在原航班上已购买附加服务，且在后续行程航班上未享受到该服务，或者旅客在后续行程航班上二次购买该附加服务，旅客可以就原先购买的附加服务申请退款。

g.本条所涉及的退款服务会采用原付款方式支付给购买机票或附加服务的人士。

（6）提供补偿

由于公司原因导致旅客被拒绝登机时（不包括出于安全需要），会按被拒绝登机旅客延误时长给予补偿。

延误时长指，“旅客实际乘坐的后续航班抵达原机票所载目的地的时间”相对“原机票所载抵达目的地的时间”延误的期间。

a.补偿标准

如果旅客延误时长不足6小时，最低补偿标准为900加元；如果旅客延误时长在6小时（含）以上但不足9小时的，最低补偿标准为1800加元；如果旅客延误时长在9小时（含）以上，最低补偿标准为2400加元。

b.补偿方式

在拒绝登机发生后在48小时内，公司会尽快向旅客提供补偿。补偿形式应为现金补偿。如果取得旅客同意并签署书面确认单，可以选择其他补偿形式（其他补偿形式没有使用期限要求）。

如果补偿是在后续航班实际抵达旅客机票所载目的地前支付，则该补偿标准依据后续航班预计抵达的时间确定。如果旅客航班抵达其原机票所载目的地时间晚于做出补偿或书面确认补偿时预计的航班抵达时间，且支付的补偿金额或书面确认的金额与应做出的补偿或书面确认不一致，则按照实际延误时间调整补偿金额。

2. 超出公司控制范围的原因拒绝旅客登机

（1）超出公司控制范围的原因包括但不限于以下情形：

a.战争或政治不稳定；

b.非法行为或破坏活动；

c.使飞机无法安全运行的气象条件或自然灾害；

d.空中交通管制指示；

e.《加拿大航空规定》第101.01(1)款所定义的航行通告（NOTAM）；

f.安保威胁；

g.机场运营问题；

h.医疗紧急情况；

i.与野生动物相撞；

j.公司或基本服务提供商（如机场或空中导航服务提供商）内部发生的劳动中断（例如：罢工）；

k.相关飞机制造商或主管当局发现的、影响旅客安全的飞机产品瑕疵；

l.国家或执法部门官员或负责机场安全的人员做出的命令或指示。

如果公司已采取所有措施最大程度降低前序航班延误或取消所带来的影响，且拒绝登机直接归因于以上原因导致的前序航班延误或取消，则拒绝登机应视为超出公司控制范围的情形所导致，相关服务参照本条所列执行。

（2）告知相关信息

公司会向被拒绝登机的旅客提供如下信息：拒绝登机原因、旅客有权获得的补偿、公司相应提供的食宿及通讯服务，以及旅客享有针对公司或加拿大运输局的追索权。上述信息如有更新，将会尽快告知旅客。

（3）免费安排后续行程

a.在造成拒绝旅客登机事件结束之后的48小时内，将安排旅客搭乘公司或与公司有签转协议的航空公司的航班，以合理航线飞往原机票所载目的地。

b.如公司不能提供本款a项所列服务，将安排旅客乘坐任一航空公司的航班，从旅客所在地机场或距离该机场合理范围内的另一机场飞往旅客原机票所载目的地。如新的起飞机场是旅客所在地之外的另一机场，公司会将旅客送往该机场。

c.为旅客安排的后续行程与原机票物理舱位一致。如后续行程安排物理舱位高于原机票，旅客不需要支付差价。

3. 由于公司原因（出于安全需要）拒绝旅客登机

（1）适用范围

如因公司原因造成，但出于安全的需要而拒绝旅客登机，适用本条。

如果公司已采取所有措施最大程度降低前序航班不正常所带来的影响，且拒绝登机直接归因于公司原因（出于安全需要）导致的前序航班延误或取消，则拒绝登机应视为公司原因（出于安全需要）导致，相关服务参照本条所列执行。

（2）服务标准

如因公司原因（出于安全需要）发生拒绝登机，公司将参照本须知关于“由于公司原因拒绝旅客登机（不包括出于安全需要）”第（1）至（5）款所列要求，为旅客提供服务。