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招商必备｜零售业态分类标准、购物中心运营关键绩效指标(KPI)5大体系
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本标准由全日连锁经营标准化技术委员会（SAC/TC439）归口。 本标准起草单位：中国连锁经营协会、天虹商场股份有限公司、沃尔玛（中国）投资有限公司、永辉超市股份有限公司、阿里研究院、拉扎斯网络科技（上海）有限公司、苏宁易购集团股份有限公司、上海联华快客便利有限公司、北京超市发连锁股份有限公司、万达商业管理集团有限公司、北京京东世纪贸易有限公司、都乐（上海）水果蔬菜贸易有限公司。 本标准主要起草人：尹虹、赵涛、楚东、主沟姐、姜星、赖阳、吕志彬、贾娅玲、孙文波、杨爱国、赵萌、王志彬、段世光。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为：
1范 围 本标准规定了零售业态的分类原则及分类。 本标准适用于在中华人民共和国境内主要从事零售经营和运营活动的主体。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3零售业态分类原则 3.1根据有无固定营业场所，零售业态可分为有店铺零售和无店铺零售两大类。 3.2有店铺零售按店铺的特点，根据其经营方式、商品结构、服务功能，以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客等单一要素或多要素进行细分，可分为便利店、超市、折扣店、仓储会员店、百货店、购物中心、专业店、品牌专卖店、集合店、无人值守商店等10种零售业态。有店铺零售业态分类和基本特点参见附录A中表A.1。 3.3无店铺零售分为网络零售、电视/广播零售、邮寄零售、无人售货设备零售、直销、电话零售、流动货摊零售等7种零售业态。无店铺零售业态分类和基本特点参见表A.2。 4零售业分态 4.1有店铺零售（store-based retailing） 有相对固定的、进行商品陈列、展示和销售的场所和设施，并且消费者的购买行为主要在这一场所内完成的零售活动。 4.1.1便利店（convenience store） 以销售即食商品为主，满足顾客即时性、服务性等便利需求为主要目的的小型综合零售形式的业态。 4.1.1.1社区型便利店 位于社区周边，主要顾客群体为社区内常住人员。 4.1.1.2客流配套型便利店 位于公共交通枢纽以及景点、商业中心、医院、高校、园区等人流较为密集的区域及周边，顾客群体以上班族、出行人群和特定人群为主。 4.1.1.3商务型便利店 位于写字楼集中的区域及周边，顾客群体以办公人群为主。 4.1.1.4加油站型便利店 依托加油站，顾客群体以司乘人员为主。 4.1.2 超市（supermarket） 以销售食品、日用品为主，满足消费者日常生活需要的零售业态。通常采取开架销售，也可同时采取在线销售。门店内可提供食品现场加工服务及现场就餐服务。 4.1.2.1 按照营业面积，可以将超市分为： a）大型超市 营业面积大于或等于6000m2，商品种类丰富，满足一站式购物。 b）中型超市 营业面积在2000m2-5999m2之间，商品种类较多，满足日常生活所需。 c）小型超市 营业面积在200m2~1999m2之间，食品类商品品种较多，满足日常生活必需。 4.1.2.2根据生鲜食品营业面积占比，可以将超市分为： a）生鲜食品超市 生鲜食品营业面积大于或等于总营业面积的三分之一，满足消费者日常生活必需的零售业态。生鲜食品的有效单品数量通常占总单品数的30%及以上。 b）综合超市 经营品种齐全，满足顾客日常生活用品一次购齐的超市。非食品单品数量占比较高。 注：按照加工程度和保存、售卖方式不同，生鲜食品包括初级生鲜食品、冷冻冷藏食品和现场加工食品三大类： 1）初级生鲜食品：新鲜的蔬菜、水果、坚果、畜禽肉及其产品、水产品、爷物等，以及经初级加工处理后在冷冻、冷藏或常温下销售的上述食品； 2）冷冻冷藏食品：冷冻食品指以农、畜、水产作为原料，经加工调理，急速冷冻在-18℃以下储存并销售的食品；冷藏食品指以农、畜、水产作为原料，经加工调理，急速冷却在4℃以下储存并销售的食品； 3）现场加工食品：在商品零售经营者的营业场所内，对食品进行切割、腌渍、烹任（或蒸、烤、炸、烙等）加工后，可以直接食用的食品或消费者购买后不需要清洗直接加工的食品，包括各种熟食、面包、点心、冷菜、凉菜、切割果蔬、半成品等。 4.1.3 折扣店（discount store） 店铺装修简单、提供有限服务、商品价格低廉的一种小型超市业态，通常拥有不到2000个单品，自有品牌商品数量高于普通超市的自有品牌商品数量。 4.1.4 仓储会员店（warehouse club） 以会员为目标顾客，实行储销一体、批零兼营，以提供基本服务、优惠价格和大包装商品为主要特征的零售业态。 4.1.5 百货店（department store） 以经营品牌服装服饰、化妆品、家居用品、箱包、鞋品、珠宝、钟表等为主，统一经营，满足顾客对品质商品多样化需求的零售业态。 4.1.6 购物中心（shopping center；shoppingmall） 由不同类型的零售、餐饮、休闲娱乐及提供其他服务的商铺按照统一规划，在一个相对固定的建筑空间或区域内，统一运营的商业集合体。 4.1.6.1 都市型购物中心 以满足顾客中高端和时尚购物需求，配套餐饮、休闲娱乐、商务社交等多元化服务。位于城市的核心商圈或中心商务区，辐射半径可以覆盖甚至超出所在城市。 4.1.6.2 区域型购物中心 满足不同收入水平顾客的一站式消费需求，购物、餐饮、休闲和服务功能齐备，所提供的产品和服务种类丰富。位于城市新区或城乡接合部的商业中心或社区聚集区，紧邻交通主干道或城市交通节点，辐射半径约在5km以上。 4.1.6.3 社区型购物中心 以满足周边居民日常生活所需为主，配备必要的餐饮和休闲娱乐设施。位于居民聚居区的中心或周边，交通便利。 4.1.6.4 奥特莱斯型购物中心 以品牌生产商或经销商开设的零售商店为主体，以销售打折商品为特色。在交通便利或远离市中心的交通主干道旁，或开设在旅游景区附近。 4.1.7 专业店（specialized store） 经营某一类或相关品类商品及服务的零售业态。如办公用品专业店（officesupply）、家电专业店（home appliance）、药品专业店（drug store）、服饰店（apparel shop）、体育用品专业店（sporting goods store）和家居建材商店（home center）等。 4.1.8 品牌专卖店（brand exclusive shop） 经营或被授权经营某一品牌商品的零售业态。 4.1.9 集合店（selection shop） 汇集多个品牌及多个系列的商品，可涵盖服饰、鞋、包、文具、电子产品、食品等多种品类的零售店。 4.1.10 无人值守商店（unmanned store） 在营业现场无人工服务的情况下，自助完成商品销售或服务的零售店。 4.2 无店铺零售（non-store selling） 通过互联网、电视/广播、邮寄、无人售货设备、流动售货车或直销等，将自营或合作经营的商品，通过物流配送、或消费者自提、或面对面销售等方式送达消费者的零售活动。 4.2.1 网络零售（online retail） 通过电子商务平台、物联网设备等开展商品零售的活动。根据经营模式的不同，网络零售可分为网络自营零售和网络平台零售。 4.2.1.1 网络自营零售 经营者利用自有网络平台或第三方电子商务平台，自主经营、销售商品的零售活动。 4.2.1.2 网络平台零售 电子商务平台通过为商品经营者提供网页空间、虚拟经营场所等相关服务，助其完成商品交易的零售模式。 4.2.2 电视/广播零售（television/broadcastshopping） 以电视、广播作为商品展示、推介渠道，提供使用效果、方法等推介内容并取得订单的零售业态。 4.2.3 邮寄零售（mail order） 以邮寄商品目录为主，向消费者进行商品展示、推介，并通过邮寄等方式将商品送达给消费者的零售业态。 4.2.4 无人售货设备零售（unmanned equipment retail） 通过售货设备、智能货柜或贴有支付码的货架等进行商品售卖的零售业态。 4.2.5 直销（direct selling） 在固定营业场所之外，直销企业招募的直销员直接向最终消费者推销产品的零售业态。 4.2.6 电话零售（tele-shopping） 通过电话完成销售的零售业态。 4.2.7 流动货摊零售（retail sale via mobile stalls） 通过移动售货车或其他展示、陈列工具销售食品、饮料、服饰、鞋帽等日常消费品的零售形式。 ·参考文献 [3] SB/T10465-2008连锁经营术语 [4] SB/T10813-2013购物中心业态组合规范 [5] SB/T11084-2014便利店分类 [6] JGJ 48-2014商店建筑设计规范 [7] 所有经济活动的国际标准行业分类（修订第4版）.联合国 [8] 网络交易管理办法.国家工商行政管理总局令第60号.2014年1月26日
延展点击阅读： 2021《百货和购物中心运营关键绩效指标(KPI)体系》团标正式发布（全文）
引 言 衡量一家商场的经营绩效、服务水平，往往通过几个关键指标就能说明。这就需要行业使用统一、规范化的指标体系。 在零售业的各个业态中，百货与购物中心的经营最为相近。尽管二者在商户结构、管理模式、收银方式等方面有所不同，但也有很多相似之处。例如都有较大面积的门店，都有一定的资产规模，都有众多的商户品牌和导购，也有相似的招商和企划流程。因此，二者可以参考同一套关键指标体系。 本标准通过界定这两个业态日常运营管理中各项关键绩效指标，为运营绩效评估工作提供了基础支撑，有利于绩效评估工作标准化、规范化开展，进而推动行业的持续健康发展。 百货和购物中心运营关键绩效指标(KPI)体系 1 范围 本文件确立了百货和购物中心的运营关键绩效指标体系和考核评估程序。本文件适用于百货和购物中心的绩效评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 SB/T 10669-2012连锁超市绩效指标（KPI）体系 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 百货 department store 以经营品牌服装服饰、化妆品、家居用品、箱包、鞋品、珠宝、钟表等为主，统一经营，满足顾客对品质商品多样化需求的零售业态。 3.2 购物中心 shopping mall 由不同类型的零售、餐饮、休闲娱乐及提供其他服务的商铺按照统一规划，在一个相对固定的建筑空间或区域内，统一运营的商业集合体。 3.3 奥特莱斯 outlets 购物中心的一个细分业态，以品牌生产商或经销商开设的零售商店为主体，以销售打折商品为特色。在交通便利或远离市中心的交通主干道旁，或开设在旅游景区附近。 3.4 关键绩效指标 key performance indicator，KPI 通过对组织内部流程的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管 理指标，是用于评估和管理被评估者绩效的定量化或者行为化的标准体系。 4 指标体系 商场运营关键绩效指标体系主要分为五大类，即财务指标、销售指标、招商指标、市场推广指标、综合管理指标。 表一：关键财务指标 绩效分组 绩效指标 指标公式/计算方法 意义与分析 财务指标 营业收入 营业收入=统计期间内联营毛利额+自营销售收入+租金+市场推广费+物业管理费+其它营业收入- 销售折扣或折让 衡量商场对商户的谈判议价能力。 息税折旧摊销前利润(EBITDA) 统计期间内未计利息、税项、折旧及摊销前的利润 衡量商场的成本与费用管控、盈利能力与效果。 EBITDA 回报率 EBITDA 回报率= 统计期间内EBITDA / 累计资本性投入 衡量商业地产投资回报。可按单位面积统计。 表二：关键销售指标 绩效分组 绩效指标 指标公式/计算方法 意义与分析 销售指标 客流数 统计期间内进入商场的顾客人数 长期统计衡量商场所处市场的地理特征、目标顾客群规模、商场自身的定位及业态组合对顾客的吸引力；短期统计衡量营销活动的推广力度。 零售额 统计期间内商场所有商户（包括餐饮、娱乐等服务性业态）的零售额总和 长期统计衡量商场所处市场的消费规模、消费趋势、商场自身的定位及业态组合对顾客的吸引力；短期统计衡量营销活动的有效性。 交易笔数 统计期间内商场销售（包括餐饮、娱乐等服务性业态）的总笔数 长期统计衡量商场自身的定位及业态组合对顾客的吸引力、商场服务品质、顾客忠诚度；短期统计衡量营销活动的有效性。 转化率（%） 转化率=统计期间内交易笔数 / 客流数*100% 衡量商场的业态、服务、推广活动是否满足顾客需求。 客单价 客单价=统计期间内零售额 / 交易笔数 衡量商品或服务的定位高低。 零售坪效 零售坪效=统计期间内零售额 / 营业面积 衡量商场的经营效率，即单位营业面积的生产率。 表三：关键招商指标 绩效分组 绩效指标 指标公式/计算方法 意义与分析 招商指标 面积利用率（%） 面积利用率=营业面积（或称可出租面积）/ 建筑面积*100% 衡量商场的规划能力、面积利用效率。 空铺率（%） 空铺率= 指定统计时点实际开业的商铺数（或面积） / 规划商铺总数（或面积）*100% 衡量商场招商、持续运营能力与成果。 扣率（%） 商户或商品扣率是指合同约定的佣金占销售总额的比率。商场平均联营扣率= 佣金金额 /联营商品销售总额*100% 衡量百货商场的市场地位及与商户的谈判议 价能力。可按业态、品类或品牌统计、比较。 租金水平 商铺租赁合同约定的单位面积租金，可按年、月、日为统计期间 衡量商场的市场地位及与商户的谈判议价能力。可按业态、品类或品牌统计、比较。 单位面积物业管理费 商铺租赁合同约定的单位面积物业管理费，可按年、月、日为统计期间 衡量商场的市场地位及与商户的谈判议价能力。可按业态、品类或品牌统计、比较。 租金收缴率（%） 租金收缴率=统计期间内实收租金 / 应收租金*100% 衡量购物中心对商户日常管理的控制力与效果。 平均合同期 全部、或某一业态、品类商户的合 衡量商场的定位、市场地位及与商户的谈判 同期之算术平均 议价能力，最终反映业态及品牌调整的灵活程度。 商户更新率（%） 商户更新率=统计期间内予以更新的商铺数（或面积） / 商铺总数（或面积）*100% 衡量商场灵活适应市场变化的能力与效果。 商户满意度（%） 商户满意度=调查满意的商户数 /接受调查的商户总数*100% 衡量商户对商场营销与管理的认同度，客观反映了商场运营管理规范程度。 表四：关键推广指标 绩效分组 绩效指标 指标公式/计算方法 意义与分析 市场推广指标 会员人数 特定统计时点商场会员总人数 衡量商场会员营销的能力与效果。 会员消费占比（%） 会员消费占比=统计期间内会员消费总金额 / 零售额*100% 核心指标，衡量商场会员营销的能力与效果、会员忠诚度的直接体现。 顾客满意度（%） 顾客满意度=满意顾客数 / 接受调查的顾客总数*100% 衡量消费者对商场营销与服务的认同度，为商场运营及调整提供市场反馈依据。 顾客投诉办结率（%） 顾 客投诉率 =统计期间内顾客投诉数量 / 交易笔数*100% 社交媒体曝光量 统计期间内商场推文在所有社交媒体的曝光总数量 衡量商场在社交媒体内容营销的能力与效果、商场的受关注度。 商户数字化营销参与度（%） 商户数字化营销参与度=统计期间内参与并使用商场营销平台的商户数 / 商户总数*100% 衡量商户参与商场数字化营销的普及程度。 会员数字化活跃度（%） 会员数字化活跃度=统计期间内活跃数字化会员用户 / 总会员用户*100% 活跃数字化会员包括且不限于登录商场小程序，阅读公众号，进行导购屏互动，使用无感积分等可以记录数字化轨迹的行为。 表五：关键综合管理指标 绩效分组 绩效指标 指标公式/计算方法 意义与分析 综合 人均营业收入 人均营业收入=统计期间内营业 衡量商场人员生产率。 管理指标 收入 / 期内平均运营团队人数 人均营业面积 人均营业面积=统计期间内营业面积 / 期内平均运营团队人数 衡量商场人员管理幅度。 企划费用率（%） 企划费用率=企划费用支出 / 营业收入*100% 衡量商场营销企划预算的合理性与使用效率。 能耗费用率（%） 能耗费用率=能耗费用支出 / 营业收入*100% 衡量商场能耗管理的能力与效果。 人工费用率（%） 人工费用率=人工费用支出 / 营业收入*100% 衡量商场人力资源管理的能力与效果。 员工离职率（%） 员工离职率=员工主动离职人数 /员工总数*100% 衡量商场人力资源管理的能力与效果、员工对公司的认同度、团队稳定性。 员工满意度（%） 员工满意度=调查满意的员工数 /接受调查的员工总数*100% 衡量商场人力资源管理的能力与效果、员工对人力资源政策及公司文化的认同度与满意度。 1 考核评估 商场应确定商场整体指标，调动各方面资源，按统一的目标规划开展工作。 商场应分解指标，落实到部门及个人，做好计划指标的执行和落实。 商场应提高经营商户的市场竞争意识，规范商户的经营行为，全面提升商户的经营管理水平和服务质量，促进商户与商场形成一个整体。 商场应依据历史数据和当前市场情况，确定在一定期限内的经营整体指标，明确各部门、各岗位、各商户的努力方向。 商场应依据总体指标，确定各职能部门和业务单元的具体指标。指标达成情况宜作为期末对部门进行考核的主要参考依据。 依据总体指标，在与商户进行协调沟通基础上，分解确定各商户的经营指标，指标达成情况作为期末对商户进行调整的参考依据之一。 商场和各个职能部门应广泛传达确定的经营指标，通过会议、培训、文件等形式，说明绩效指标任务，及具体的任务分解下达。 通过例会、总结会、计划会等形式，及时、有效地跟进任务完成进度，总结一定时间段内目标完成情况，找出面临的困难和问题，提出解决方案。针对解决方案，有效地监督执行、跟进解决方案。 考核期限到达后，管理团队汇总完成情况，对比计划任务，分析绩效达成或未达成的原因。根据事先的约定，兑现奖罚措施，并对指标或工作进行相应调整。 对于指标完成较差的，应进行问题分析，查找原因，制定调整改进措施；对于完成较好的，应总结经验，并宣传推广。通过总结本轮绩效考核中的经验和不足，准备制定下一阶段的绩效目标，进入下一轮的绩效考核循环。 对营业额长期低于指标的商户，管理团队根据相关制度要求决定是否允许商户续租。对于拟清退的营业空间，管理团队应有相应的品牌商户及时取代，以便保证完成商场的整体经营指标。 参 考 文 献 [1] 《企业会计准则》，财政部，2021年1月1日实施。 [3]《关键绩效指标》，2015年5月，机械工业出版社出版的图书，（美）戴维·帕门特。 【备注：每个企业，商业项目，商管公司工作方式岗位职责，招商管理方式不同，具体以各商管公司工作方式岗位职责为主，仅供参考。】 点击标题阅读 招商管理培训（一）：商务管理6大必知流程 招商管理培训（二）：客户收集、开发途径与筛选技巧 招商管理培训（三）：新项目推荐执行关键点 招商管理培训（四）：租赁谈判实战技巧 招商管理培训（五）：主力店对接及各部门职责 招商管理培训（六 ）：主力店进场移交与9大租后服务 -END- 推荐分享：商业地产LOFT、商业地产精选、商业地产人脉圈 图片及版权归原作者所有，转载好的专业的文章只是作为行业分享，不做任何商业用途 《2021-2022商业轻资产模式》探索，为什么这么火？ 点击以下文章标题 阅读全文 2020趋势：潮玩运动风正在占领商业街区 《2020中国行业趋势报告》 2020社区商业，怎么做的更好 从购物中心看2020年度色：商业要怎么赶时髦？ 2020年，打造商业差异化的新思路！ 2020-2021“市集”成为购物中心的新宠？ 2020趋势购物中心如何玩转场景新体验 2020趋势：潮玩运动风正在占领商业街区 2020 “运动+购物中心”的正确打开方式 《2019-2020 中国网民 “夜经济” 指数报告》 《2019“新国货”消费趋势报告》 《2019阿里巴巴“夜经济”报告》 《2019百货转型升级研究报告》 《2019中国餐饮业年度报告》 《2019中国酒店连锁发展与投资 报告 》 《2019中国文旅目的地发展报告》 《2020年中国新经济趋势洞察报告》 《2019年中国文旅产业发展趋势报告 》 《2019中国购物中心年度发展报告》 《2019中国未来商业消费趋势研究报告 》 《2019万达商业经营白皮书》 《2019年中国跨境电商发展与机遇报告》 《2019中国商业地产排名 TOP100》 《 2020 年中国便利店TOP100》 《 2020 年中国购物中心年度发展报告》 《2020 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