关于印发《上海市轨道交通运营服务规范》的通知

沪交客〔2011〕558号

各有关单位： 《上海市轨道交通运营服务规范》于2011年9月5日经上海市交通运输和港口管理局第18次局长办公会议审议通过，现予发布，请遵照执行。

 二○一一年十月十三日

上海市轨道交通运营服务规范

第一章 总  则

第一条（目的依据）     为加强本市轨道交通（以下简称轨道交通）的运营管理，规范运营服务标准，提高服务质量，为乘客提供安全、准点、便捷、舒适的运营服务，依据《上海市轨道交通管理条例》、《上海市轨道交通运营安全管理办法》等法规、规章，制定本规范。 第二条（适用范围）     本规范适用于本市行政区域内轨道交通的运营服务及相关管理活动。     本规范所称轨道交通，是指本市地铁、轻轨等城市轨道公共客运系统。     本规范所称轨道交通设施，是指轨道交通的轨道、隧道、高架、车站（含出入口、通道）、车辆、机电设备、供电设备、通信信号系统和其他附属设施，以及为保障轨道交通运营而设置的相关设施。 第三条（管理主体）     上海市交通运输和港口管理局（以下简称市交通港口局）负责本规范的组织实施，其所属的上海市城市交通运输管理处（以下简称“市运输管理处”）负责本规范的日常监督检查工作，其所属的上海市城市交通行政执法总队（以下简称“市交通执法总队”）负责本规范的监督检查和依法实施行政处罚。     轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责其运营范围内轨道交通的日常运营管理工作，并按照本规范从事轨道交通运营和服务。 第四条（社会监督）     运营单位应当主动接受社会监督，通过多种渠道听取社会各界意见和建议，不断完善运营服务。 第五条（基本要求）     运营单位应当为乘客提供必要的服务设施设备，保持设施设备完好、工作正常，发生故障时应及时抢修；提供行车、客运、票务等基本服务；提供整洁卫生的站、车环境。     运营单位应当实现“安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒适”的服务目标，并根据乘客的需求不断改进。

第二章 行车服务

第六条（行车服务原则）     运营单位应当根据轨道交通沿线乘客出行规律及变化，以及路网其他相关线路的列车运行情况，合理编制运营计划。运营时间、运营间隔应当向社会公开。     运营单位应当根据运营计划为乘客提供安全准点的运营服务。     因客流变化、重大事由等特殊情况需要变更运营计划的，运营单位应当以各种方式告知乘客。 第七条（运营时间）     轨道交通运营线路首班车始发站发车时间不晚于6:00；末班车始发站发车时间市区不早于22:00，郊区不早于21:00。 第八条（运营间隔）     运营间隔应当根据客流量大小、列车拥挤度、乘客候车时间、相关线路匹配等因素综合确定。     各线路区段的行车间隔宜逐步缩短。 第九条（停站时间）     各中间站列车停站时间，应当根据车站客流等数据进行计算确定，包括乘客上下车时间、开关门时间等，停站时间设置应当留有余量。 第十条（运营调整）     遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时，运营单位可以对运营时间、运营间隔作临时调整，并应当提前10天向社会公告。     因节假日、大型群众活动等引起客流上升时，运营单位应当提前做好列车运行计划和客运组织方案。需要采取封闭车站、延长或缩短运营时间措施时，应当提前向社会公告。     因设备故障或其它原因造成列车有较长时间延误时，运营单位应当视实际情况，采取必要的调度措施，合理调整行车时间，尽快恢复正常运行秩序。

 第三章 客运服务

第十一条（客运服务原则）     客运服务应当以保障乘客与行车的安全、不断提高服务水平为原则。     运营单位应当统一提供清晰可靠的乘客服务信息，设置标准的静态或动态导向标志。     运营单位应当做好客运组织实施计划，加强管理措施，保持客流运送畅通与安全。在高峰时段或客流骤增期间，应及时有序地疏导，确保乘客安全和正常运营秩序。     运营单位应当根据客流现状合理配置相应的客运设备，并根据客流统计与发展情况，及时进行必要的调整和补充。 第十二条（站容站貌）     运营单位应当制定车站卫生保洁制度；及时清除车站站厅、站台、出入口、公共卫生间的垃圾、污物、乱涂乱画及小广告；定期对车站内的座椅、地面、扶手、内墙、玻璃及通风口等进行清洁，并对扶手、通风口等定期进行消毒。 第十三条（安全检查）     运营单位应当按照有关规定和标准，配置安全检查设施、设备，配备受过专业培训的安全检查人员，并按照规定对乘客携带的物品进行安全检查。     安全检查人员在安全检查中发现有危险物品的，应当立即采取防止危险发生的安全措施，并按照规定及时报告公安部门。 第十四条（导向标志）     轨道交通导向标志的设置除应当遵守《上海市轨道交通标志设置指导手册》的技术要求外，还应当符合下列要求： （一）导向标志能通过提供相关的视觉、触觉信息，给各种乘客必要的引导、提示和警示，以方便乘客，确保安全； （二）向乘客提供与进出站、换乘等直接相关的导向，包括无障碍设施、厕所、服务中心位置等； （三）向乘客提供特殊情况下的导向信息，包括紧急出口标志、消防设施标志等。 第十五条（信息服务）     运营单位应当按照下列要求向乘客提供信息服务： （一）通过站台广播、电子显示屏向乘客提供列车到达、间隔以及安全提示等信息； （二）车站出入口、售票处等醒目处公示本车站首末班车时间、列车间隔、与本线换乘车站首末班时间等信息； （三）车站服务中心提供相关的问询、查询服务，车站所有服务人员在接受乘客问询时执行首问责任制，及时准确向乘客解答； （四）公告、告示和通知按规定置于车站公告栏内，公告、告示和通知到期后及时撤除或更换； （五）发生非正常情况或设施设备故障影响正常运营时，及时通过多种信息发布手段对乘客进行告知。 第十六条（限流组织）     发生轨道交通客流量激增等危及运营安全的情况时，运营单位可以采取限制客流量的临时措施，确保运营安全。     采取限制客流量的措施无法保证运营安全时，运营单位可以停止轨道交通部分区段或者全线的运营，并应当立即报告市交通港口局。     运营单位采取限制客流量或者停止运营措施的，应当同时向乘客履行告知义务；轨道交通无法及时恢复正常运营的，运营单位应当为乘客出具延误证明，告知票款退还或者车票延期等注意事项，并做好乘客的疏散工作。 第十七条（站车广告）     在站、车内设置的广告设施应当严格遵守《上海市公共交通车辆、车站广告设置暂行规定》，不得影响轨道交通运营客流畅通及安全。 第十八条（商业网点）     在车站内设置的商业网点应当严格遵守《上海市轨道交通车站商业网点管理规定》，不得影响轨道交通运营客流畅通及安全。

第四章 票务服务

第十九条（售、检票）     运营单位提供的售、检票服务设施应当符合下列要求： （一）车站售票处、服务中心有票价表、票务处理须知等内容，自动售票处有操作说明； （二）在售票过程中备有充足的车票、钱币，并根据客流情况随时补充。人工售票时售票员按规定程序作业，做到准确、及时、规范； （三）配有自动检（验）票机为乘客提供进出站检（验）票服务； （四）服务中心提供小额兑币服务，并按规定提供相关发票； （五）对回收的车票，定期进行清洗和消毒。 第二十条（票务处理）     乘客因超程、超时或其他原因不能正常进出站时，车站服务人员应当对乘客进行票务处理。     当发生突发事件时，在车站广播通知乘客退票的情况下，乘客可持票从专用通道出站，凭该票在7个工作日内到任意车站进行退票。 第二十一条（票价优惠）     运营单位应当执行市人民政府批准的票价及统一制定的公共交通票价优惠措施。 第二十二条（免费乘坐）     残疾军人凭本人《中华人民共和国残疾军人证》，离休干部凭本人《中华人民共和国老干部离休荣誉证》或者《中国人民解放军离休干部荣誉证》、盲人凭本人《上海市盲人免费乘车船证》、革命烈士家属凭本人《上海市革命烈士家属优待证》、伤残警察凭《中华人民共和国伤残人民警察证》，可经专用通道进出站免费乘坐轨道交通线路。     本市七十周岁以上老人除工作日高峰时段外（高峰时段为7:00至9:00，17:00至19:00）持本人敬老服务卡可经专用闸机进出站免费乘车。 乘客可免费带领一名身高1.3米（含1.3米）以下的儿童乘车，超过一名的按超过人数购票。

第五章 服务设施

第二十三条（服务设施基本要求）     本规范所称服务设施指：车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所；地铁列车、售检票设备、导乘设施、服务查询设施、照明、环控及防灾报警设施及其它服务设施。     车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所，地面完好，保持畅通；在楼梯及有坡度的区域设扶手，扶手光滑平整、不间断；对有坡度的地面，应采取防滑措施。     列车车厢内出风口、灯具、座椅、手把杆等设备性能良好；司机室、客室内壁、地板无破损。自动扶梯、厢式电梯、轮椅升降台等乘客输送设施，满足运营要求。     车站服务中心内设备状态应保持良好，服务中心周边应留有一定范围的区域空间，保证应急票出售、乘客接待、便民手册发放等服务活动的正常进行。 第二十四条（列车车辆）    轨道交通列车车辆应当符合下列要求： （一）列车客室内应当配备照明、座椅、扶手杆、通风、空调、广播、标志标识等服务设施，以及灭火器、报警器等安全设备设施； （二）列车客室内设置的安全警示标志、本线线路图等标识清晰完好。涉及安全与乘客信息内容的标识采用中英文对照； （三）建立健全列车车容车貌清洁维护制度，定期对运营列车车厢内座椅、地面、扶手、内墙、玻璃及通风口进行清洁和消毒，保持运营列车处于整洁状态； （四）列车空调宜为单元式冷暖型空调机组，具有通风及紧急通风等功能。夏季室外温度在35℃以下时，车内满载时有效供风区范围内温度约为28℃。夏季室外温度在35℃以上时，在空调额定工况下应保持车厢内部比室外低8℃的温差。 第二十五条（售检票设备）    自动售检票设施包括售票机、充资机、进出站检（验）票机等，运营单位应保证售检票设施的安全可靠、状态完好。    车站售检票设施应当在充分考虑客流组织及乘客需求的基础上进行合理布置，便于乘客使用并提高设备的使用效率。    人工售票窗口作为无人售票模式的必要补充，可以根据客流情况适时开启；遇有大客流集中到达时，应当及时增开人工售票窗口，必要时增加应急票售票窗口。    服务中心附近应当设置便于各类乘客进出站的宽通道闸机或专用通道。 第二十六条（导乘信息系统）    导乘设施包括车站和列车的广播设施、导乘信息屏、导向标志、警示标志等。    运营单位应当确保车站、列车广播设施的正常使用；车站广播设施应具备对站台、站厅等不同区域进行集中广播和分区域广播的功能。列车语音报站广播应当使用中、英文播报；车站、列车发生语音广播故障时，应当根据规定进行人工广播。    车站、列车车厢应当设置电子乘客信息设施（PIS），给乘客提供动态运营信息。    服务热线查询服务时间应覆盖全天24小时。 第二十七条（照明、环控及防灾报警设施）    车站、列车照明应当包含正常照明和应急照明，车站正常照明照度应当符合GB/T 1   车站、车厢应当有符合规定的防灾报警等应急设施、设备，并设置醒目的警示标志和操作指南。 6275的要求。    环控设施应当按规定设置和开启。 第二十八条（屏蔽门系统）    轨道交通屏蔽门系统应当符合下列要求： （一）屏蔽门满足轨道交通列车各种运营模式的要求，保证正常运营时乘客能安全地上下车，故障或灾害时乘客能安全地疏散； （二）屏蔽门的开、关门时间应与列车车门的开、关门时间相适应，屏蔽门与列车车门之间的协调动作过程应保证乘客安全； （三）屏蔽门系统所有的滑动门、端头门及应急门，在轨道侧应当有醒目的手动开门把手，在站台侧应当由专用开门钥匙才能打开； （四）屏蔽门设置障碍物探测装置。 第二十九条（自动扶梯与电梯）    轨道交通自动扶梯与电梯应当符合下列要求： （一）通常情况下，车站电梯与自动扶梯应当保证在运营时间内均处于正常运转状态； （二）发生火灾时，电梯应当立即停止使用；自动扶梯应立即关闭电源做为紧急疏散通道使用； （三）电梯必须设置残疾人专用的扶栏、控制面板、到站铃音等，轿厢内设置一部与车站工作人员联系的应急电话机； （四）在电梯旁统一张贴乘梯须知，可以优先为老、幼、病、孕者和携带重物等乘客服务。 第三十条（无障碍设施）    车站无障碍设施包括电梯、轮椅升降台、斜坡道、导盲带、无障碍厕位等。地面车站宜采用斜坡道，地下及高架车站宜采用电梯。    残疾人出入车站的途径，自地面至站厅层，自站厅层至站台层宜采用垂直电梯。当地面直达站台层设置无障碍电梯时，该电梯应处于锁闭状态，须在电梯口设置连接车站服务中心的通话装置，以便于工作人员协助买票及服务。    导盲带可采用埋入式或后贴式，铺设有盲道的区域，应保持通畅及完好。 第三十一条（其它服务设施）    轨道交通其它服务设施应当符合下列要求： （一）车站站台公共区域设置适量的乘客座椅，并保持完好； （二）车站宜设置公共厕所，并保持厕所的清洁及正常使用； （三）车站的站台、站厅设置适量的废物箱，并定期清洁。

第六章 服务人员

第三十二条（服务人员基本要求）    轨道交通服务人员应当遵守下列要求： （一）按规定统一着装，佩戴服务标识，穿着整洁，仪表端庄； （二）举止规范，坐姿端正，站姿正直，为乘客指引时五指并拢； （三）接待乘客问询时有问必答，使用普通话以及文明用语，并掌握与服务岗位相关的简单英语会话； （四）及时寻找、登记、妥善保管乘客的遗失物品，并做好招领、上交工作； （五）配合做好突发事件应急处置，按规定向上级进行汇报。 第三十三条（驾驶员服务要求）    轨道交通列车驾驶员应当遵守下列要求： （一）随身携带驾驶证，按规范驾驶列车，确保列车运行安全； （二）按运行图行车，禁止擅自改变运行方式； （三）在列车行驶过程中加强瞭望，遇有险情，及时汇报，并采取相应的应急救援措施； （四）作好列车开关门作业，监护乘客上下列车，确保乘客人身安全； （五）采用人工广播时使用普通话，广播内容简洁明了。 第三十四条（站厅服务员服务要求）    轨道交通站厅服务员应当遵守下列要求： （一）为乘客提供售票及票务处理等服务，对可免费乘车的优待人员做好验证并及时开放专用通道； （二）指导乘客正确使用有效车票进出站，维持正常进出站秩序，合理疏导宣传，避免客流产生拥堵； （三）加强对站厅各类设施设备的巡视，发现问题及时报告； （四）为乘客提供其他各类便民服务。 第三十五条（站台站务员服务要求）    轨道交通站台站务员服务应当遵守下列要求： （一）维护站台正常候车秩序，引导乘客站在安全线内候车； （二）监护站台各类设施设备的工作状态，每日运营结束后，做好道床清扫、夜间清场及施工的安全监护工作； （三）接发列车时执行标准化作业程序，监护站台行车安全，发现危及列车安全运营和乘客人身安全时，及时处置并报告； （四）列车发生运营故障时，按调度命令做好清客及疏散工作。

第七章 监督评价

第三十六条（服务承诺）    运营单位应当向乘客做出服务承诺，并通过多种方式向乘客和社会公布执行情况。 第三十七条（服务投诉）    运营单位应当设置专职机构和专职人员，制定乘客投诉受理及处理反馈的工作程序，及时处理乘客的服务投诉。    服务投诉热线应向社会公布，并在车站和列车车厢内张贴服务监督热线电话，全年24小时为市民服务。    运营单位受理乘客服务投诉后，应当及时调查处理，并在10个工作日内作出答复。 第三十八条（服务监督）    运营单位应当建立内部服务监督制度，并将服务监督情况纳入日常工作的评价、考核体系。    市运输管理处应当定期通过乘客满意度指数测评对轨道交通运营线路服务情况进行评价，各测评项目可以以本服务规范的相关条款为依据。测评结果定期通过多种方式向社会公布。    运营单位应当制定行之有效的措施对乘客满意度测评结果中评价不良的服务项目进行改进。

第八章 附则

第三十九条（企业标准）    运营单位应当按照本规范的要求，建立健全运营服务管理体系，采取有效措施，持续改进轨道交通运营服务，可以细化制定本单位运营服务标准，其标准不得低于本规范要求。 第四十条（参照执行）    磁悬浮交通的运营服务规范参照本规范执行。 第四十一条（施行日期）    本规范自2011年12月1日起施行，有效期至2016年11月30日。原上海市城市交通管理局制定的《上海市轨道交通运营服务规范》同步废止。